2017年運(yùn)營(yíng)主管的綜合管理能力提升

**篇：運(yùn)營(yíng)主管綜合能力基礎(chǔ)篇（1天時(shí)間）

**章  運(yùn)營(yíng)主管管理面臨的問(wèn)題及解決措施

1、運(yùn)營(yíng)主管管理中經(jīng)常遇到哪些問(wèn)題

2、如何解決這些問(wèn)題

員工是樸實(shí)的，出了問(wèn)題我們首先要分析是不是管理方法有問(wèn)題

問(wèn)題的根源是缺乏公開(kāi)、公平和公正

如何讓員工心服口服的聽(tīng)從管理

【案例】某商業(yè)銀行案例解讀

第二章  提升員工工作積極性及搞好內(nèi)控管理

1、提升員工工作積極性

史馬遷：天下熙熙皆為利來(lái)，天下攘攘皆為利往

正確的利益引導(dǎo)在員工激勵(lì)中必不可少

公開(kāi)、公平、公正的科學(xué)量化績(jī)效考核

2、搞好內(nèi)控管理

加強(qiáng)內(nèi)部細(xì)節(jié)管理，制訂各種管理方案

將內(nèi)控和服務(wù)納入臺(tái)賬進(jìn)行統(tǒng)一量化考核

以周為單位進(jìn)行考核，提高管理時(shí)效性

基于網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效量化考核臺(tái)賬的三項(xiàng)內(nèi)部管理量化考核方案

第三章  銀行運(yùn)營(yíng)主管心態(tài)管理技巧

1、如何進(jìn)行系統(tǒng)化管理

2、如何開(kāi)展人性化操作

3、員工心態(tài)管理

【心態(tài)管理案例】三名員工論工作

舒緩工作壓力的方法

自我心態(tài)管理

多想方法，少找理由

上有千條線(xiàn)，下面一根針

第四章  商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)領(lǐng)域和工作內(nèi)容

1、商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理的組織架構(gòu)及人員隊(duì)伍

商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理的組織架構(gòu)

運(yùn)營(yíng)管理隊(duì)伍

2、IT系統(tǒng)、流程的管理及優(yōu)化改造

核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)

運(yùn)營(yíng)輔助系統(tǒng)

3、討論分析

分析：商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理全過(guò)程

分析：商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么

學(xué)員分享

   課程結(jié)束后，老師安排學(xué)員分享時(shí)間；每小組成員針對(duì)日常業(yè)務(wù)中遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)溝通，提出亟待解決的問(wèn)題，老師與學(xué)員共同商討解決方案，并進(jìn)行**終點(diǎn)評(píng)，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到具體的工作中。

第二篇：運(yùn)營(yíng)主管綜合能力提升篇（2天時(shí)間）

第五章   用高效組建團(tuán)隊(duì)

1、高效的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)  

2、清晰的角色定位

3、明確的目標(biāo)傳遞

4、有效的團(tuán)隊(duì)對(duì)話(huà)

第六章   用凝聚力鍛造團(tuán)隊(duì)

1、團(tuán)隊(duì)凝聚力的表現(xiàn)

因時(shí)而變、與時(shí)俱進(jìn)《雁行團(tuán)隊(duì)》

共同目標(biāo)的形成

團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感的塑造

【案例分析】亮劍團(tuán)隊(duì)

2、團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成

溝通合作默契

行動(dòng)協(xié)調(diào)一致

內(nèi)外融為一體

共創(chuàng)新的天地

【團(tuán)隊(duì)游戲】《過(guò)電網(wǎng)》

第七章   用合作精神培育團(tuán)隊(duì)

1、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：盡量多贏利

2、如何看待合作與競(jìng)爭(zhēng)

3、合作的五種現(xiàn)象

4、人際關(guān)系六貌：利人利己、損人利己、損己利人、兩敗俱傷、獨(dú)善其身、好聚好散

5、營(yíng)造互信的合作氣氛

信任是合作的基礎(chǔ)

培養(yǎng)互信氣氛的四個(gè)要素

6、建立雙贏格局：利人利己的要領(lǐng)

【現(xiàn)場(chǎng)演練團(tuán)隊(duì)合作的方法及點(diǎn)評(píng)】

第八章用激勵(lì)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

激勵(lì)員工上，我們經(jīng)常遇到什么問(wèn)題

1、常用激勵(lì)理論和方法介紹

2、網(wǎng)點(diǎn)典型員工特征分析和激勵(lì)方法

老員工心態(tài)特征及激勵(lì)方法

年輕員工心態(tài)特征及激勵(lì)方法

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)策略

3、快樂(lè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)之道

幫助員工找到工作中的樂(lè)趣點(diǎn)

引導(dǎo)員工及時(shí)總結(jié)工作中的收獲

輔導(dǎo)員工清晰定位，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

用感恩鏈接員工情感，激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力

第九章 用教練輔導(dǎo)發(fā)展團(tuán)隊(duì)

輔導(dǎo)＝觀察行為＋發(fā)現(xiàn)差異＋員工面談＋示范演練＋陪同作業(yè)＋追蹤反饋

1、教練的本質(zhì)：?jiǎn)栴}傾聽(tīng)-行為引導(dǎo)-規(guī)范制定-目標(biāo)督導(dǎo)

2、把握教練輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)

3、教練輔導(dǎo)的步驟

明確表現(xiàn)目標(biāo)：提問(wèn)引導(dǎo)、態(tài)度轉(zhuǎn)化、目標(biāo)選擇

進(jìn)行現(xiàn)狀分析：確認(rèn)事實(shí)、評(píng)估現(xiàn)狀、尋找動(dòng)因

關(guān)鍵要素分析：確認(rèn)事實(shí)、評(píng)估現(xiàn)狀、尋找動(dòng)因

制定行動(dòng)計(jì)劃：行動(dòng)方案、檢查反饋、評(píng)估修訂

4、網(wǎng)點(diǎn)四大教練輔導(dǎo)工具

5、網(wǎng)點(diǎn)典型員工類(lèi)型教練方法

老年員工、8590后員工、女性員工、骨干員工

學(xué)員分享

第十章  用案例啟發(fā)團(tuán)隊(duì)（以員工的案例進(jìn)行分析）

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析

客戶(hù)要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)突然生病的應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)在大堂內(nèi)被搶錢(qián)，東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧

多位客戶(hù)突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧

孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧

下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧

喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧

地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析

案例一：細(xì)心才能了解客戶(hù)具體情況

案例二：接待老年客戶(hù)

案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約

案例四：假幣收繳

案例五：溫馨提示

案例六：等待取款

案例七：密碼掛失（本人來(lái)不了）

案例八：兌換零錢(qián)

案例九：接待無(wú)理取鬧的人

課程結(jié)束后，老師安排學(xué)員分享時(shí)間；每小組成員針對(duì)日常業(yè)務(wù)中遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)溝通，提出亟待解決的問(wèn)題，老師與學(xué)員共同商討解決方案，并進(jìn)行**終點(diǎn)評(píng)，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到具體的工作中。