課程大綱

第一部分：大堂經理的角色認知與職責 
1、網點轉型后大堂經理的角色定位 
2、大堂經理的九大職責 
客戶接待、客戶識別分流、業(yè)務咨詢、產品營銷…… 
3、大堂經理必備的技能 
服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能 

第二部分：網點服務流程與標準化動作 
1、網點的客戶服務流程 
2、大堂經理的服務標準化動作 
3、大堂經理現場服務禮儀要點 

第三部分網點現場管理與督導 
1、現場環(huán)境、設施檢查 
2、現場營銷陳列檢查 
3、現場服務的管理與督導 

第四部分大堂經理的服務技能 
1、客戶識別與分流技巧 
2、如何做好客戶的業(yè)務咨詢 
3、如何提升客戶的滿意度 
4、如何做好抱怨和投訴處理 

第五部分網點產品營銷的基本功 
1、洞悉客戶心理需求 
2、提問引導技巧 
3、產品呈現技巧 
4、異議處理技巧 
5、締結成交技巧 
6、模擬演練、點評 

第六部分大堂經理的主動營銷技能 
1、相互配合的團隊意識 
2、客戶分流和引導中如何發(fā)現銷售機會 
案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產品？ 
3、大堂經理的熱情轉介紹和熱情交接技巧 
4、網銀、信用卡、基金、定投等產品的銷售實戰(zhàn)技巧 
幾種產品對于客戶的利益有哪些、幾種產品的FABE話技術 
5、模擬演練、點評