課程目標(biāo)

1、學(xué)會調(diào)節(jié)自我情緒，工作中保持良好的服務(wù)心態(tài) 2、掌握基本的客戶服務(wù)禮儀，提升員工的綜合素質(zhì) 3、掌握客戶投訴的處理流程與技巧，熟練處理客戶異議 4、掌握溝通技巧，提升服務(wù)溝通能力 5、掌握電話服務(wù)禮儀與應(yīng)對技巧

課程大綱

**部分：客戶服務(wù)技巧
一、認(rèn)識“服務(wù)”
二、客服人民員的角色定位
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三境界
四、客戶的需求分析
五、有針對性的客戶服務(wù)技巧
第二部分：客服人員禮儀訓(xùn)練
一、形象管理
二、微笑的魅力
三、舉止的修養(yǎng)
四、客戶接待禮儀
五、客戶拜訪禮儀
第三部分：客戶服務(wù)溝通技巧
一、客服溝通中的“聽”
二、客服溝通中的“察”
三、客服溝通中的“問”
四、客服溝通中的“斷”
五、客服溝通中的“定”
※※ TIPS 客戶滿意度提高十倍的服務(wù)語言
第四部分：客戶投訴處理技巧
一、客戶投訴的原因分析
二、面對客戶投訴的態(tài)度
三、客戶投訴的類型
四、客戶投訴處理步驟與技巧
五、客戶投訴處理的錯誤行為與禁忌
※※ TIPS：客戶投訴用語技巧及話術(shù)
第五部分：客服人員的電話服務(wù)技巧
一、你的準(zhǔn)備
態(tài)度準(zhǔn)備
知識準(zhǔn)備
二、電話接聽與拔打技巧
電話服務(wù)中的5W2H原則與技巧
三、接聽電話的誤區(qū)
TIPS：讓別人對你產(chǎn)生好感的電話習(xí)慣