【課程背景】

客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，即便源源不斷地獲取新客戶(hù)是每個(gè)企業(yè)每天都在做的事情，但任何一個(gè)企業(yè)，如果無(wú)法為客戶(hù)提供真誠(chéng)的服務(wù)，那么該企業(yè)將無(wú)法長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去。任何企業(yè)都無(wú)法保證能滿(mǎn)足所有客戶(hù)的要求，也不能保證自己的產(chǎn)品或是服務(wù)不出瑕疵，更無(wú)法保證提供的客戶(hù)服務(wù)能讓所有客戶(hù)滿(mǎn)意，因此，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品或是服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，就可能會(huì)引起客戶(hù)投訴，而企業(yè)面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，最直接有效的方法就是及時(shí)處理，而處理客戶(hù)投訴也是體現(xiàn)企業(yè)“以客戶(hù)為中心”的重要環(huán)節(jié)。

課程突破了很多企業(yè)課程只講投訴現(xiàn)象，不分析企業(yè)投訴的本質(zhì)，理論結(jié)合實(shí)際，先分析客戶(hù)投訴的原因及需求、投訴應(yīng)對(duì)技巧及企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際案例分析。解決學(xué)員在企業(yè)客戶(hù)投訴過(guò)程中面臨的“摸不透、想不到、做不了”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)學(xué)員真正領(lǐng)悟處理好投訴給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的價(jià)值， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人價(jià)值的雙贏。

【課程收益】

正確認(rèn)識(shí)目前企業(yè)面臨的各種投訴，正確對(duì)待層出不窮的投訴

正確認(rèn)識(shí)投訴的客戶(hù)往往是忠誠(chéng)度很高的客戶(hù)，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶(hù)的高度忠誠(chéng)

掌握應(yīng)對(duì)投訴處理的方法、各種實(shí)用技巧、提升處理投訴的能力

掌握及時(shí)處理顧客投訴，能挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任

【課程大綱】

一、企業(yè)客戶(hù)在服務(wù)中存在的幾個(gè)誤區(qū)

1、銷(xiāo)售活動(dòng)完成即認(rèn)為服務(wù)結(jié)束

2、客戶(hù)和企業(yè)是獨(dú)立的個(gè)體

3、客戶(hù)投訴處理的好壞無(wú)所謂

二、客戶(hù)投訴的原因是什么？

1、未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將是客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪

2、銷(xiāo)售行業(yè)術(shù)語(yǔ)與消費(fèi)者通常認(rèn)知存在偏差

3、客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、辦理實(shí)效不滿(mǎn)

三、客戶(hù)投訴的四種需求

1、客戶(hù)希望被關(guān)心

客戶(hù)希望受到重視和善待！

2、客戶(hù)希望被傾聽(tīng)

客戶(hù)需要公平的待遇！

3、客戶(hù)希望營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)化

客戶(hù)需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人

4、客戶(hù)希望我們快速反應(yīng)

客戶(hù)希望聽(tīng)到自己的投訴被第一時(shí)間處理的

四、投訴處理的意義和價(jià)值

1、投訴處理的意義

恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)

避免引起更大的糾紛和惡性事件

收集投訴客戶(hù)的全面信息

滿(mǎn)意的客戶(hù)將是最好的傳言人

不滿(mǎn)意的客戶(hù)將是品牌踐踏者

2、如何看待客戶(hù)投訴

投訴寄予了“期望”

投訴是珍貴的“情報(bào)”

投訴促進(jìn)了“發(fā)展”

3、投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?/font>

客戶(hù)會(huì)使監(jiān)管機(jī)關(guān)不得安寧

客戶(hù)打亂了你公司的正常秩序

客戶(hù)永遠(yuǎn)不再和你或你的公司交往

客戶(hù)成了你的對(duì)頭而幫助了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

客戶(hù)使媒體介入而導(dǎo)致社會(huì)的同情和關(guān)注

客戶(hù)影響了一些客戶(hù)和準(zhǔn)客戶(hù)

引起更大的糾紛和群體性事件

滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將滿(mǎn)意告訴另外的2人、不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)告訴另外的25人

4、投訴處理好帶來(lái)的價(jià)值

有效維護(hù)企業(yè)自身的形象

恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感

恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感

五、客戶(hù)投訴途徑及處理流程

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)的投訴途徑

銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴

打電話(huà)投訴

上門(mén)投訴

信訪投訴

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴的制式化流程

投訴制式化流程

①客戶(hù)投訴

②接待（了解原因）

③解決問(wèn)題

④反饋至渠道負(fù)責(zé)人

⑤調(diào)取相關(guān)資料（回訪錄音、投保影像等）

⑥渠道、客戶(hù)部討論處理結(jié)果

⑦再次與客戶(hù)進(jìn)行溝通

⑧解決投訴

六、如何做好客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)

1、投訴處理的原則：處理事情先處理心情

如何處理心情

2、投訴處理的心理準(zhǔn)備

以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人

我代表的是公司而不是個(gè)人

學(xué)會(huì)控制自己的情緒

持續(xù)創(chuàng)造積極瞬間

換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題

把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)

3、投訴處理七步驟：

立即反應(yīng) （隔離客戶(hù)，降低影響）

自我介紹 （詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到了怎樣的困難）

積極傾聽(tīng) （給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄 ）

驗(yàn)證問(wèn)題本身（理解…解釋…）

給出解決方案（A方案 B方案二選一）

達(dá)成共識(shí) （尋找平衡點(diǎn)）

執(zhí)行方案 （跟進(jìn)客戶(hù)）

4、讓客戶(hù)參與解決方案

如果有可能的話(huà),在給客戶(hù)提供解決方案的是永遠(yuǎn)給客戶(hù)做選擇題!

了解客戶(hù)真實(shí)投訴原因，通過(guò)銀行、保險(xiǎn)公司協(xié)商后，制定解決方案（可以不限于

一個(gè)）

向客戶(hù)提供多個(gè)解決方案

5、投訴處理禁忌及禁語(yǔ)

6、100條客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)

7、無(wú)理客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧

控制自己的情緒

終止對(duì)話(huà)

讓其他同事介入

8、案例分析與演練