海底撈的老鼠門、Facebook的泄密門、中興的芯片事件……互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無論對(duì)企業(yè)還是
政府，任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)漏洞帶來的危機(jī)影響都變得空前重要，處理過程中稍有不慎便會(huì)將
組織帶入萬劫不復(fù)的地步。

目前中國(guó)企業(yè)普遍危機(jī)意識(shí)淡薄、缺乏系統(tǒng)的危機(jī)管理體系、危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)職責(zé)和分工
不明確且專業(yè)技能欠缺、預(yù)案制定和演練不足，或者即便有書面方案落地性太差，因?yàn)?br/>以上種種原因，導(dǎo)致中國(guó)企業(yè)在預(yù)防危機(jī)、監(jiān)測(cè)危機(jī)、預(yù)警危機(jī)等方面嚴(yán)重欠缺，只能
在危機(jī)發(fā)生之后被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而缺少發(fā)言人制度、領(lǐng)導(dǎo)人和關(guān)鍵負(fù)責(zé)人面對(duì)媒體的經(jīng)驗(yàn)和
技巧不足，又導(dǎo)致面對(duì)危機(jī)的處理不能及時(shí)止損和有效溝通。

因此，相對(duì)國(guó)際企業(yè)的“危機(jī)管理和應(yīng)對(duì)”，中國(guó)企業(yè)建立危機(jī)管控意識(shí)，做好危機(jī)預(yù)警
和管控，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，在正確的時(shí)間進(jìn)行正確的處理和應(yīng)對(duì)，及時(shí)止損甚至“轉(zhuǎn)危為機(jī)
”應(yīng)當(dāng)成為所有組織管理者的必修課。

課程目標(biāo):
● 幫助管理者正確認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體情況，掌握正確的媒體應(yīng)對(duì)策略；
●
幫助發(fā)言人學(xué)會(huì)面對(duì)媒體的有效溝通技巧，建立有效的媒體溝通機(jī)制，提升媒體溝通效
果；
● 幫助發(fā)言人學(xué)會(huì)面對(duì)記者采訪時(shí)的專業(yè)應(yīng)對(duì)；
● 幫助發(fā)言人學(xué)會(huì)召集一個(gè)成功的新聞發(fā)布會(huì)的技巧。

課程對(duì)象：政府機(jī)構(gòu)的部門負(fù)責(zé)人；企事業(yè)單位中高層管理者，如部門負(fù)責(zé)人、辦公室
負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理助理；中小企業(yè)的最高負(fù)責(zé)人
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程人數(shù)：100人以內(nèi)
課程方式：案例法、講練結(jié)合、教練式、引導(dǎo)式。

課程大綱
本課程相關(guān)案例和練習(xí)僅供參考，將根據(jù)學(xué)員群體、行業(yè)、時(shí)效性等及時(shí)調(diào)整。
第一講：哪些關(guān)聯(lián)方會(huì)關(guān)注和影響組織？
一、“公關(guān)”，認(rèn)清一個(gè)組織的9大利益關(guān)聯(lián)方
1. 什么是“公關(guān)”？
2. 一個(gè)組織的內(nèi)部利益關(guān)聯(lián)方
1）員工
2）投資人/總部
3. 一個(gè)組織的外部利益關(guān)聯(lián)方
1）合作伙伴/兄弟單位
2）受害方和家屬
3）群眾/意見領(lǐng)袖
4）媒體
5）專業(yè)人士——律師、專家等
6）行業(yè)協(xié)會(huì)
7）監(jiān)管部門
二、怎樣確立危機(jī)的核心管理部門？
案例：在中國(guó)，為什么管理者總是危機(jī)的第一發(fā)聲人？
1. 誰應(yīng)該來做第一“發(fā)言人”？
1）發(fā)言人的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)
2）公關(guān)部門的角色與職責(zé)
3）最高領(lǐng)導(dǎo)人的角色與職責(zé)
三、杜絕“豬隊(duì)友”——怎樣搭建給力的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)？
1）內(nèi)部各部門的角色
2）專業(yè)人士團(tuán)隊(duì)
3）第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)
4）專業(yè)公關(guān)公司
案例：Facebook的危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)
練習(xí)1：梳理本組織的危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)，包括（分級(jí)）危機(jī)的第一負(fù)責(zé)人、核心管理部門、
危機(jī)的應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)、危機(jī)的外部應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)、發(fā)言人、媒體應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)、受害者應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)……，
要有具體的名稱、聯(lián)系人、負(fù)責(zé)事務(wù)、聯(lián)絡(luò)方式。

