課程大綱

課程價(jià)值：

1、了解高效溝通的意義和重要性，克服溝通中的障礙

2、了解溝通的基本要素、法則和步驟，提升溝通主動(dòng)性　

3、了解與不同類型的人溝通的方法，提升溝通針對(duì)性

4、了解與上司、同事、下屬、客戶、朋友、家人的溝通技巧，提升溝通有效性

課程目標(biāo)：

1、掌握溝通內(nèi)涵，明確溝通目的，提升溝通主動(dòng)性；

2、掌握溝通要素，明確溝通步驟，提升溝通針對(duì)性；

3、掌握溝通技能，明確溝通方法，提升溝通有效性。

課程對(duì)象：

企業(yè)、組織各階層高管、管理者、員工。有志提升溝通能力人士。

培訓(xùn)天數(shù)：

標(biāo)準(zhǔn)版2天（可根據(jù)需求訂制）

培訓(xùn)形式：

團(tuán)體訓(xùn)練、理論講授、實(shí)戰(zhàn)演練、學(xué)員互動(dòng)、案例討論、故事視頻、經(jīng)驗(yàn)分享。

課程大綱：

**模塊、提升魅力溝通技巧是誰(shuí)的需求

一、高效溝通的重要性

互動(dòng)——達(dá)芬奇密碼（溝通的重要性）

觀點(diǎn)——知道不等于會(huì)

１、是職場(chǎng)人成長(zhǎng)進(jìn)步的需求

四要，四不要探討研究

２、是團(tuán)隊(duì)提升效益的需求

思維在同一信道上，可以提升效率

模擬演示：報(bào)警電話

３、是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的需求

溝通在一個(gè)習(xí)慣上，可以形成全員合力

4、是順利進(jìn)行人際交往的需求

二、溝通的意義

1、社會(huì)變化快，信息爆炸，捕捉關(guān)鍵信息難

2、職場(chǎng)人浮燥，情緒敏感，獲得有效支持難

3、自我意識(shí)強(qiáng)，感覺良好，轉(zhuǎn)變思維模式難

三、我們對(duì)職場(chǎng)溝通了解有多少？

1、什么是職場(chǎng)的溝通？

2、職場(chǎng)溝通的概念

3、職場(chǎng)溝通的功能和作用

4、有效溝通的環(huán)節(jié)有些哪？

溝通流程圖

什么是有效表達(dá)

什么是高效聆聽

什么是正確反饋

第二模塊、想輕松工作,就必須掌握溝通技巧

一、溝通是一種態(tài)度

1、溝通模式導(dǎo)入，人為什么要溝通

溝通技巧測(cè)試、案例分析

l  還愛嗎

l  方式測(cè)試

l  環(huán)節(jié)測(cè)試

2、溝通的種類

二、自我溝通

1、改進(jìn)自我概念

2、自我感知

3、個(gè)人溝通模式的檢驗(yàn)：測(cè)試你的溝通技巧如何？

三、溝通是負(fù)責(zé)任

1、溝通的責(zé)任

2、模式展示：負(fù)責(zé)任的溝通

四、溝通是創(chuàng)造共贏結(jié)果的過程

1、共贏是溝通的目標(biāo)

2、如何實(shí)現(xiàn)共贏的溝通

五、溝通的基本模型   

1.、雙向溝通模型    

2、雙向溝**程 

3、保證高效溝通的基本模型

六、有效溝通的步驟

1、 事前準(zhǔn)備

l   明確溝通目的

l  進(jìn)行SWOT分析

l  制定行動(dòng)計(jì)劃

l   創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境

2、了解需求

**步：有效提問

第二步: 積極聆聽

第三步:確認(rèn)理解

3、表達(dá)觀點(diǎn)

4、達(dá)成協(xié)議

5、共同實(shí)施

第三模塊、日常溝通中存在的問題和原因  

一、溝通的障礙    

1、溝通的障礙表現(xiàn)

1）思想不重視

2）內(nèi)涵不清楚

3）技巧不掌握

4）精力不投入

5）訓(xùn)練不專業(yè)

2、溝通的常見陷阱    

3、語(yǔ)言溝通的漏斗  

二、常見的影響溝通溝通障礙原因

1、個(gè)人因素

1）心理認(rèn)知障礙:首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)    

2）傳遞接受障礙:選擇性效應(yīng)

3）地位差異：高高在上

4）來(lái)源信度：不善傾聽

5）認(rèn)知偏誤：自以為是

6）過去經(jīng)驗(yàn)：先入為主

7）情緒影響：缺乏回應(yīng)

