厘清問題：

認(rèn)識(shí)問題的本質(zhì)是解決問題的起點(diǎn)。

破冰案例：費(fèi)用是否超標(biāo)？

n 厘清問題的根本目的是“弄清事實(shí)”，其步驟主要有：

l 描述問題

? 描述問題的原則

l 將問題具體化

? 5W1H法

? 三現(xiàn)法

? 問題細(xì)化原則與清單

l 對(duì)問題進(jìn)行排序

? 問題排序的原則

? 緊急性、重要性、趨勢(shì)性

l 決定分析起點(diǎn)

? 原因分析法

? 決策制定

? 計(jì)劃分析

2.0H

課堂講授

案例分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

角色扮演

產(chǎn)出物：

SSAP表單

原因分析：

理清問題發(fā)生的根本原因，知其然更知其所以然。

n 原因分析的根本目的是“弄清事情發(fā)生的原因”，其步驟主要有：

l 問題描述

? 描述問題的十個(gè)方面

l 找到比較對(duì)象并進(jìn)行比較

? 尋找正確的比較對(duì)象

l 尋找線索

? 尋找問題線索

? 標(biāo)準(zhǔn)和偏差

l 推斷可能原因

? 頭腦風(fēng)暴法（開拓法）

? 逐一排除法（試錯(cuò)法）

? 魚骨圖（問題&標(biāo)準(zhǔn)）法

? 常理分析法（專家法）

? 邏輯缺陷法（比較法）

邏輯條件、邏輯關(guān)系、邏輯結(jié)果

邏輯關(guān)系——演繹、推理、外展

l 檢驗(yàn)可能原因

l 驗(yàn)證可能原因

? 專家法

? 樣本驗(yàn)證法

? …

3.0H

課堂講授

案例分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

產(chǎn)出物：

SCAP表單

決策分析:

科學(xué)決策不光能提升決策質(zhì)量，更是統(tǒng)一思想的基礎(chǔ)。

n 決策制定的根本目的是“制定合理決策”，其步驟主要有：

l 明確決策目的

? SMART方法制定目標(biāo)

l 制定備選方案

? 頭腦風(fēng)暴法

? 奧斯本檢核表法

? 優(yōu)選矩陣

l 設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

? 限制條件

? 期望要素

? 權(quán)重

l 計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重

l 考慮環(huán)境腳本

? 進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

? 重要性可能性

? 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估矩陣

? 獲得支持

l 綜合評(píng)價(jià)方案

3.0H

課堂講授

案例分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

產(chǎn)出物：

SDAP表單

計(jì)劃執(zhí)行:

計(jì)劃只為目標(biāo)服務(wù)，好的計(jì)劃要能預(yù)測(cè)變化，要能包含變化。

n 計(jì)劃分析的根本目的是“確保方案得到充分落實(shí)并不斷改進(jìn)”，其步驟主要有：

l 描述計(jì)劃目標(biāo)

? 計(jì)劃分解為行動(dòng)6要素

l 制定行動(dòng)步驟并找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)

l 找出潛在問題

l 制定預(yù)防和應(yīng)急措施

3.0H

課堂講授

案例分析

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

產(chǎn)出物：

SPAP表單

案例研討

n 華為某銷售問題分析與解決復(fù)盤

n 富士康某生產(chǎn)問題分析與解決復(fù)盤

n 騰訊某研發(fā)問題分析與解決復(fù)盤

1.0H

課堂講授