課程大綱

課程大綱一、感動(dòng)服務(wù)：不僅是讓顧客滿意，而是提供超值服務(wù)，讓顧客得到意外驚喜；只有感動(dòng)顧客的服務(wù)，才是服務(wù)！
怎么做到感動(dòng)服務(wù)？其一，設(shè)計(jì)感動(dòng)流程；
設(shè)計(jì)流程管理4大關(guān)鍵：1流程；2標(biāo)準(zhǔn)；3檢查；4激勵(lì)；
按流程做事：就是聽(tīng)話照做，遵紀(jì)守法；
● 軍人的天職是服從紀(jì)律，員工的職責(zé)是遵守流程；
● 制度是企業(yè)的高壓線，千萬(wàn)不要觸犯，否則會(huì)被電擊，不要天堂有路你不走，地獄無(wú)門(mén)你自尋！
   其二，培養(yǎng)與員工用心體察并滿足顧客需求能力!用心為顧客服務(wù)，用心感受顧客的心，你能感受到他們的喜怒哀樂(lè)，感受到他們內(nèi)心的感受，感受到顧客想要卻沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話；
二、轉(zhuǎn)介紹 —— 轉(zhuǎn)介紹是營(yíng)銷(xiāo)最高境界
→ 目的:讓你的顧客成為你的伯樂(lè),把他的親屬朋友介紹給你作顧客！
→ 轉(zhuǎn)介紹步驟是①持續(xù)滿意服務(wù)；②感恩；③傳頌服務(wù)；④轉(zhuǎn)介紹。
→ 轉(zhuǎn)介紹心法：⒈愛(ài)心；⒉感恩之心；⒊惻隱之心；⒋顯示之心；⒌利益之心。轉(zhuǎn)介紹關(guān)注AA級(jí)關(guān)鍵客戶
轉(zhuǎn)介紹方法
⒈潛意識(shí)提醒:我的服務(wù)好,請(qǐng)轉(zhuǎn)告你的家人和朋友;我做得不好,那么告訴我!
⒉要求顧客幫助介紹顧客,一定要講清楚原因:讓愛(ài)灑遍人間！
⒊直接針對(duì)顧客提起的顧客要求:例如您上次或者剛才提起的顧客;您想想能推薦哪位顧客來(lái)?最近您增在跟誰(shuí)談話?
⒋優(yōu)惠活動(dòng):您帶朋友來(lái)參加我們的優(yōu)惠活動(dòng)！
⒌轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)：您親朋好友來(lái)可以享受××優(yōu)惠活動(dòng)， 
    應(yīng)用該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增的企業(yè)有：好利來(lái)連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)業(yè)公司；日本木本實(shí)業(yè)公司管理咨詢項(xiàng)目；阿三造型連鎖機(jī)構(gòu)咨詢案；東方鈦業(yè)公司；防銹包裝材料有限公司