課程大綱

培訓(xùn)受眾: 適用于所有行業(yè)課程收益: 提升管理人員對(duì)客戶服務(wù)管理的認(rèn)知程度，提高管理人員客戶服務(wù)管理水平。
再造企業(yè)客戶服務(wù)者的心智模式，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善自我服務(wù)，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
學(xué)會(huì)分析客戶投訴的原因
掌握客戶投訴處理的方法、策略和技巧
改善管理人員創(chuàng)新思維模式，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。
增強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力。課程大綱: 第一部分 客戶服務(wù)是成就企業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵
一、什么是客戶服務(wù)
二、客戶服務(wù)在產(chǎn)品日益同質(zhì)化時(shí)代的關(guān)鍵作用
1、以客戶服務(wù)來(lái)吸引客戶
2、以客戶服務(wù)來(lái)維護(hù)客戶
3、以客戶服務(wù)來(lái)發(fā)展客戶
4、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)與客戶關(guān)系
5、客戶抱怨與客戶流失
三、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內(nèi)部客戶――塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 
3、超值服務(wù)――提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ) 
4、抱怨是金――企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第二部分：客戶服務(wù)的關(guān)鍵是創(chuàng)新
一、何謂創(chuàng)新？為什么要?jiǎng)?chuàng)新？
1、創(chuàng)新(Innovation)是什么？
2、為什么要?jiǎng)?chuàng)新？創(chuàng)新真的好嗎？
3、創(chuàng)新的關(guān)鍵
二、管理創(chuàng)新的形式
1、理念創(chuàng)新
2、服務(wù)創(chuàng)新
3、組織創(chuàng)新
4、制度創(chuàng)新
5、市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新
6、管理規(guī)范創(chuàng)新
三、管理者思維如何創(chuàng)新
1、創(chuàng)意思考的十大法則
2、腦力風(fēng)暴法
3、橫向思考法
4、多角度思考法
四、更多客戶和為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值
五、超越商品化的創(chuàng)新和個(gè)性化

第三部分：客戶服務(wù)及管理創(chuàng)新的方法
一、客戶服務(wù)創(chuàng)新的指導(dǎo)思想
1、客戶服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)是超越客戶的期望值
2、由客戶期望到客戶滿意再到客戶忠誠(chéng)
3、把握客戶的期望值
4、管理客戶的期望值
5、降低客戶期望值的方法
6、降低客戶期望值的技巧
案例：
1.服務(wù)中如何超越客戶期望值
2.處理客戶投訴抱怨時(shí)如何超越客戶期望值
二、持續(xù)的客戶服務(wù)創(chuàng)新
1、與客戶期望值賽跑――超越客戶的期望值
2、客戶期望值在不斷提高
3、超越客戶期望值的思路
4、超越客戶期望值的現(xiàn)實(shí)方法
5、如何低成本地超越客戶期望
6、如何細(xì)節(jié)中超越客戶期望

第四部分、客戶投訴管理
一、客戶投訴分析
1、客戶投訴管理的價(jià)值與意義
2、客戶投訴原因分析
3、客戶投訴的三種基本心理分析
4、客戶投訴的四種類型
二、投訴處理技巧
1、投訴處理的基本要求
2、投訴處理的基本原則
3、投訴處理的基本技巧
三、客戶投訴管理
1、中國(guó)移動(dòng)投訴處理流程及分析
2、投訴管理的五個(gè)重點(diǎn)

第五部分：打造卓越的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)
一、客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念及特征
二、客戶服務(wù)組織系統(tǒng)的構(gòu)建
1、 不同功能定位的客戶服務(wù)部
2、 客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
3、 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
4、 客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
三、優(yōu)化服務(wù)流程 
1、 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
2、 不同意義下的服務(wù)流程含義 
3、 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 
4、 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
1、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
3、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
4、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
五、控制服務(wù)質(zhì)量
1、 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
2、 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
3、 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
4、 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
1、 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
2、 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
3、 不同形式反饋處理的基本思路與工具
4、 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的制度、規(guī)范、文件

第六部分：客戶服務(wù)管理案例分析
? 客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
? 服務(wù)系統(tǒng)改善的案例分析
? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
? 超值服務(wù)的案例分析
? 服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
? 管理客戶期望值的案例分析
? 塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析
? 大客戶服務(wù)管理的案例分析

第七部分：客服團(tuán)隊(duì)培育機(jī)制
一、零缺陷服務(wù)依靠卓越團(tuán)隊(duì)
二、忠誠(chéng)客戶源于忠誠(chéng)員工
三、“模擬法”與客戶人才培養(yǎng)的
四、“標(biāo)桿法”與客服人員批量復(fù)制
五、客戶人員“星級(jí)管理評(píng)法”
六、打造精專的服務(wù)團(tuán)隊(duì)