《服務(wù)營(yíng)銷技能提升》
【課程時(shí)間】二天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對(duì)象】服務(wù)行業(yè)通用、網(wǎng)點(diǎn)接待、公司客戶服務(wù)部、一線客戶服務(wù)窗口
【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人
【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論
【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)商業(yè)地產(chǎn)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門(mén)。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤(rùn)滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴?wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出商業(yè)地產(chǎn)管理公司的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認(rèn)識(shí)服務(wù)，從而提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2.讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范，在實(shí)際工作中運(yùn)用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。
3. 學(xué)會(huì)情緒管理的方法，確保以陽(yáng)光心態(tài)服務(wù)客戶。
4. 學(xué)習(xí)同理心溝通技巧，提升客戶投訴處理能力。
5. 掌握突發(fā)事件的處理方法，從容應(yīng)對(duì)各類客戶；
【課程大綱】
引子：
“助人者，人恒助之；損人者，人恒損之”。
服務(wù)，利己則生，利他則久。
服務(wù)績(jī)效，我們靠什么生存？
模塊一：客戶服務(wù)與我們---服務(wù)意識(shí)與心態(tài)
一、對(duì)服務(wù)及角色認(rèn)知
討論：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)？
極致服務(wù)的內(nèi)涵
客服人員角色認(rèn)知
工作職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的沖突解決
討論：眾多工作中應(yīng)該優(yōu)先處理什么？
客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
面對(duì)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，我們的員工該如何面對(duì)
積極心態(tài)與消極的心態(tài)對(duì)人的影響
心態(tài)到底有多大能量呢？
心態(tài)是什么？
態(tài)度決定人的能力，能力影響人的命運(yùn)
心態(tài)決定命運(yùn)
人與人之間沒(méi)有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了20年后兩個(gè)人生活的巨大差異
服務(wù)客戶時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧
第二模塊：客戶服務(wù)待客溝通技巧
一、有效溝通的行為模式
語(yǔ)言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義
游戲?qū)?認(rèn)知語(yǔ)言溝通中的漏斗現(xiàn)象
溝通中的障礙分析
語(yǔ)言溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
??文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺(jué)，肢體傳達(dá)態(tài)度
溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記
有效溝通的前提與目的：雙贏
以客戶為中心的溝通能力修煉
樹(shù)立專業(yè)、親和的服務(wù)形象
親切的態(tài)度
專業(yè)的形象
得體的行為
服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造
看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
觀察點(diǎn)-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點(diǎn)-?深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求 
記錄、總結(jié)、分析
聽(tīng)---用心而不是用耳
用心聆聽(tīng)的意義
傾聽(tīng)的三個(gè)原則
聆聽(tīng)的三個(gè)階段
有效傾聽(tīng)的技巧 
傾聽(tīng)過(guò)程中最大的障礙
有效傾聽(tīng)對(duì)我們的挑戰(zhàn)
少說(shuō)話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
微笑的魔力
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動(dòng)性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠(chéng)地贊美客人
給客人留足面子
說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
服務(wù)禁忌語(yǔ)言
運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
很好的組織語(yǔ)言
敘述事情的‘金字塔原理’
說(shuō)‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
提問(wèn)的藝術(shù)
封閉式提問(wèn)方式與開(kāi)放式提問(wèn)方式的優(yōu)劣對(duì)比
提問(wèn)的技巧分享
一般性問(wèn)題技巧
探索性問(wèn)題技巧
模塊三：客戶投抱怨訴處理技巧
一、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)
為什么要平息客戶的不滿？
應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
失去一個(gè)客戶的代價(jià)
為什么你的顧客會(huì)離你而去
投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義
二、分析投訴客戶的心理
本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因 
客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 
媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析
由量變到質(zhì)變的過(guò)程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析
案例分析：常見(jiàn)投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
如何理解零投訴
投訴客戶的心理分析
求發(fā)泄
求尊重
求補(bǔ)償
客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 
精神滿足 
物質(zhì)滿足
三、了解之道：客戶滿意最大化、企業(yè)損失最小化
1. 超越客戶滿意的三大策略 
提高服務(wù)品質(zhì) 
巧妙地降低客戶期望值 
精神情感層面滿足
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠(chéng)墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù) 
客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
語(yǔ)言細(xì)節(jié)
行為細(xì)節(jié)
三換原則
影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
處理的方式及技巧
處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
做好1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
疑難投訴的處理技巧
案例分析
分析不同性格客戶靈活處理投訴
四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
四種性格的分析討論
針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
【案例分析】
實(shí)戰(zhàn)演練：投訴處理技巧
處理客戶投訴的技巧
演練：接待投訴的CLEAR技巧； 
演練：平復(fù)激動(dòng)客戶情緒的安撫技巧； 
演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)； 
演練：探查客戶根源想法的詢問(wèn)技術(shù)； 
演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù) 
演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧； 
演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)； 
難纏客戶的應(yīng)對(duì)處理辦法
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑臉白臉策略
上級(jí)權(quán)力策略
丟車保帥策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
化危為機(jī)策略
課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