課程對(duì)象：物業(yè)企業(yè)全體管理人員
課程時(shí)間：2天 6H/天
課程目標(biāo)：打造卓越物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。
重點(diǎn)為：

1.通過課程，進(jìn)一步了解物業(yè)管理服務(wù)流程，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，從而更好地服務(wù)業(yè)主
、實(shí)現(xiàn)公司管理目標(biāo)。

2.使員工進(jìn)一步了解物業(yè)管理的基本規(guī)律，掌握在物業(yè)管理實(shí)操中處理問題和解決問題
的能力。重點(diǎn)增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員的溝通協(xié)調(diào)問題、投訴問題等處理技巧，從而提高公司
團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)意識(shí)和解決問題的能力。

培訓(xùn)大綱：
1 卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證
1.1 案例導(dǎo)入
1.2 創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)

2 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證
2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)
2.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
2.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
2.4 采取人性化的服務(wù)方式
2.5 提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

3 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證
3.1 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施
3.1.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
3.1.2 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3.1.3 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
3.2 打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠(chéng)的保證
4.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
4.2 有效服務(wù)溝通的原則
4.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
4.4 業(yè)主投訴處理技巧

5 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
5.1 做一個(gè)有親和力的職業(yè)經(jīng)理人
5.2 做一個(gè)己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人
5.2.1 增加經(jīng)營(yíng)收入
5.2.2 增加員工的歸屬感
5.2.3 建立高凝聚力管理團(tuán)隊(duì)
5.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉

6 各部門人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)落地的保證
6.1 管理人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.2 接待人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.3 客服人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.4 保潔人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.5 工程人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.6 綠化人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.7 安保人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.8 協(xié)管人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.9 消防人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范
6.10 其他人員服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范

7 知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)案例分享
7.1 萬科物業(yè)案例分享
7.2 世界五大行之世邦魏理仕案例分享
7.3 其他知名企業(yè)案例分享