**章節(jié)：培訓導(dǎo)言
　　**節(jié)：積極心態(tài)修養(yǎng)
　　第二節(jié)：樹立正確的職業(yè)觀與人生觀

　　第二章節(jié)：六大服務(wù)理念的塑造
　　**節(jié)：客戶滿意
　　第二節(jié)：主動服務(wù)
　　第三節(jié)：真理瞬間
　　第四節(jié)：抱怨是金
　　第五節(jié)：內(nèi)部服務(wù)
　　第六節(jié)：依法服務(wù)

　　第三章節(jié)：客戶服務(wù)七大技能
　　**節(jié)：客戶服務(wù)過程中的有效溝通
　　第二節(jié)：客戶情感處理
　　第三節(jié)：客戶抱怨處理
　　第四節(jié)：難纏客戶應(yīng)對
　　第五節(jié)：自我情緒與壓力管理
　　第六節(jié)：服務(wù)危機與應(yīng)急預(yù)案管理
　　第七節(jié)：有效激勵與團隊合作管理

　　第四章節(jié)：課程答疑