課程背景:

海底撈的老鼠門、Facebook的泄密門、中興的芯片事件、小龍坎的口水油事件……互聯(lián)網(wǎng)
時代，無論對企業(yè)還是政府，任何一個經(jīng)營漏洞帶來的危機(jī)影響都變得空前重要，處理
過程中稍有不慎便會將組織帶入萬劫不復(fù)的地步。
而在危機(jī)處理的戰(zhàn)略與操作中，危機(jī)發(fā)生后，處于一線的中基層員工，除了了解內(nèi)部匯
報流程向上匯報之外，面對內(nèi)部員工、媒體采訪、受害者、圍觀群眾等群體的正確溝通
也是危機(jī)管理戰(zhàn)略中重要的一環(huán)，同時也是目前中國（包括政府和企事業(yè)單位）應(yīng)急管
理體系中最薄弱的一環(huán)。

因此，相對于管理層的全面戰(zhàn)略思維，對于中基層員工來說，了解危機(jī)發(fā)生后與不同群
體的溝通要求和溝通技巧，在第一時間控制危機(jī)的擴(kuò)散、防止輿論管理“后院起火”也應(yīng)
成為中基層員工職業(yè)素養(yǎng)的“必修課”。

課程目標(biāo):
幫助中基層工作人員學(xué)會：
● 危機(jī)發(fā)生后面對不同群體的溝通要求；
● 學(xué)會面對不同群體的公關(guān)式溝通技巧；
● 學(xué)會面對不同群體、不同場景下的科學(xué)溝通技巧。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的中基層工作人員
課程人數(shù)：100人以內(nèi)
課程方式：案例法、講練結(jié)合、教練式、引導(dǎo)式

課程大綱
導(dǎo)言：本課程相關(guān)案例和練習(xí)僅供參考，將根據(jù)學(xué)員群體、行業(yè)、時效性等及時調(diào)整。

第一講：危機(jī)發(fā)生后，我們第一時間應(yīng)該怎么做？
一、危機(jī)應(yīng)對戰(zhàn)略的三個部分
1. 防
2. 控
3. 補(bǔ)
二、危機(jī)應(yīng)對的八字目標(biāo)
1. 及時止損
案例：海底撈“教科書式”的危機(jī)公關(guān)
2. 轉(zhuǎn)危為機(jī)
案例：扎克伯格國會“舌戰(zhàn)群儒”
三、危機(jī)應(yīng)對的八項準(zhǔn)則
1. 及時隔離
練習(xí)：
A：上合組織峰會期間，某阿富汗客戶與熱線服務(wù)人員因為溝通問題發(fā)生爭執(zhí)，氣氛緊張
。如果您是服務(wù)人員，應(yīng)該怎么處理？
B：陽光大廳現(xiàn)場一位客戶因為等待時間過長與服務(wù)人員發(fā)生爭執(zhí)。如果您是該操作人員
/大廳的現(xiàn)場管理者應(yīng)該怎么處理？
1）釜底抽薪
2）熱點法則
案例：陳冠?！捌G照門”的新聞發(fā)布會
3）黃金24小時
4）全面舉措
5）主動溝通
6）公眾利益
7）乖孩子法則
三、認(rèn)清一個組織的9大利益關(guān)聯(lián)方
1. 內(nèi)部關(guān)系
1）員工
2. 一個組織的外部利益關(guān)聯(lián)方
1）合作伙伴/兄弟單位
2）受害方和家屬
3）群眾/意見領(lǐng)袖
4）媒體
5）專業(yè)人士——律師、專家等
6）行業(yè)協(xié)會
7）監(jiān)管部門

第二講：得體溝通的基本技巧
一、溝通的基本法則
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠原則
4. 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1. 不打斷別人的話
2. 不否定別人的觀點
3. 不評價別人
三、選擇合適的溝通方式
1. 溝通方式的分類與優(yōu)缺點分析
2. 溝通方式選擇的準(zhǔn)則
四、得體表達(dá)之遣詞造句
1. 使用正確而親切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2. 使用凝練的詞語
練習(xí)：1分鐘自我介紹法
3. 使用禮貌的語言
1）中華用語習(xí)慣之謙語及使用練習(xí)
2）中華用語習(xí)慣之敬語及使用練習(xí)
3）中華用語習(xí)慣之禮貌用語及使用練習(xí)
4）基礎(chǔ)英語用詞規(guī)范
4. 使用專業(yè)規(guī)范的語言
五、得體表達(dá)之使用正確的肢體語言
1. 使用正確的社交距離
2. 使用正確的眼神交流
3. 使用正確的面部表情
4. 使用正確的身體儀態(tài)
案例：斯大林、丘吉爾的坐姿語言
5. 使用正確的手勢
6. 使用正確的身體接觸
案例：領(lǐng)導(dǎo)人肢體語言解讀
練習(xí)：處理客戶投訴時應(yīng)該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
七、高效表達(dá)之得體的聲音使用
1. 宜吾色——得體的表情
案例：微笑局長
2. 柔吾聲——聲音訓(xùn)練
1）定位——聲音的TPOR準(zhǔn)則
案例：撒切爾夫人式因人而異的聲音使用
練習(xí)：開業(yè)慶典、慰問患者家屬、新聞發(fā)布會的聲音和表情使用
八、因人而異的性格溝通法
1. PDP性格分析法
2. 性格測試與解讀
3. 如何根據(jù)不同性格選擇合適的溝通方式
練習(xí)：通過觀察判斷對方的性格并制定溝通策略

第三講：發(fā)生危機(jī)后不同場景的表達(dá)技巧
一、發(fā)生危機(jī)后怎樣與受害方進(jìn)行溝通？
1. 共情
2. 聆聽
3. 精準(zhǔn)表達(dá)
4. 確認(rèn)
練習(xí)：首汽約車平臺的客戶緊急投訴說司機(jī)接單后沒有接客戶反倒直接確認(rèn)了行程，已
經(jīng)開始計費，客戶很急躁，請您作為接聽電話的工作人員進(jìn)行應(yīng)對處理。
二、對方情緒化的時候怎么辦？——非暴力溝通法
1. 肯定對方的情緒
2. 確認(rèn)對方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認(rèn)
練習(xí)：地鐵里，一位群眾不理解安檢因而對工作人員發(fā)火半小時，作為現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人請
你進(jìn)行正確處理。
練習(xí)：12345熱線，一位群眾心情撥打熱線投訴，情緒很激動，你被要求不能掛斷對方電
話，請你制定處理策略盡快讓對方放下電話好轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。
三、發(fā)生危機(jī)后，怎樣向內(nèi)部員工進(jìn)行溝通？
1. 搶的原則
2. 真誠原則
3. 全面原則
4. 團(tuán)體原則
5. 人性關(guān)懷
練習(xí)：公交公司某線路在今天10:00發(fā)生重大車禍，請制定面對內(nèi)部員工的溝通策略，要
求有時間、公布內(nèi)容、并作為負(fù)責(zé)人進(jìn)行實際溝通模擬。
四、發(fā)生危機(jī)后，怎樣與媒體溝通？
練習(xí)：上海地鐵發(fā)生927事故，傷亡慘重，記者來到地鐵現(xiàn)場采訪工作人員，請你模擬現(xiàn)
場應(yīng)對。
1. 發(fā)言人制度——面對媒體誰可以發(fā)言？
2. 接受媒體采訪的要求
3. 面對媒體發(fā)言的8原則
4. 面對媒體發(fā)言的8禁忌
5. 對外公告的寫作技巧
練習(xí)：青島38元大蝦事件之后，請作為青島市政府編纂一份公告。

課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語