課程大綱

課程介紹

服務(wù)新時(shí)代，真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本身的需求使他滿意，所以客戶(hù)主義就顯得尤為重要！客戶(hù)與我們的每一次接觸，都給了我們一次互動(dòng)的機(jī)會(huì)，把握服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，與客戶(hù)進(jìn)行積極互動(dòng)，才能共創(chuàng)溫暖服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)從我們的服務(wù)中感受到關(guān)懷，并幫助他們發(fā)掘我們產(chǎn)品的價(jià)值；客戶(hù)會(huì)把這種好感銘刻于心，成為我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，也才會(huì)借助對(duì)服務(wù)的溫暖感知，**客戶(hù)口碑影響更多的人。

課程目標(biāo)

1. 更好地認(rèn)知客戶(hù)，了解現(xiàn)時(shí)代客戶(hù)已經(jīng)升級(jí)的訴求，以及客戶(hù)主義的重要性；

2. 掌握有效溝通的模型，學(xué)會(huì)互動(dòng)技巧，關(guān)注客戶(hù)情感，增強(qiáng)客戶(hù)感知；

3. 學(xué)會(huì)如何主動(dòng)地向客戶(hù)提出合理的建議，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，提高服務(wù)效率；

4. 針對(duì)不同的場(chǎng)景，深入了解背后的原因，掌握異議和投訴處理的方法。

課程對(duì)象

服務(wù)人員、業(yè)務(wù)骨干，需提升服務(wù)溝通能力的人員

課程時(shí)長(zhǎng)

1天

授課方式

理論講解＋案例分析＋現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)＋錄像學(xué)習(xí)＋角色扮演＋現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答

課程大綱

課程導(dǎo)入1：現(xiàn)時(shí)代客戶(hù)的升級(jí)訴求

課程導(dǎo)入2：客戶(hù)主義的重要性

**章：服務(wù)意識(shí)提升篇

  何為“服務(wù)意識(shí)”？

  服務(wù)意識(shí)導(dǎo)致的服務(wù)水平（服務(wù)現(xiàn)狀分析）

  從對(duì)方角度出發(fā)的服務(wù)原則

  主動(dòng)服務(wù)的幾大好處

訓(xùn)練一：服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練方法

服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)、測(cè)評(píng)結(jié)果解析

第二章：服務(wù)溝通技巧篇

討論：一次好的被服務(wù)經(jīng)歷

結(jié)論：客戶(hù)認(rèn)知決定選擇

案例：營(yíng)服務(wù)系列案例   視頻：這樣對(duì)待客戶(hù)對(duì)不對(duì)系列

l 認(rèn)知從哪里來(lái)？

l 關(guān)鍵時(shí)刻的含義是什么？

l 營(yíng)業(yè)廳、裝維、熱線等的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？

服務(wù)溝通四部曲

l 熱情歡迎

l 探尋需求

l 及時(shí)響應(yīng)

l 滿足需求

1、熱情歡迎

l 打造服務(wù)親和力

l 如何讓客戶(hù)感受到被尊重、被關(guān)注（客戶(hù)主義）

l 和諧氛圍營(yíng)造的技巧

訓(xùn)練二：服務(wù)親和力訓(xùn)練方法

互助伙伴交叉練習(xí)、學(xué)員錄像自評(píng)、小組呈現(xiàn)、老師總結(jié)提煉

2、探尋需求

l 傾聽(tīng)的三個(gè)層次：內(nèi)容、感受、需求

l 關(guān)注情感：客戶(hù)有話說(shuō)

l 提問(wèn)的技巧

l 了解對(duì)方的要求與期望

訓(xùn)練二：客戶(hù)有話說(shuō)

每句話背后的情感訴求，提高服務(wù)敏感度和情感力量的重要性

案例引出，鼓勵(lì)學(xué)員思考客戶(hù)行為的背后訴求

3、及時(shí)響應(yīng)

l 主動(dòng)提出合適的服務(wù)建議

l 主動(dòng)在服務(wù)中如何落地

l 合適在服務(wù)中如何落地

l 變拒絕為主動(dòng)的方法

訓(xùn)練三：常見(jiàn)的拒絕場(chǎng)景以及技巧練習(xí)，變被動(dòng)為主動(dòng)

