對(duì)象

所有涉及客戶界面的管理者及員工

目的

理解鐵三角協(xié)同作戰(zhàn)的角色與對(duì)應(yīng)職責(zé)，提高快速響應(yīng)客戶與配合協(xié)同的能力。

內(nèi)容

《鐵三角角色認(rèn)知研討》

主講：林安

課程背景

客戶的需求正在快速且不斷地發(fā)生變化，導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)的要求越來(lái)越復(fù)雜，要求面越來(lái)越廣；很多情況下，客戶對(duì)自身需要什么也說(shuō)不清楚，因此，我們與客戶的溝通及理解客戶需求則面臨更大的困難，交易也越來(lái)越復(fù)雜，企業(yè)的客戶經(jīng)理直面客戶包攬業(yè)務(wù)談判的方式已不能滿足要求，必須與業(yè)務(wù)涉及的其他資源聯(lián)合組成項(xiàng)目拓展組織“鐵三角”，形成市場(chǎng)拓展的基本單元，共同面對(duì)客戶。

我們考察了國(guó)內(nèi)及海外企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，尤其分析了華為的鐵三角的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，以華為作為案例，完成了《鐵三角角色認(rèn)知研討》的賦能研討課程，從方法論、系統(tǒng)工具、市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的角度，基于業(yè)務(wù)線索到回款的全業(yè)務(wù)流程及管理客戶關(guān)系流程，在鐵三角的定位、模型分析、鐵三角的成長(zhǎng)路徑等方面，為企業(yè)做了系統(tǒng)全面的詮釋，是一門(mén)很好的賦能教材，也是一部可操作的、易于理解的指導(dǎo)書(shū)。

培訓(xùn)收益：

企業(yè)收益：增強(qiáng)準(zhǔn)確制定戰(zhàn)略并系統(tǒng)全面執(zhí)行戰(zhàn)略的能力；提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力及市場(chǎng)運(yùn)作能力。

學(xué)員收益：理解鐵三角協(xié)同作戰(zhàn)的角色與對(duì)應(yīng)職責(zé)，提高快速響應(yīng)客戶與配合協(xié)同的能力。

知識(shí)點(diǎn)：鐵三角CC3結(jié)構(gòu)模型

課程特點(diǎn)：

授課40% 討論20% 案例20% 視頻20%

參訓(xùn)對(duì)象：負(fù)責(zé)市場(chǎng)的各級(jí)管理者，客戶經(jīng)理，與市場(chǎng)接觸的其他人員

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)

2天（6小時(shí)/天）

課程大綱

一、企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1、四大主題場(chǎng)景反映出未來(lái)行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)

2、四大場(chǎng)景重新定義ICT產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向

3、市場(chǎng)空間帶來(lái)的機(jī)會(huì)

二、鐵三角角色定位和使命

1、什么是角色？

2、 為什么要引入銷(xiāo)售鐵三角

1)     行業(yè)大客戶銷(xiāo)售的需要

2)     功能型組織向項(xiàng)目型組織轉(zhuǎn)型的需要

3)     順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng) ”的行業(yè)信息化轉(zhuǎn)型的需要

4)     案例：華為實(shí)踐：一個(gè)典型的項(xiàng)目組任命

5)     傳統(tǒng)的銷(xiāo)售組織的典型特征

6)     傳統(tǒng)功能型銷(xiāo)售組織給客戶的感覺(jué)

7)     傳統(tǒng)功能型銷(xiāo)售組織的其他弊端

8)     視頻：瘋狂原始人

9)     互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的企業(yè)組織變形

10)  功能型組織與項(xiàng)目型組織的比較

11)  視頻：阿里巴巴赴美IPO上市路演宣傳片

12)  互聯(lián)網(wǎng) 帶來(lái)的銷(xiāo)售變化

13)  視頻：戚繼光抗倭戰(zhàn)斗

14)  討論：結(jié)合平時(shí)的工作，按照鐵三角的角色來(lái)思考，研討該角色都承擔(dān)了哪些銷(xiāo)售職能？

3、 鐵三角的角色定位與使命

4、 鐵三角都是客戶線

5、 鐵三角銷(xiāo)售組織中三類(lèi)角色的分工與職責(zé)

6、 討論：基于你對(duì)市場(chǎng)及本企業(yè)業(yè)務(wù)的理解，你認(rèn)為鐵三角日常應(yīng)該有哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)？

7、 案例：作為公司和客戶的業(yè)務(wù)代表，鐵三角的關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)有效落實(shí)在LTC、MCR流程中

8、 案例：MCR流程框架

9、 小結(jié) - 鐵三角角色定位

三、鐵三角角色模型研討

1、案例：鐵三角角色模型

2、討論：針對(duì)鐵三角角色模型，分別請(qǐng)每個(gè)小組選取一個(gè)角色，深入研討這一角色的職責(zé)？說(shuō)出你的看法即可，并針對(duì)這個(gè)角色舉一個(gè)日常生活或工作中的相關(guān)案例

3、 角色（1）：管理客戶需求

1)     角色描述

2)     看客戶、看競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)

3)     角色（1）的關(guān)鍵業(yè)務(wù)動(dòng)作

4)     “制訂與管理客戶關(guān)系計(jì)劃”對(duì)鐵三角的價(jià)值與要求

4、 角色（2）：管理客戶關(guān)系

1)     角色描述

2)     客戶關(guān)系的結(jié)構(gòu)

3)     客戶關(guān)系建設(shè)的分工與合作

4)     典型工具：組織客戶關(guān)系的規(guī)劃

5)     “管理客戶信息”對(duì)鐵三角的價(jià)值與要求

6)     角色（2）的關(guān)鍵業(yè)務(wù)動(dòng)作

5、 角色（3）：領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目

1)     角色描述

2)     項(xiàng)目不同階段，各角色戲份不同

3)     “管理線索”幫助鐵三角培育線索

4)     “管理機(jī)會(huì)點(diǎn)”是銷(xiāo)售項(xiàng)目成功的支撐平臺(tái)

5)     不同階段鐵三角的具體職責(zé)

A.     潛在的商機(jī)階段

B.     現(xiàn)實(shí)的商機(jī)階段

C.     招投標(biāo)階段

D.    談判和簽約階段

E.     “管理合同執(zhí)行”保障項(xiàng)目利潤(rùn)

F.      支付階段

G.    回款階段

6)     管理授權(quán)與行權(quán)，保障項(xiàng)目成功及合同質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)結(jié)果

7)     角色（3）的關(guān)鍵業(yè)務(wù)動(dòng)作

6、 角色（4）：管理客戶滿意度

1)     角色描述

2)     管理客戶期望與滿意度對(duì)鐵三角的價(jià)值與要求

3)     案例：華為實(shí)踐：客戶滿意度管理

4)     客戶滿意度=客戶期望同客戶感知的匹配程度

5)     角色（4）的關(guān)鍵業(yè)務(wù)動(dòng)作

7、 協(xié)同

1)     什么是協(xié)同

2)     協(xié)同的關(guān)鍵要素

3)     案例：華為實(shí)踐：目標(biāo)統(tǒng)一、協(xié)同作戰(zhàn)

4)     案例：華為實(shí)踐：不同階段支撐部門(mén)的專業(yè)支持

5)     視頻：碟中諜五

四、鐵三角成長(zhǎng)路徑與賦能

1、案例：客戶線賦能體系框架

五、總結(jié)