課程大綱

課前秀：一封小區(qū)業(yè)主信引發(fā)的思考

一、 物業(yè)管理概述

1、 物業(yè)管理的概念和性質(zhì)

什么是物業(yè)、什么是物業(yè)管理、物業(yè)管理的性質(zhì)

2、 物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的作用

3、 物業(yè)管理的原則

二、 業(yè)務流程體系的建立

1、物業(yè)管理流程體系：一級流程體系、二級流程體系、支持性文件

三、 管理服務各方職責

1、 物業(yè)管理服務中，管理與服務各方的職責

2、 地產(chǎn)公司與物業(yè)公司的業(yè)務關系

四、 物業(yè)公司的組織架構及人力資源配置

五、 物業(yè)各業(yè)務操作指引

1、 物業(yè)的早期介入階段

◆如何編制物業(yè)管理服務方案

◆物業(yè)早期介入階段管理

2、 前期物業(yè)服務管理階段

◆房屋交付前的準備工作

◆物業(yè)的接管驗收

◆房屋集中交付辦理

◆裝修管理

◆受托工程保修

3、 物業(yè)服務管理日常運作階段

◆工程維修管理（入戶維修服務、公共設備設施管理、緊急特殊性維修、住宅專項維修資金管理）

◆秩序管理（治安防范、停車場及交通管理、消防管理、安全巡邏管理、突發(fā)事件處理）

◆環(huán)境管理（保潔管理、綠化管理、環(huán)境營造管理）

◆客戶服務（客戶服務的分類、業(yè)主溝通、業(yè)主投訴處理、社區(qū)文化活動、業(yè)主大會與業(yè)主委員會）

五、智慧社區(qū)理念與落地實施

1、物業(yè)為什么要擁抱智慧社區(qū)（智慧社區(qū)能夠給物業(yè)公司帶來什么？智慧社區(qū)能夠給業(yè)主帶來什么？）

2、如何**智慧社區(qū)提高客戶滿意度，增加物業(yè)的盈利模式

3、智慧社區(qū)的落地實施