《打造具有敏銳市場眼力及卓越案場管控水平的物業(yè)服務團隊》
0342900課程背景：
中國房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進入了發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更應該明確了自己的行業(yè)屬性，依靠品牌競爭、管理競爭以及服務理念競爭的時期，這個時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服務方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。
本次學習，將為大家進一步了解案場物業(yè)管理服務流程與基本規(guī)律，激發(fā)創(chuàng)新服務意識，掌握在案場物業(yè)管理實操中處理問題和解決問題的能力。重點增強案場物業(yè)客服人員的溝通協(xié)調(diào)問題、投訴問題等處理技巧，從而提高公司團隊的整體服務意識和解決問題的能力，為更好地服務業(yè)主、實現(xiàn)公司管理目標。
0342900課程收益：
正確認識案場物業(yè)服務理念、服務意識的重要價值，認清本因效應；
建立標準化的案場物業(yè)服務流程管理；
設計案場物業(yè)人員的崗位標準及行為規(guī)范；
掌握標桿物業(yè)案場服務流程與考核指標體系；
提升物業(yè)管理的風險防范及投訴糾紛處理技巧；
標桿物業(yè)服務企業(yè)的盈利模式及運營模式；
0384810課程時間：
兩天課時（6小時/天）
0342900第一部分：課程綱要
案例導入：萬科業(yè)主留言的困惑
1 人本化的服務理念——顧客滿意的保證
1.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務
1.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務
1.3 設立以顧客為中心的服務理念
1.4 采取人性化的服務方式
1.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目
2 標準化的服務流程管理——服務質(zhì)量的保證
2.1 物業(yè)服務標準化流程的實施
2.1.1 建立標準化服務形象
2.1.2 推行標準化服務流程
2.1.3 形成標準化質(zhì)量管理體系
2.1.4 打造職業(yè)化的服務團隊
2.2 案例：VK物業(yè)標準化體系文件編制建議
3 物業(yè)案場“8S”標準化管理
3.1 物業(yè)“8S”管理的具體內(nèi)容
3.2 空調(diào)及照明管理標準
3.3 音樂及噴香管控標準 
3.4 大廳布置標準 
3.5 前臺物品設置標準 
3.6 衛(wèi)生間標識標準
3.7 定位物品的復位標準 
4 物業(yè)案場服務員工行為規(guī)范設計
4.1 中式禮儀的兩個關(guān)鍵點
4.2 訓練：主持與傳遞禮儀
4.3 案場通用儀容儀表儀態(tài)禮儀標準
4.4 禮賓崗位服務標準
車輛指揮服務標準 
開門護頂服務標準 
撐傘服務標準 
車輛遮陽遮牌服務標準
電瓶車駕駛服務標準 
客戶迎送服務標準 
換崗工作標準
4.5 客服崗位服務標準
水吧崗位服務標準 
樣板房管家崗位服務標準 
4.6 保潔崗位服務標準
4.7 案例：VK物業(yè)員工行為規(guī)范
5 標桿物業(yè)案場服務流程與考核指標體系
5.1 案場客戶接待流程 
5.2 案場VIP接待流程 
5.3 案場突發(fā)事件處理應急預案 
5.4 案場服務考核指標
6 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
6.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
6.2 有效服務溝通的原則
6.3 有效物業(yè)服務溝通技巧
6.4 業(yè)主投訴處理的九大步驟
7 開展物業(yè)多種經(jīng)營的六個關(guān)鍵點
7.1 針對不同物業(yè)區(qū)位市場提供差異性服務
7.2 針對不同類型物業(yè)市場提供多元化服務
7.3 針對不同客戶群體提供人性化服務
7.4 經(jīng)營項目隨消費觀的改變與時俱進
7.5 經(jīng)營項目以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務為前提
7.6 為客戶挖掘客戶需要卻不知的經(jīng)營項目
8 物業(yè)服務企業(yè)市場選擇與市場定位
8.1 物業(yè)服務企業(yè)的六大經(jīng)營模式
8.2 正確處理好多元化與專業(yè)化的關(guān)系
案例：標桿物業(yè)的專業(yè)化經(jīng)營
案例：卓有成效的河北XX物業(yè)專業(yè)化經(jīng)營
8.3 正確選擇經(jīng)營項目的三項技能修煉
物業(yè)租售價格定位技能
物業(yè)業(yè)態(tài)定位技能
物業(yè)運營成本控制技能
9 基于信息技術(shù)下未來物業(yè)服務企業(yè)的運作模式
9.1 云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物業(yè)服務企業(yè)的運用
9.2 現(xiàn)代化信息技術(shù)條件下物業(yè)服務平臺的搭建
9.3 基于信息技術(shù)條件下的市場分析與開拓
10 知名物業(yè)服務企業(yè)模式分享
10.1 XX物業(yè)“智慧社區(qū)”模式分享
10.2 萬科物業(yè)“睿服務”模式分享
10.3 世界五大行經(jīng)營模式分享