課程大綱：

第一單元，我們的業(yè)務(wù)從何而來(lái)？

1、數(shù)據(jù)分析知識(shí)：  

帕累托分析，數(shù)據(jù)排列，百分比分析（包括百分比趨勢(shì)變化），數(shù)據(jù)相關(guān)性  

2、小組課題案例分析和演示  

話務(wù)量組成案例 – 數(shù)據(jù)排列和百分比分析  

顧客投訴組成案例 – 帕累托分析和百分比趨勢(shì)變化  

話務(wù)員質(zhì)檢成績(jī)案例 – 相關(guān)性分析和數(shù)據(jù)排列  

新業(yè)務(wù)開(kāi)通量案例 – 帕累托分析和百分比分析  

第二單元，誰(shuí)在影響我們的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)？  

1、數(shù)據(jù)分析知識(shí)：  

描述總體，離散分析，趨勢(shì)分析，統(tǒng)計(jì)控制  

2、小組課題案例分析和演示  

促銷對(duì)話務(wù)量的影響案例 – 統(tǒng)計(jì)控制  平均通話時(shí)長(zhǎng)案例 – 描述總體和離散分析  新員工成長(zhǎng)案例 – 趨勢(shì)分析和離散分析  新客戶的行為習(xí)慣案例 – 描述總體與統(tǒng)計(jì)控制  

第三單元，如何才能把握未來(lái)？

1、數(shù)據(jù)分析知識(shí)：  

簡(jiǎn)單線性回歸，多重回歸，周期性分析，滾動(dòng)預(yù)測(cè)，線形和非線性規(guī)劃  

2、小組課題案例分析和演示  

? ―周末‖對(duì)顧客行為的影響案例 – 多重回歸和周期性分析  

? 服務(wù)水平選擇案例 – 線性規(guī)劃  

? 服務(wù)效率實(shí)時(shí)監(jiān)控案例 – 周期性分析和滾動(dòng)預(yù)測(cè)  

? 話務(wù)分流案例 – 線性和非線性規(guī)劃  

第四單元，運(yùn)營(yíng)管理與質(zhì)量改善中的數(shù)據(jù)分析

1、數(shù)據(jù)挖掘的價(jià)值舉例

2、數(shù)據(jù)分析前提

3、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

4、數(shù)據(jù)挖掘的基本模型和整體流程  

第五單元，數(shù)據(jù)分析方法選擇  

1、常用的分析方法

2、數(shù)據(jù)排列和百分比分析

3、均值離差分析

4、趨勢(shì)和波動(dòng)分析

5、相關(guān)性分析

6、 常見(jiàn)的分析題目

? 靜態(tài)數(shù)據(jù)分解，例如投訴量

? 多組同質(zhì)數(shù)據(jù)分析，例如質(zhì)量成績(jī)

? 時(shí)間序列，例如話務(wù)量

? 抽樣分析，例如顧客滿意度

? 對(duì)比分析，例如顧客習(xí)慣