醫(yī)院質(zhì)量管理與服務(wù)流程優(yōu)化課程背景：
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著我國醫(yī)療改革的發(fā)展和深入，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和醫(yī)療需求的已發(fā)生了較大的變化。醫(yī)療質(zhì)量不僅是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的核心，而且是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在國外，由于醫(yī)療質(zhì)量管理缺陷所導(dǎo)致的不良事件發(fā)生率，美國是4％，英國是10％，澳大利亞是16.6％。歐洲的醫(yī)療質(zhì)量專題調(diào)查委員會(huì)2000年估計(jì)，每10個(gè)患者就有1個(gè)患者遭受可預(yù)防的傷害以及與醫(yī)療護(hù)理相關(guān)的不良后果。醫(yī)療質(zhì)量已成為醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、技術(shù)服務(wù)水平、設(shè)施環(huán)境條件、醫(yī)療費(fèi)用高低、管理水平的綜合體現(xiàn)。醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，而醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和水平往往影響著醫(yī)院的質(zhì)量的水平，所以，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，優(yōu)化服務(wù)流程，保證和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是國內(nèi)外醫(yī)院面臨的首要任務(wù)。
課程收益：
● 通過培訓(xùn)提高學(xué)員醫(yī)療質(zhì)量管理的意識(shí)與能力
● 構(gòu)建醫(yī)院經(jīng)營與質(zhì)量的雙贏體系
● 透徹掌握兼顧經(jīng)營與全面醫(yī)療質(zhì)量管理的方法和措施
● 掌握醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化技能方法，提高醫(yī)院服務(wù)水平和質(zhì)量水平
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：醫(yī)院中層以上管理者、臨床科主任、醫(yī)療從業(yè)者
課程大綱
第一講：醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)
一、醫(yī)療質(zhì)量管理的概念
1.醫(yī)療質(zhì)量的要素
2.醫(yī)療質(zhì)量的范疇
3.醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)
4.醫(yī)療質(zhì)量管理的核心流程
二、醫(yī)療質(zhì)量管理的特性
1.長期性
2.缺陷必然性
3.服務(wù)對(duì)象非健康人群
4.至關(guān)重要性
三、中國醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀
1.醫(yī)護(hù)層面
2.科室層面
3.醫(yī)院層面
第二講：全面醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)
一、概念與定義：兩全模式
1.全過程：事先，過程，事后
2.全方位：基礎(chǔ)質(zhì)量，專業(yè)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量
二、實(shí)施全面醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性
1. 醫(yī)院、班子、員工的第一風(fēng)險(xiǎn)
2. 生命線
3. 沒有贏家（全輸結(jié)局）
4. 最薄弱環(huán)節(jié)，最難管理環(huán)節(jié)
三、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的時(shí)間序列
1. 早交班
2. 日督導(dǎo)
3. 周點(diǎn)評(píng)
4. 月兌現(xiàn)
5. 季總結(jié)
6. 年目標(biāo)
四、全面醫(yī)療質(zhì)量管理的措施
1.建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控組織體系
1）醫(yī)院質(zhì)控科的職責(zé)
2）科室質(zhì)控（QC）小組的職責(zé)
2.建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控信息體系
3.完善各項(xiàng)規(guī)章制度-十五項(xiàng)核心制度
4.制定醫(yī)療質(zhì)量考核方案
5.實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控
6.以主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制為基礎(chǔ)的績(jī)效考評(píng)
第三講：全面醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)構(gòu)建與醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)提升
一、全面醫(yī)療質(zhì)量管理系統(tǒng)構(gòu)建
1.事先控制
1） 強(qiáng)制培訓(xùn)
2） 建立工作標(biāo)準(zhǔn)
3） 建立工作流程
4） 質(zhì)量壓力系統(tǒng)，動(dòng)力系統(tǒng)，預(yù)警系統(tǒng)
5） 篩檢“重點(diǎn)”工作人員
6） 員工質(zhì)量檔案
7） 內(nèi)部上崗資格
2.過程控制
1） 學(xué)會(huì)選病人
2） 建好、用好重癥監(jiān)護(hù)病房
3） ?？剖罩?，?？婆囵B(yǎng)；專病收治，專病培養(yǎng)。
4） 主要病種臨床路徑管理
5） 核心制度落實(shí)
6） 嚴(yán)管重罰
7） 建立特殊患者管理預(yù)案
8） 早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療
3.事后控制
1） 保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及相關(guān)資料
2） 總結(jié)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
3） 重反思，輕經(jīng)濟(jì)處罰
4） 建立警示制度
5） 保留，收集，保護(hù)證據(jù)
6） 內(nèi)部及上級(jí)單位秘密雙鑒定
7） 第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)
8） 最后一個(gè)時(shí)間去處理
9） 做好各種預(yù)案準(zhǔn)備
10） 非實(shí)質(zhì)糾紛快刀斬亂麻
11） 投訴即有效
12） 建立和利用非正式渠道
13） 逐級(jí)接洽，實(shí)時(shí)報(bào)告
二、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)提升與改進(jìn)
1.醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的含義
2.醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的基本過程
3.醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的策略
4.醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)實(shí)施
5.醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的組織
6.改進(jìn)項(xiàng)目的選擇方法 
7.制定醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)方案
第四講：進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化，提高醫(yī)院質(zhì)量水平
一、識(shí)別醫(yī)療服務(wù)流程
1. 醫(yī)院服務(wù)流程中的6個(gè)環(huán)節(jié)（就診、住院、會(huì)診、轉(zhuǎn)診、出院、隨診）
2.識(shí)別一般醫(yī)療服務(wù)流程
1）門診服務(wù)流程
2）急診服務(wù)流程
3）住院醫(yī)療服務(wù)流程
4）醫(yī)技檢查服務(wù)流程
3.弄清主要醫(yī)療服務(wù)流程（列舉）
1）三級(jí)醫(yī)師查房流程
2）護(hù)理三查七對(duì)
3）核心制度管理
二、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程的順序和銜接
1.確定醫(yī)療服務(wù)流程的順序1）原則：提高效率，滿足患者需求
2）要求：高效、精簡(jiǎn)、優(yōu)質(zhì)
2.醫(yī)療服務(wù)流程的銜接和協(xié)調(diào)
1）導(dǎo)醫(yī)環(huán)節(jié)
2）收費(fèi)環(huán)節(jié)
3）醫(yī)院環(huán)節(jié)與醫(yī)療流程
4）醫(yī)療與護(hù)理流程
5）醫(yī)療與醫(yī)技科室流程
案例：下一流程對(duì)上一流程控制，杜絕重大差錯(cuò)事故
三、知道醫(yī)療服務(wù)流程運(yùn)作和控制的準(zhǔn)則和方法
1.制定醫(yī)療服務(wù)流程運(yùn)作和控制的準(zhǔn)則
1）可操作性
2）可執(zhí)行性
2.制定醫(yī)療服務(wù)流程運(yùn)作和控制的方法
1）制圖法
2）評(píng)審法
3）質(zhì)控法
4）認(rèn)證法
四、醫(yī)療服務(wù)流程管理的事實(shí)
1.醫(yī)院的管理內(nèi)容
2.科室的管理內(nèi)容
3.醫(yī)務(wù)人員的管理內(nèi)容
附：醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化在診療服務(wù)流程中的體現(xiàn)