4、滿足需求

l 滿足需求的5C原則

l 5C原則如何在服務(wù)中落地

l 檢測(cè)滿意度

l 超出客戶(hù)期望

第三章：營(yíng)銷(xiāo)技巧提升篇

案例《營(yíng)業(yè)員小花的故事》

l 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶(hù)的溝通方式變化

l 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶(hù)的消費(fèi)行為變化

銷(xiāo)售的前提是和諧氣氛

l 產(chǎn)生好感

l 建立信任

l 日常維系

l 關(guān)懷的價(jià)值

l 高價(jià)值客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)

產(chǎn)品推薦

l FABE法則的實(shí)操運(yùn)用

l 探尋客戶(hù)消費(fèi)需求的技巧

l 如何將產(chǎn)品與客戶(hù)需求進(jìn)行鏈接

l 從客戶(hù)的角度出發(fā)，訴說(shuō)產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的好處和利益

訓(xùn)練四：FABE賣(mài)點(diǎn)推薦

異議處理

訓(xùn)練五：異議場(chǎng)景訓(xùn)練

第四章：投訴處理技能篇

客戶(hù)投訴心理分析

l 馬斯洛：心理需求層次

l 投訴過(guò)程中的心理期望

l 投訴客戶(hù)的心理類(lèi)型分析

同理心溝通

l 同理心溝通的概念

l 同理心溝通四要素

l 同理心溝通在投訴處理中的運(yùn)用

典型案例研討與解析

案情介紹、話術(shù)解析、處理流程、處理技巧、總結(jié)復(fù)盤(pán)、交流研討

l 案例名稱(chēng)《套餐生效時(shí)間爭(zhēng)議》

l 案例名稱(chēng)《營(yíng)銷(xiāo)宣傳歧義的處理》

l 案例名稱(chēng)《營(yíng)銷(xiāo)受理爭(zhēng)議的處理》

l 案例名稱(chēng)《吉祥號(hào)的發(fā)放回收問(wèn)題》

l 案例名稱(chēng)《補(bǔ)換卡糾紛》

l 案例名稱(chēng)《手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)問(wèn)題》

典型及疑難案例處理技巧：打破僵局、氣氛緩解、團(tuán)隊(duì)配合、情感關(guān)注、帶著問(wèn)題傾聽(tīng)、澄清技巧、封閉式詢(xún)問(wèn)、了解要求與期望、贊美、轉(zhuǎn)移目標(biāo)、適度讓步談判、紅白臉配合、提出解決方案。

案情設(shè)計(jì)與角色扮演

1、以小組為單位，共同設(shè)計(jì)一個(gè)案例（近期投訴熱點(diǎn)和疑點(diǎn)），結(jié)合實(shí)際把“客戶(hù)方”設(shè)計(jì)好，演練開(kāi)始時(shí)，這個(gè)案例資料就是他們要去投訴的內(nèi)容。但每個(gè)小組的案例信息，其他小組是不知道的。

2、每個(gè)小組設(shè)計(jì)好投訴案例后，先做兩件事：一、選出兩個(gè)投訴代表，就案例內(nèi)容去投訴另外一個(gè)小組。二、再選出兩個(gè)渠道經(jīng)理，準(zhǔn)備迎接其他小組對(duì)本小組的投訴。

3、現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)抽簽，輪流投訴，這樣每個(gè)小組都能體驗(yàn)客戶(hù)和自己兩種心情真正的感同身受。投訴時(shí)，讓雙方同時(shí)上場(chǎng)演練，其他組學(xué)員觀察，老師總結(jié)點(diǎn)評(píng)。這樣應(yīng)景式的演練，馬上可以反映出問(wèn)題，包括投訴技巧和話術(shù)。

4、結(jié)合過(guò)程和技巧進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，過(guò)程和結(jié)果滿不滿意，滿意在哪兒，不滿意在哪兒？然后讓觀察的學(xué)員談一談投訴處理中的問(wèn)題、技巧和經(jīng)驗(yàn)。