課程目標(biāo):

1、了解房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的初衷，業(yè)務(wù)維度、價(jià)值主張等

2、了解群訴、輿情事件的根因分析，組織和人員素質(zhì)要求

3、熟悉群訴輿情事件的處理的方法和策略

4、知悉短中長(zhǎng)期視角下企業(yè)的虛擬小組制以及全員對(duì)客服務(wù)意識(shí)的重要

課程對(duì)象:

運(yùn)營(yíng)、工程、物業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、投資、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、其他企業(yè)中高層管理人員、及全體客服人員等。

課程大綱:

第一部分、行業(yè)新趨勢(shì)下的品質(zhì)服務(wù)新驅(qū)動(dòng)

九、社會(huì)發(fā)展、行業(yè)趨勢(shì)、政策導(dǎo)向、市場(chǎng)規(guī)律、客戶特點(diǎn)

十、企業(yè)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)、客戶服務(wù)本質(zhì)剖析

十一、地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)新挑戰(zhàn)

十二、品質(zhì)服務(wù)新驅(qū)動(dòng)，企業(yè)突破新思路

第二部分、黑鐵時(shí)代客戶關(guān)系管理價(jià)值新主張

七、客戶關(guān)系管理的起源、雛形以及發(fā)展詳解

八、標(biāo)桿企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展的戰(zhàn)略定位

1、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義

2、客戶關(guān)系管理的組織搭建、費(fèi)用預(yù)算、崗位配置

3、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)維度解析

九、黑鐵時(shí)代下客戶關(guān)系管理價(jià)值新主張

第三部分、群訴應(yīng)對(duì)及輿情處理應(yīng)對(duì)策略

一、客訴群訴成因分析

1、客群、客戶敏感點(diǎn)的變化趨勢(shì)

2、大環(huán)境下的過(guò)渡維權(quán)

3、客戶預(yù)期和現(xiàn)實(shí)的差距

4、內(nèi)外部視角的群訴成因

二、群訴危機(jī)事件應(yīng)對(duì)處理策略

1、五個(gè)核心解決概要（業(yè)主、媒體、政府、內(nèi)部、業(yè)務(wù)視角/管理視角）

2、重點(diǎn)危機(jī)客戶識(shí)別（老師律師媒體同行、政府、關(guān)聯(lián)行業(yè)）

3、群訴危機(jī)事件發(fā)展階段：潛伏期、爆發(fā)期、僵持期、善后期

4、心理分析：心理因素-群體非理性，非理性應(yīng)對(duì)-62314規(guī)則

5、應(yīng)對(duì)處理原則：第一反映原則/分級(jí)處理原則

6、溝通策略及處理技巧：“四有”溝通/兩抓三原則/三種結(jié)果

三、輿情媒體接待溝通技巧分享

1、輿情產(chǎn)生的誘因及應(yīng)對(duì)原則：時(shí)間原則、上報(bào)原則、三大紀(jì)律八大原則

2、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面處置：網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想、微博舉報(bào)、網(wǎng)絡(luò)曝光

3、媒體記者分類(lèi)及媒體記者的6個(gè)底線和5大原則

4、媒體接待禮儀和素質(zhì)要求及接待溝通技巧

5、媒體記者接待的應(yīng)對(duì)策略、媒體記者接待避免的坑

6、輿情負(fù)面信息處理564法則

討論&互動(dòng)：

1、群訴危機(jī)事件案例練習(xí)

2、輿情處理負(fù)面案例剖析

3、分組演練匯報(bào)&應(yīng)對(duì)媒體記者采訪回答

交流答疑環(huán)節(jié)