課程目標(biāo)

1、掌握銀行服務(wù)工作通用禮儀，并熟練運用 2、將銀行服務(wù)理念落實到日常行為規(guī)范中 3、學(xué)會在服務(wù)中與客戶交往的禮儀與技巧 4、掌握銀行服務(wù)溝通技巧

課程大綱

**章：銀行職員角色認(rèn)知
第二章：禮儀概述
第三章：銀行職員形象禮儀
1、個人美麗形象
※ 女職員形象儀禮
※ 男職員形象禮儀
※ 禁忌及注意事項
2、銀行整體優(yōu)質(zhì)形象
第四章：銀行職員儀態(tài)規(guī)范
※ 站出氣質(zhì)
※ 坐出優(yōu)雅
※ 走出自信
※ 蹲出風(fēng)度
※ 躬出恭敬
※ 手舞魅力
※ 其他儀態(tài)規(guī)范
※ 禁忌與注意事項
第五章：服務(wù)意識與表情
※ 微笑技巧
※ 目光技巧
※ 聲音技巧
※ 禁忌與注意事項
第六章：商務(wù)禮儀規(guī)范
※ 迎送禮儀
※ 辦公室接待禮儀
※ 介紹、握手、名片禮儀
※ 拜訪禮儀
※ 坐次安排禮儀
※ 宴請禮儀
※ 特別提醒與禁忌
第七章：服務(wù)溝通技巧
※ 認(rèn)識溝通
※ 溝通技能訓(xùn)練
學(xué)會聆聽
巧用問題
注意同理心
處理溝通沖突的技巧
※ 非語言溝通技巧
※ 電話溝通與應(yīng)對技巧
※ 用智慧和幽默打開心門