課程大綱

模塊內(nèi)容模塊掌握內(nèi)容一、聚焦“三型兩網(wǎng)”建設(shè)，推動(dòng)農(nóng)電高質(zhì)量發(fā)展一、聚焦“三型兩網(wǎng)”建設(shè)

1、“三型兩網(wǎng)”的來源、內(nèi)涵、價(jià)值與作用

2、“三型兩網(wǎng)”建設(shè)的核心理念問題及九大主要任務(wù)

3、全力做好“四個(gè)著力、八項(xiàng)堅(jiān)持”

二、物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展技術(shù)趨勢(shì)

1、泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用未來

2、物聯(lián)網(wǎng)IOT技術(shù)的發(fā)展與商業(yè)應(yīng)用

【案例】浙江電力數(shù)據(jù)中臺(tái)

3、“大云物移智”互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在供電企業(yè)的應(yīng)用

4、如何巧妙布局“泛在電力物聯(lián)網(wǎng)”

1）推動(dòng)公司通信光纖網(wǎng)絡(luò)、無線專網(wǎng)和電力桿塔商業(yè)化運(yùn)營

2）城農(nóng)網(wǎng)配電線路自動(dòng)化覆蓋率

3）電動(dòng)汽車、儲(chǔ)能、綜合能源等新興業(yè)務(wù)

4）加速資產(chǎn)整合與挪騰

【研討】三型兩網(wǎng)在各職能及基層具體工作中如何落實(shí)？

二、客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)一、客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化管理與服務(wù)”的核心認(rèn)知

1、 什么是“網(wǎng)格化服務(wù)”？    

      【案例分享】：網(wǎng)格化管理在企業(yè)、社區(qū)的應(yīng)用

2、網(wǎng)格化服務(wù)升級(jí)

       1）客戶經(jīng)理蛻變

       2）營銷手段蛻變

       3）營銷方式蛻變

  實(shí)戰(zhàn)案例1：新能源業(yè)務(wù)拓展

實(shí)戰(zhàn)案例2：湖北電力“網(wǎng)格化服務(wù)**人”

二、網(wǎng)格化服務(wù)的五個(gè)“有”

1、心里有數(shù)

2、腦里有數(shù)

3、口里有數(shù)

4、手里有數(shù)

5、腳里有數(shù)

【案例解析】：南京供電公司市郊板橋供電所“網(wǎng)格化管理 全能型供電所”實(shí)施案例

三、網(wǎng)格化服務(wù)流程五步驟解

1、事件發(fā)現(xiàn)

2、事件受理

3、分解調(diào)配

4、任務(wù)執(zhí)行

5、服務(wù)完成

四、網(wǎng)格化服務(wù)典型案例分析：

1) 現(xiàn)場(chǎng)客戶要求賠償：樹木賠償案例

2) 復(fù)電現(xiàn)場(chǎng)客戶要求賠償：茶葉作坊串戶要求供電方賠償案例

3) 現(xiàn)場(chǎng)遭遇暴力：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

4) 客戶出情緒激動(dòng)：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

5) 新型業(yè)務(wù)營銷：電動(dòng)汽車充電樁業(yè)務(wù)

6) 光伏發(fā)電項(xiàng)目：光伏發(fā)電并網(wǎng)投訴案例分析

7) 媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

8) 神秘客戶暗訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

案例分析：“懵懂供電服務(wù)人員上頭條”。

三、未訴先決的投訴預(yù)警處理一、解決客戶問題的技巧

1、探查客戶根源想法的詢問技巧

2、預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧

3、達(dá)成一致的協(xié)商技巧

4、情景訓(xùn)練：如何深入客戶情景

5、快速呈現(xiàn)解決方案

6、快速解決問題技巧

情景訓(xùn)練：如何達(dá)成一致客戶情景

二、提升客戶溝通技巧

1、溝通的意義

2、溝通的原則：

1）溝通不在乎你說什么，而在乎客戶要什么；

2）溝通不在乎你說多少，而在乎客戶聽多少

3、溝通從心開始

4、現(xiàn)場(chǎng)電話溝通要領(lǐng)

互動(dòng)：電話溝通演練

5、突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)

1）案例1：臺(tái)區(qū)服務(wù)——“費(fèi)控風(fēng)波”

    2）案例2：營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)——新裝還是增容

    3）案例3: 搶修服務(wù)——現(xiàn)場(chǎng)如何應(yīng)對(duì)新聞媒體

三、投訴預(yù)警管理與服務(wù)事件分析

1、供電服務(wù)服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵

2、決定供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素

3、當(dāng)前供電服務(wù)質(zhì)量差距的表現(xiàn)

4、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范流程中實(shí)踐

5、供電服務(wù)預(yù)警管理方法

6、服務(wù)事件分析方法

案例分析：客戶的產(chǎn)權(quán)問題

四、客戶投訴的情感需求和心理需求

1、客戶投訴的情感需求

1）如何尊重客戶？

2）如何理解客戶？

3）如何保全客戶的面子

【案例分析】如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？

2、客戶投訴的理性需求

1）為客戶解決問題是關(guān)鍵

2）如何補(bǔ)償客戶

3) 如何承諾改正以獲得客戶滿意？

【案例】“小米“手機(jī)的投訴處理——超越客戶期望

【案例】增容還是新裝？

四、客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

1、客戶抱怨的深層次原因

2、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)

3、客戶承諾要點(diǎn)

4、客戶期望管理要點(diǎn)

五、投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練

1、場(chǎng)景一：面對(duì)開發(fā)商、物業(yè)與客戶三方的矛盾，該怎么開展我們的工作？

2、場(chǎng)景二：客戶反映電費(fèi)高，認(rèn)為是我們故意調(diào)了電表，該怎么處理？

  3、 場(chǎng)景三：客戶在開發(fā)商交房后，因配套設(shè)施不完善、沒通電等問題遷怒我們，該怎么處理？

四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)壓力與情緒管理一、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情緒管控

1、何為情緒?

供電服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中做情緒的主人，而不是做情緒的奴隸

2、供電服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為什么要進(jìn)行情緒管理

1）情緒管理中的“踢貓效應(yīng)”

2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如何自我保護(hù)——情緒管理

3）要學(xué)會(huì)不各種情緒相處

4）感受情緒和表象情緒

3、電力公司員工壓力與情緒管理技巧

案例：“龍門搶修事件”投訴案例分析：如何與95598、客戶、供電公司各部門協(xié)調(diào)、溝通。

4、平衡的心態(tài)去生活與工作

1) 請(qǐng)將你的個(gè)人情緒鎖在家里;

2) “蝴蝶效應(yīng)”;

3) 知足常樂：正確樹立人生觀、生活觀，感恩心態(tài)  

二、供電服務(wù)人員壓力緩解之道

1、身體減壓法

2、心靈減壓法

3、藝術(shù)減壓法

4、冥想減壓法

三、服務(wù)情感處理技能

1、何引導(dǎo)客戶的情緒

2、面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

3、如何做到三句一回應(yīng)

4、如何處理騷擾電話

5、客戶情緒溝通“閉合術(shù)”

6、情感處理三步曲

7、如何引導(dǎo)客戶的思維