第二講：把控好媒體，從傳播源頭掌握主動(dòng)權(quán)
一、像了解市場(chǎng)一樣了解新媒體
1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體發(fā)展情況
2. 媒體的地域特點(diǎn)
3. 媒體的行業(yè)特點(diǎn)
4. 媒體的體制特點(diǎn)
5. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“融媒體”是怎樣傳播一個(gè)事件的？
二、像了解員工一樣了解記者
1. 記者的使命
2. 記者喜歡的熱點(diǎn)
3. 記者的工作方法
案例：記者“王志”
4. 記者的困難與壓力
5. 記者不是自己人
案例：王健林的“一個(gè)億”
三、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立與維護(hù)
1. 高層參與，分層互動(dòng)
2. 專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一口徑
3. 平等溝通，公平對(duì)待
4. 定期溝通，主動(dòng)對(duì)話
5. 有禮有節(jié)，有道有術(shù)
四、制造新聞，讓媒體主動(dòng)做正面宣傳
1. 關(guān)注敏感問題
2. 給記者獨(dú)特的內(nèi)容
3. 新瓶裝舊酒
4. 策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)
5. 目標(biāo)指向最合適的記者
6. 利用好新聞淡季
7. 將新聞發(fā)布渠道擴(kuò)大化
8. 發(fā)生危機(jī)時(shí)也正是宣傳的好時(shí)機(jī)
9. 適度炒作
練習(xí)2：在青島38元大蝦事件之后，根據(jù)“熱點(diǎn)法則”，為青島設(shè)計(jì)幾個(gè)新熱點(diǎn)。并撰寫新
聞稿。
五、“達(dá)意”又“傳情”，與媒體進(jìn)行有效溝通
練習(xí)3：作為青島38元大蝦事件后，作為發(fā)言人模擬接受記者突擊采訪
討論：此次接受采訪的得與失？
1. 面對(duì)不同采訪要求的處理
1）被突擊采訪
2）被圍堵采訪
3）被電話采訪
4）被網(wǎng)絡(luò)采訪
2. 面對(duì)媒體發(fā)言的8原則
3. 面對(duì)媒體發(fā)言的8禁忌
4.“達(dá)意”又“傳情”，發(fā)言人的表達(dá)技巧
1）發(fā)言人的用詞要求
2）TPO的形象禮儀準(zhǔn)則
3）發(fā)言人的形象要求
4）發(fā)言人的表情控制
5）發(fā)言人的肢體語言
練習(xí)4：作為青島38元大蝦事件后，作為發(fā)言人模擬接受記者突擊采訪
5. 特殊情況下的溝通技巧
1）犯錯(cuò)后的溝通技巧
2）被誣陷的溝通技巧
3）被誤導(dǎo)時(shí)的溝通技巧
4）遭遇情緒化場(chǎng)面的溝通技巧
練習(xí)5：作為青島38元大蝦事件后，作為發(fā)言人模擬接受記者突擊采訪
六、怎樣接受記者采訪？
1. 采訪方式的選擇
2. 采訪地點(diǎn)的選擇
3. 團(tuán)隊(duì)成員的選擇
4. 物資的準(zhǔn)備
5. 采訪內(nèi)容的準(zhