“服務禮儀”培訓大綱
【課程背景】 隨著社會進步和人們生活水平的提高,服務業(yè)在社會大家庭中扮演著越來越重要的角色,站務員作為廣大服務從業(yè)大軍中的一員,在一定程度上代表著一個城市的文明形象。在面對競爭日益激烈的現(xiàn)代社會,掌握必要的服務禮儀,不僅是企業(yè)對員工崗位的外在要求,更是員工自我提高的內(nèi)在要求。
【課程目標】
通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性 通過培訓使學員掌握基本的服務禮儀要點及規(guī)范 通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象; 通過培訓使學員改善自己的儀容和職業(yè)著裝,塑造職業(yè)的服務形象; 通過培訓使學員學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧;
【授課方法】
現(xiàn)場互動問答教學為主,角色扮演,游戲互動,現(xiàn)場模擬訓練,分組溝通,體驗式分享和啟示,使學習效果能發(fā)揮到最大的極致。
【授課特點】
用身邊的榜樣,觸動學員心靈; ?
采用案例教學和現(xiàn)場演練等方式,引人入勝; ?
不停留在形式上的禮儀,與理念、意識、企業(yè)文化相結(jié)合。【培訓對象】服務性相關人員【課程時長】1天(6小時/天)
【培訓內(nèi)容】
第一部分禮儀的基礎知識
為什么要服務禮儀?
什么 是 服務禮儀?
顧客是怎么流失的?
現(xiàn)在的顧客要什么?
我們服務什么等級?
服務禮儀的六大準則
服務禮儀的八大原則
第二部分服務禮儀知識培訓----儀容
一、儀容的三點基本要求
三、女性服務人員的儀容標準
四、男性服務人員的儀容標準
五、儀容中的細節(jié)規(guī)范和禁忌
第三部分服務禮儀知識培訓----著裝
一、服務人員著裝的類型
二、服務人員的著裝的規(guī)范
三、服務人員著裝TPO原則
四、配飾的佩戴規(guī)范和禁忌
第四部分 服務禮儀知識培訓----體態(tài)
一、什么叫體態(tài)語言
二、服務人員的站姿訓練
三、服務人員的坐姿訓練
四、服務人員的蹲姿訓練
五、服務人員的走姿訓練
六、服務人員的手勢訓練
七、服務人員的鞠躬訓練
第五部分 服務禮儀知識培訓----溝通
一、 溝通時的注意事項
二、 溝通時的規(guī)范用語
三、 溝通時的禮貌用語
四、 如何正確贊美客戶
五、 如何正確指正客戶
四、 表情在服務中作用
五、 服務人員目光訓練
六、 服務人員微笑訓練
七、 服務人員距離要求
第六部分 接待禮儀
接待禮儀
二、介紹規(guī)范
三、握手規(guī)范
三、引導禮儀
三、電話禮儀
四、名片禮儀
五、電梯禮儀
六、乘車禮儀
七、會議禮儀
八、送別禮儀