**章： 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
　　1 .什么是服務(wù)意識(shí)？
　　2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
　　3、樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
　　4、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；

　　第二單、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
　　1、客戶(hù)挽留策略。
　　2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。
　　3、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。
　　4、確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
　　5、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
　　6、客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
　　7、保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。
　　8、客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。
　　9、客戶(hù)流失的波浪損失。

　　第三章、客戶(hù)的滿(mǎn)意度
　　1、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
　　◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
　　◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
　　◆價(jià)格（price）。
　　2、客戶(hù)的滿(mǎn)意度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性
　　3、企業(yè)收集客戶(hù)意見(jiàn)的主要方法
　　4. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的基本途徑
　　5、把握客戶(hù)期望是困難的，定期調(diào)查客戶(hù)期望是應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
　　6、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。

　　第四章、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題
　　1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)手中
　　2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來(lái)檢測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意、期望與需求
　　3、體會(huì)把客戶(hù)從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶(hù)圈”價(jià)值；

　　第五章 了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠(chéng)
　　1、學(xué)會(huì)打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值；
　　2、只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù)；
　　3．如何了解客戶(hù)的期望值

　　第六章 客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
　　1．服務(wù)代表的能力
　　A-- Authority Action
　　E—Education
　　H—Humor
　　L-- Listen
　　N—Needs
　　P—Passion
　　S-- Service Smart Smile ＆ Speech
　　2.客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
　　Head Heart Hand Foot

　　第七章、電話(huà)溝通的技巧
　　1、電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作
　　2、電話(huà)溝通的一般流程
　　3、接電話(huà)的技巧
　　4、撥打電話(huà)的技巧
　　5、優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)

　　第八章 接待客戶(hù)的技巧
　　1、客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
　　◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀)
　　◆方法－Approach（語(yǔ)言）
　　◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
　　2、語(yǔ)言表達(dá)技巧
　　◆選擇積極的用詞與方式
　　◆善用“我”代替“你”
　　3、傾聽(tīng)的技巧
　　◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
　　◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
　　◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
　　4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行

　　第九章、處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意
　　1、完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
　　2、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；
　　3、盡大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
　　4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則；
　　5、歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶(hù)投訴的正確態(tài)度；
　　6、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
　　7、總結(jié)與親自演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；
　　8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的拿手好戲

　　第十章 服務(wù)品牌
　　1.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是好的企業(yè)品牌
　　◆客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
　　◆只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
　　◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
　　◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
　　◇服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的佳屏障
　　◇客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
　　◇客戶(hù)叛離的佳療法--“以客戶(hù)為中心”
　　◇老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用
　　◇老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)
　　◇行動(dòng)計(jì)劃