2、組織因素

1）信息泛濫

2）時(shí)間壓力

3）組織氛圍

4）信息過濾

5）缺乏反饋  

3、溝通無(wú)效實(shí)例    

4、溝通游戲:"話圖"競(jìng)賽 

三、不同階段的障礙與應(yīng)對(duì)

1、整理信息的內(nèi)容    

2、恰當(dāng)表達(dá)信息    

3、讓對(duì)方準(zhǔn)備就緒    

4、發(fā)送信息    

5、接收信息    

6、解釋信息    

7、信息的確認(rèn)  

四、克服溝通障礙的方法    

1、改進(jìn)組織溝通的準(zhǔn)則    

2、信息溝通檢查    

3、認(rèn)真聆聽雙方意見    

4、書面溝通的改進(jìn)    

5、利用反饋

6、簡(jiǎn)化語(yǔ)言

7、主動(dòng)傾聽

二、溝通的禁忌      

1、溝通中不該做什么

2、現(xiàn)場(chǎng)游戲：我們聽到了什么?

第四模塊、如何實(shí)現(xiàn)高效溝通

一、溝通方式——聆聽的技巧

1.聆聽中的誤區(qū)    

2.有效傾聽的建議    

3.聆聽的體態(tài)：“望”、“聞”、“問”、“切”    

4.傾聽的五種境界    

5.積極傾聽的步驟    

6.傾聽障礙主要類型    

7.聽的技巧"五要五不要

8、聆聽技巧：會(huì)聽才會(huì)說

1）做**有價(jià)值的“小金人”

2）傾聽的內(nèi)涵

3）完美傾聽的“三部曲”

4) 自我測(cè)試

5）傾聽技能評(píng)價(jià)        

二、溝通方式——表達(dá)、說話和回答    

1.成功表達(dá)的語(yǔ)言基本功    

2.選擇說的環(huán)境和時(shí)機(jī)    

3.答的技巧和時(shí)機(jī)    

4.六種不同的回應(yīng)方式  

三、溝通方式——發(fā)問的技巧：?jiǎn)?   

1.發(fā)問的問題和類型    

2.發(fā)問的作用和時(shí)機(jī)    

3.巧妙的發(fā)問方式  

四、溝通方式——贊美的技能    

1.贊美的策略    

2.贊美的方法    

3."五頂高帽子"原則  

五、相互作用心理PAC理論    

1.父母意識(shí).    

2.成人意識(shí)    

3.兒童意識(shí)  

六、同理心的溝通技巧          

1、建立溝通的同理心    

1）什么是同理心    

2）四個(gè)層級(jí)的同理心     

第五模塊、溝通中的非語(yǔ)言技巧——此時(shí)無(wú)聲勝有聲

一、溝通中的非語(yǔ)言信息

1、解讀非語(yǔ)言

2、學(xué)會(huì)看人臉

1)真笑還是假笑

2)眼睛會(huì)說話

3)揭開表情的面紗

3、體態(tài)秘語(yǔ)：頭、手、站、坐、走

4、話要聽聲

5、溝通的環(huán)境和距離

二、溝通技巧其他注意事項(xiàng)

1、留下美好的**印象

2、微笑是溝通的王牌

3、尊重別人是溝通的基石

4、聊別人感興趣的話題

第六模塊：工作中的溝通實(shí)戰(zhàn)

一、如何開會(huì)

開會(huì)的通病

會(huì)議改善七點(diǎn)

1、誰(shuí)參加

2、誰(shuí)主持

3、誰(shuí)控制

4、誰(shuí)發(fā)言

5、誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤

6、誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間

7、誰(shuí)結(jié)論

8、說落實(shí)

三、向下溝通

1、向下溝通的原則

2、與下屬溝通的9個(gè)建議

四、平行溝通

1、跨部門溝通的原則

2、跨部門溝通的5個(gè)建議

3、部門內(nèi)平行溝通的原則

結(jié)論：高效溝通總結(jié)

二、與上級(jí)的溝通技巧    

1、與上級(jí)溝通的要點(diǎn)    

1）溝通的要點(diǎn)    

2.）與上司溝通的原則

2、與上級(jí)溝通的18個(gè)建議

3、執(zhí)行過程的溝通    

1）執(zhí)行前的充分準(zhǔn)備    

2）執(zhí)行中及時(shí)反饋與回復(fù)      

4、與上司溝通的注意    

 1）事前的準(zhǔn)備工作    

2）審視公司和上司的要求    

3）選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)    

4）與上級(jí)意見相反時(shí)    

4、建立上下級(jí)的溝通系統(tǒng)    

1）建立與上級(jí)暢通的溝通渠道    

2）選用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶湍Ｊ?   

