課程大綱

【課程大綱】

一、危機(jī)管理概述

1、什么是危機(jī)

¨ 危機(jī)的概念

¨ 危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

2、危機(jī)的四個(gè)階段危機(jī)潛伏期

¨ 危機(jī)爆發(fā)期

¨ 危機(jī)延續(xù)期

¨ 危機(jī)痊愈期

3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則海恩法則

¨ 蝴蝶效應(yīng)

¨ 墨菲定律

6、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

7、危機(jī)管理的原則

¨ 戰(zhàn)略先行原則

¨ 制度保障原則

¨ 預(yù)防**原則

¨ 全局利益原則

¨ 勇于擔(dān)責(zé)原則

¨ 積極主動(dòng)原則

二、危機(jī)處理的應(yīng)對(duì)原則

1、**時(shí)間原則

2、真實(shí)坦誠(chéng)原則案例分析

3、第三方原則

4、息事寧人原則案例分析

5、口徑統(tǒng)一原則案例分析

6、留有余地原則案例分析

7、系統(tǒng)運(yùn)作原則案例分析

8、情感原則

三、危機(jī)溝通的三個(gè)策略起點(diǎn)

1、爭(zhēng)取更多時(shí)間

周密部署

迅速反應(yīng)

事件延遲

2、獲得更多信息吸管式策略

實(shí)情調(diào)查策略

3、**大限度降低損失采取守勢(shì)

四、危機(jī)溝通的策略及方法

1、誠(chéng)摯道歉

實(shí)施方法

適用范圍

2、改善行動(dòng)

實(shí)施方法

適用范圍

3、取悅逢迎

實(shí)施方法

適用范圍

4、行為正當(dāng)化

實(shí)施方法

適用范圍

5、托辭辯解

實(shí)施方法

適用范圍

6、攻擊謠言

實(shí)施方法

適用范圍

7、堅(jiān)決否認(rèn)

實(shí)施方法

適用范圍

五、危機(jī)處理的兩個(gè)維度

1、事實(shí)層面

告知

疏導(dǎo)

轉(zhuǎn)換

2、價(jià)值層面

迎合

引導(dǎo)

重建

六、危機(jī)處理的五個(gè)步驟

1、分析判斷

四個(gè)要點(diǎn)  

2、制定目標(biāo)

定性分析

定量分析

3、策略制定

四個(gè)階段的策略

4、組織策劃

三個(gè)步驟

5、管理實(shí)施

五個(gè)原則

二種機(jī)制

四類問題