一、課程目的

隨著交通出行條件日趨改善，旅游需求快速增長，相關(guān)部門對景區(qū)開發(fā)的政策扶持力度和資金投入持續(xù)上升。我國旅游景區(qū)正在面臨極好的發(fā)展待遇，但旅游景區(qū)的服務(wù)和管理卻相對滯后。近年來，全國針對旅游景區(qū)的投訴居高不下，景區(qū)過度商業(yè)化、氛圍城市化、生態(tài)環(huán)境被破壞等問題不時出現(xiàn)，景區(qū)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，景區(qū)專業(yè)人才隊伍建設(shè)滯后，等等。這些都阻礙了景區(qū)大發(fā)展。為了更好的適應(yīng)旅游行業(yè)的新形勢，提高旅游景區(qū)專業(yè)人才培養(yǎng)的針對性和實用性，我們特地研發(fā)了這套課程方案。

課程具體表現(xiàn)為：

（1）提高員工素質(zhì)，促進員工發(fā)展。

（2）改善績效。通過培訓(xùn)彌補各部門層級員工服務(wù)及營銷知識的不足、從而提升崗位發(fā)展的能力、觀念變革的行動力等，最終改善員工和旅游景區(qū)績效。

（3）進行人才儲備，人員的知識、技能的結(jié)構(gòu)，等等進行優(yōu)化。

（4）為旅游景區(qū)專業(yè)人才及知識進行儲備。

二、課程標準

(1)系統(tǒng)性標準

全員性：培訓(xùn)對象包含中層管理人員、基層管理人員和一線員工；

全方位：包含全員職業(yè)形象規(guī)范、崗位服務(wù)接待技能、服務(wù)溝通基本話術(shù)、服務(wù)應(yīng)急處理流程以及環(huán)境整改等基本培訓(xùn)方式等在內(nèi)的專項培訓(xùn)。

(2)針對性標準

行業(yè)特點：結(jié)合本培訓(xùn)作為旅游景區(qū)基礎(chǔ)特點和定位；

培訓(xùn)對象：針對服務(wù)管理人員、服務(wù)設(shè)施等提供相對應(yīng)培訓(xùn)和整改。

(3)實效性標準

導(dǎo)向性：培訓(xùn)能為旅游景區(qū)品牌的服務(wù)口碑和業(yè)績，提供實際增長的支持；

實踐性：提升培訓(xùn)可操作、可實施性，滿足實際工作需要；

參與性：強調(diào)員工參與，使員工在培訓(xùn)中體會理論內(nèi)涵和實質(zhì)操作技能。

3.適用范圍

旅游景區(qū)中層管理人員、基層管理人員和一線員工。

三、標準化體系框架圖

服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系

量和單位標準術(shù)語與縮略語標準數(shù)值與數(shù)據(jù)標準符號與標志標準測量標準標準化導(dǎo)則

服務(wù)提供標準體系

運行管理規(guī)范

服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)評價與改進標準服務(wù)規(guī)范

四、項目步驟

整個培訓(xùn)項目分成八個步驟完成：

第一個步驟：前期調(diào)研，在服務(wù)現(xiàn)場收集圖片及視頻，聽取學(xué)員情況后匯報給教研組設(shè)計課程；

第二個步驟：召開啟動大會，宣導(dǎo)本次活動重要性并進行全員培訓(xùn)；

第三個步驟：根據(jù)全員的培訓(xùn)情況，由領(lǐng)導(dǎo)選出50個左右表現(xiàn)優(yōu)良的工作人員作為后續(xù)的全員督導(dǎo)師，可以在后續(xù)的工作中做一些簡單的培訓(xùn)及督導(dǎo)，再由老師進行2天1晚的督導(dǎo)師技能班培訓(xùn)；

第四個步驟：老師帶領(lǐng)督訓(xùn)師駐點輔導(dǎo)，駐場督導(dǎo)內(nèi)容包括：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程，各崗位分別督導(dǎo)1天；

第五個步驟：召開總結(jié)大會，表彰先進，激勵后進。指導(dǎo)六化落地，建立長效機制和考核辦法；

第六個步驟：每月進行1～2次的主題活動指導(dǎo)；

第七個步驟：安排員工模特制定標準化服務(wù)手冊/視頻；

第八個步驟：項目課程復(fù)盤。

五、課程方式

課程講授法、現(xiàn)場演示法、案例研討法、小組討論法、角色扮演法、游戲活動法、影音視聽法、課堂測試法。

六、課程說明

本課程共分六個階段進行督導(dǎo)培訓(xùn)。

第一階段：全員基礎(chǔ)培訓(xùn)（3天2晚）

第二階段：督訓(xùn)師/中基層管理培訓(xùn)（3天2晚）

第三階段：崗位專項培訓(xùn)（2天）

第四階段：現(xiàn)場督導(dǎo)培訓(xùn)（根據(jù)崗位數(shù)量定，每天1-2崗位）

第五階段：主題沙龍活動與輔導(dǎo)（每月1～2場）

第六階段：培訓(xùn)標準體系視頻/手冊

每場培訓(xùn)人數(shù)為80人以內(nèi)；

白天輔導(dǎo)時間不低于6小時，晚間培訓(xùn)時間2～3小時。

七、收費標準

共：叁拾伍萬元整（￥：350000.00）

八、課程內(nèi)容見詳細表格