“服務(wù)禮儀”培訓(xùn)大綱
—呂依玲主講
【課程背景】
隨著社會(huì)進(jìn)步和人們生活水平的提高，走出家門的人越來(lái)越多，接待來(lái)自五湖四海的游客的服務(wù)質(zhì)量成為衡量一個(gè)景區(qū)乃至一個(gè)城市的標(biāo)志。服務(wù)業(yè)在社會(huì)大家庭中扮演著越來(lái)越重要的角色，服務(wù)員作為廣大服務(wù)從業(yè)大軍中的一員，在一定程度上代表著一個(gè)城市的文明形象。在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)，掌握必要的服務(wù)禮儀，不僅是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，同時(shí)也是解決旅游服務(wù)糾紛的潤(rùn)滑劑和改善企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，更是員工自我提高的內(nèi)在要求。
【課程目標(biāo)】
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象； 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象； 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧； 
【授課方法】
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。
【授課特點(diǎn)】
用身邊的榜樣，觸動(dòng)學(xué)員心靈； ? 
采用案例教學(xué)和現(xiàn)場(chǎng)演練等方式，引人入勝； ? 
不停留在形式上的禮儀，與理念、意識(shí)、企業(yè)文化相結(jié)合。【培訓(xùn)對(duì)象】旅游業(yè)服務(wù)人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一部分禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)——為服務(wù)加分
為什么要服務(wù)禮儀？
什么 是 服務(wù)禮儀？
顧客是怎么流失的？
現(xiàn)在的顧客要什么？
我們服務(wù)什么等級(jí)？
服務(wù)禮儀的六大準(zhǔn)則
服務(wù)禮儀的八大原則
第二部分服務(wù)“首輪”效應(yīng)的開始----職業(yè)形象塑造
儀容的三點(diǎn)基本要求
二、女性服務(wù)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)
三、男性服務(wù)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)
四、儀容中的細(xì)節(jié)規(guī)范和禁忌
第三部分穿出職業(yè)風(fēng)采----著裝
一、服務(wù)人員著裝的類型
二、服務(wù)人員的著裝的規(guī)范
三、服務(wù)人員著裝TPO原則
四、配飾的佩戴規(guī)范和禁忌
第四部分 你的舉止會(huì)說(shuō)話----儀態(tài)禮儀
什么叫儀態(tài)語(yǔ)言
服務(wù)儀態(tài)的價(jià)值所在
二、亭亭玉立的站姿訓(xùn)練
三、端莊大方的坐姿訓(xùn)練
四、大方得體的蹲姿訓(xùn)練
五、步履輕盈的走姿訓(xùn)練
六、規(guī)范明確的手勢(shì)訓(xùn)練
七、親切優(yōu)雅的行禮訓(xùn)練
第五部分 只要開口就能打動(dòng)客戶----溝通禮儀
一、 溝通時(shí)的注意事項(xiàng)
二、 服務(wù)時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
三、 正確有效傾聽客戶
四、 如何正確贊美客戶
五、 如何正確要求客戶
六、 無(wú)聲服務(wù)語(yǔ)言之表情
七、 通過(guò)你的眼睛去服務(wù)
八、 打造親切動(dòng)人的微笑
九、 選擇讓人舒適的距離
第六部分 接待禮儀
接待禮儀
二、引導(dǎo)禮儀
三、稱呼禮儀
四、介紹規(guī)范
五、握手規(guī)范
六、名片禮儀
七、乘車禮儀
八、送別禮儀
第七部分 尋找服務(wù)的發(fā)展之路
卓越的客戶服務(wù)之路
二、重新認(rèn)識(shí)客戶
三、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)
四、服務(wù)可以創(chuàng)造價(jià)值