3）建立上下級(jí)定期溝通的機(jī)制

三、與下級(jí)和同級(jí)溝通    

1、如何與組內(nèi)成員溝通    

1）與組內(nèi)成員溝通    

2）與下屬溝通的要點(diǎn)    

2、與員工面談溝通    

1）批評(píng)下屬的技巧    

2）贊揚(yáng)下屬的技巧    

3）了解員工真實(shí)想法    

4）自我檢討事項(xiàng)      

3、改善人際關(guān)系的要訣    

1）工作情形應(yīng)告知    

2）表現(xiàn)優(yōu)者贊賞之    

3）切身變更先通知    

4）發(fā)揮其能勵(lì)其志

第七模塊：人際風(fēng)格溝通技巧

一、     發(fā)現(xiàn)真實(shí)的自己

1、人際風(fēng)格的四大分類

支配型：產(chǎn)生故事的人 

影響型：說故事的人 

穩(wěn)健型：聽故事的人

服從型：分析故事的人

2、DISC性格特質(zhì)的細(xì)分（精準(zhǔn)定位自己、完美分析別人）

3、性格組合：典型個(gè)性、典型組合（自然組合、互補(bǔ)組合、矛盾組合）

4、控制型（D型）性格

控制型的五大性格特質(zhì)

控制型的四大性格優(yōu)勢(shì)

控制型的四大性格不足

發(fā)現(xiàn)你身邊的D型特質(zhì)的人

5、影響型（I型）性格

 影響型的五大性格特質(zhì)

 影響型的四大性格優(yōu)勢(shì)

 影響型的四大性格不足

 發(fā)現(xiàn)你身邊的I型特質(zhì)的人

6、穩(wěn)健型（S型）性格

 穩(wěn)健型的五大性格特質(zhì)

 穩(wěn)健型的四大性格優(yōu)勢(shì)

 穩(wěn)健型的四大性格不足

發(fā)現(xiàn)你身邊的S型特質(zhì)的人

7、嚴(yán)謹(jǐn)型（C型）性格

 嚴(yán)謹(jǐn)型的五大性格特質(zhì)

 嚴(yán)謹(jǐn)型的四大性格優(yōu)勢(shì)

 嚴(yán)謹(jǐn)型的四大性格不足

 發(fā)現(xiàn)你身邊的C型特質(zhì)的人

二、高效職場(chǎng)之與不同性格人際溝通的技巧  

1、如何與發(fā)揮D型特質(zhì)的人高效溝通

如何分辨D型性格特質(zhì)

高效職場(chǎng)情境一：如何與發(fā)揮D特質(zhì)同事高效溝通

高效職場(chǎng)情境二：如何與發(fā)揮D特質(zhì)客戶高效溝通

2、如何與發(fā)揮I型特質(zhì)的人高效溝通

如何分辨I型性格特質(zhì)

高效職場(chǎng)情境一：如何與發(fā)揮I型特質(zhì)同事高效溝通

高效職場(chǎng)情境二：如何與發(fā)揮I型特質(zhì)客戶高效溝通

3、如何與發(fā)揮S型特質(zhì)的人高效溝通

如何分辨S型性格特質(zhì)

高效職場(chǎng)情境一：如何與發(fā)揮S型特質(zhì)同事高效溝通

高效職場(chǎng)情境二：如何與發(fā)揮S型特質(zhì)客戶高效溝通

4、如何與發(fā)揮C型特質(zhì)的人高效溝通

如何分辨C型性格

高效職場(chǎng)情境一：如何與C型同事高效溝通

高效職場(chǎng)情境二：如何與C型客戶高效溝通

高效職場(chǎng)的六大問題、高效職場(chǎng)的的六大原則

第八模塊：與客戶溝通技巧——誠(chéng)信為本

一、人性行銷的公式    

1、認(rèn)同    

2、贊美     

3、轉(zhuǎn)移    

4、反問     

5以誠(chéng)心待人  

二、     處理顧客異議的原則與技巧 

1、       處理客戶抱怨的具體步驟 

2、       說客戶想聽的

3、       樹立良好口碑

4、       學(xué)會(huì)拒絕

5、       案例分析

第九模塊：與親人溝通技巧——感恩之心

一、與父母溝通技巧1、各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

2、案例分享、互相測(cè)評(píng)、自我測(cè)評(píng)

二、與親密愛人（戀人）溝通技巧

1、各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

2、案例分享、互相測(cè)評(píng)、自我測(cè)評(píng)

三、與親子關(guān)系溝通技巧

1、各類型孩子風(fēng)格的特征與溝通技巧

2、案例分享、互相測(cè)評(píng)、自我測(cè)評(píng)

第十模塊：課程回顧與總結(jié)

1、重點(diǎn)知識(shí)回顧

2、學(xué)員感言

3、培訓(xùn)的結(jié)束就是行動(dòng)的開始！

4、集體合影