【課程收益】
學員理解如何運用『客戶滿意度評分表』、『客戶滿意度模型』，理解如何更好地提高客戶滿意度，以服務(wù)促進銷售；
學員理解『為客戶著想，換位思考』的服務(wù)心態(tài)，與客戶溝通，并且為客戶解決問題；
學員認識到客戶體驗過程中，企業(yè)每一個員工個人提供服務(wù)所起的作用　；
學員學習到如何與跨部門同事團隊合作，為客戶解決問題，提高客戶滿意度；　
學員深刻體會到提供服務(wù)時，不能反駁客戶的感覺；　
學員掌握到與客戶打交道過程中的有效的『客戶導向全員服務(wù)』模式技能； 　　
學員掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能； 　　
學員掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能；　
學員理解運用處理異議技能，先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題；
學員從「解決問題，創(chuàng)造雙嬴」的角度出發(fā)，最大限度滿足客戶需求，又保護自己公司利益。

課程大綱
 
單元：客戶導向變革，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展
自從英國發(fā)起『工業(yè)革命』以來，造就了『工業(yè)時代』，企業(yè)制造大量商品銷售給客戶，慢慢演變成『以產(chǎn)品為中心』思維，企業(yè)的員工認為他們在的工作責任就是要銷售產(chǎn)品給客戶。
二戰(zhàn)結(jié)束之后，1940年代，美國全面發(fā)展經(jīng)濟，經(jīng)過40幾年的快速成長，到了1990年代，美國的經(jīng)濟成長逐漸緩慢，市場競爭越來越激烈，多數(shù)企業(yè)的業(yè)績受到了很大的沖擊，公司效益也明顯下滑，市場由賣方市場逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，慢慢演變成『以客戶為中心』思維，企業(yè)存在在的目的就是要創(chuàng)造客戶。
經(jīng)濟全球化全球化對本地企業(yè)的影響。
企業(yè)變革的目的是為了讓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
全球化是什麼？
是一個以經(jīng)濟全球化為核心、各國在政治、文化、科技、軍事、安全、意識形態(tài)、生活方式、價值觀念等多層次、多領(lǐng)域的相互聯(lián)系、影響、制約多元概念。
過程引起了全球性的競爭，結(jié)果是出現(xiàn)了資源短缺、環(huán)境惡化、金融風險等全球性問題。
 
企業(yè)變革：沒有成功的企業(yè)，只有可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。
企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提升執(zhí)行力。
企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：戰(zhàn)略、長期目標、組織能力一致性。
企業(yè)戰(zhàn)略是什麼？
企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃表明了這家公司打算做什么，以及不做什么。
企業(yè)必須了解沒有任何競爭優(yōu)勢是永恒的。競爭對手復(fù)制該企業(yè)核心戰(zhàn)略的速度，決定了該公司競爭優(yōu)勢能夠持續(xù)多久。
什么是企業(yè)核心價值觀？
是企業(yè)核心團隊或者是企業(yè)家本人發(fā)自內(nèi)心的肺腑之言，企業(yè)在經(jīng)營過程中堅持不懈，努力使全體員工都必需信奉的信條。
企業(yè)可續(xù)發(fā)展：統(tǒng)一企業(yè)管理價值觀
支持員工成長、為客戶創(chuàng)造價值、為公司創(chuàng)造效益、為社會承擔責任。
企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：
4P營銷戰(zhàn)略。
4C營銷戰(zhàn)略。
 
企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略。
 
彼得.德魯克：以客戶為中心
客戶必須被假定是理性的。
客戶理性第一個表現(xiàn)是需求多樣化?？蛻羰呛翢o忠誠的，他們總是希望找到更好的供貨商，總是希望買到更好、更高價值、更有品味的產(chǎn)品或服務(wù)。
客戶忠誠的戰(zhàn)略意義：
客戶忠誠有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場。
客戶忠誠有利于降低營銷成本。
客戶不會立即選擇新服務(wù)。
客戶不會很快轉(zhuǎn)向低價格產(chǎn)品。
 
企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提高客戶忠誠度十大原則：
供應(yīng)商控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格。
.............。
.............。
供應(yīng)商提高服務(wù)質(zhì)量。
供應(yīng)商提高客戶滿意度。
供應(yīng)商超越客戶期望。
.............。
供應(yīng)商正確處理客戶的問題。
.............。
供應(yīng)商做好服務(wù)內(nèi)部客戶。

單元：「為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴」
提高客戶整體體驗滿意度的服務(wù)技巧，了解5個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別（可靠性、回應(yīng)性、確實性、關(guān)懷性、有形性）。
可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營銷無形服務(wù)時的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。
回應(yīng)性：協(xié)助客戶與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負面認知；當服務(wù)失敗發(fā)生時，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認知。
確實性：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對客戶應(yīng)有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時時考慮客戶之最佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓練有素、專業(yè)的印象。
關(guān)懷性：以同理心提升客戶個人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。
有形性：實際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實體的狀態(tài)是對客戶表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶所建立的部份。
提高客戶整體體驗滿意度的服務(wù)技巧，了解7個等級滿意度評分表的內(nèi)容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。
體驗：自己是客戶時，對于供應(yīng)商的要求認為是合理的；但是自己是供應(yīng)商時，對于客戶同樣的要求認為是無理的。
案例分享：屁股決定你的腦袋。

『客戶導向全員服務(wù)』模式：探索客戶問題需求
說明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。
挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。
管理客戶不合理的期望。
案例分享。

『客戶導向全員服務(wù)』模式：提供解決方案建議
快速響應(yīng)客戶要求。
建立客戶對企業(yè)的信心。
確認雙方責任，贏得溝通的主動性。
案例分享。

『客戶導向全員服務(wù)』模式：采取行動解決問題
為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成解決客戶問題。      
案例分享。

『客戶導向全員服務(wù)』模式：確認滿足客戶期待
解決客戶問題之后，確認是否滿足或者超越客戶期望。
即使在這個階段，也要強調(diào)聆聽的重要性。
案例分享。

課程總結(jié)