【課程背景】

隨著金融科技的不斷升級(jí)，客戶習(xí)慣的不斷變化，銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員的角色越來(lái)越弱化，但是在當(dāng)今漫長(zhǎng)的過渡期，到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶仍有很多，而且該類客戶的特點(diǎn)逐漸呈辦理業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高、開發(fā)潛力大、服務(wù)訴求強(qiáng)，這更要網(wǎng)點(diǎn)的柜員及廳堂展示出較高的服務(wù)能力，專業(yè)素質(zhì)及營(yíng)銷意識(shí)。所以柜面精準(zhǔn)營(yíng)銷的必要性比任何時(shí)期都重要。

【課程收益】

本課程從網(wǎng)點(diǎn)柜員的柜面營(yíng)銷的心理建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程及精準(zhǔn)營(yíng)銷的流程和方法等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)講解，旨在對(duì)目前柜員崗位人員進(jìn)行營(yíng)銷意識(shí)的引導(dǎo)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)柜面的營(yíng)銷能力和服務(wù)水平。

【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)柜員及銀行新員工

【課程時(shí)間】1天

【課程大綱】

第一講：客戶需求交互

一、尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

1、資金變動(dòng)契機(jī)

2、權(quán)益類主題活動(dòng)

3、社交活動(dòng)

第一講：開啟與客戶溝通的橋梁

一、嘗試與客戶建立溝通

（一）柜面開口率低的原因分析（提問式互動(dòng)）

1、固有思維

2、動(dòng)力不足

3、恐懼心里（害怕被拒絕）

4、信心不足

（二）開啟溝通橋梁

1、柜面開口營(yíng)銷的關(guān)鍵要素

（1）充分的客戶識(shí)別

（2）轉(zhuǎn)變心態(tài)（為客戶解決問題）

（3）網(wǎng)點(diǎn)客戶金融需求分析

（4）著重點(diǎn)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作

2、新形勢(shì)下柜員崗位的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)

（1）大環(huán)境影響下新的機(jī)遇

（2）柜員崗位的核心優(yōu)勢(shì)

二、開啟溝通的必備條件

（一）自身素質(zhì)提升

1、熟練的業(yè)務(wù)能力

2、產(chǎn)品熟知程度

3、客戶識(shí)別能力

4、基本話術(shù)組織

（二）外力協(xié)作

1、廳堂協(xié)作響應(yīng)

2、網(wǎng)點(diǎn)銷售工具的使用

第二講：柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

一、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化（圖片展示及現(xiàn)場(chǎng)演練）

（一）儀容儀表

（二）著裝

（三）友好禮貌

（四）服務(wù)紀(jì)律

（五）專業(yè)知識(shí)

（六）職業(yè)道德

案例分享

二、柜面服務(wù)7部曲

（一）行為動(dòng)作（圖片展示）

（二）基本話術(shù)

（三）注意事項(xiàng)

（四）現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第三講：柜面精準(zhǔn)營(yíng)銷

一、精準(zhǔn)營(yíng)銷的前提——專業(yè)高效服務(wù)

二、廳堂協(xié)作響應(yīng)機(jī)制

（一）與大堂經(jīng)理(輪值）的響應(yīng)配合

1、信息通暢

2、目標(biāo)明確

3、相互配合

（二）與客戶經(jīng)理的響應(yīng)配合

1、介紹話術(shù)

2、信息通暢明確

3、及時(shí)反饋結(jié)果

三、客戶識(shí)別

（一）一次識(shí)別

1、“三觀”

客戶外在特征

客戶氣質(zhì)與談吐

客戶行為

2、潛在高端客戶識(shí)別特征

學(xué)員互動(dòng)——客戶識(shí)別的其它渠道或方法？

（二）二次識(shí)別—快速檢索信息

客戶級(jí)別、資產(chǎn)、負(fù)債

客戶持有產(chǎn)品

四、客戶需求分析

（1）業(yè)務(wù)種類缺失

（2）資金閑置或未充分利用

（3）符合資質(zhì)要求

（4）特殊身份人群

（5）家庭經(jīng)濟(jì)支柱

學(xué)員練習(xí)——三類客戶的需求分析

五、一句話銷售/引見

1、快速整理需求

2、營(yíng)銷工具的使用

3、一句話銷售/引見話術(shù)規(guī)范

4、引見的重要性

六、切記不要做的行為

學(xué)員練習(xí)

三個(gè)場(chǎng)景演練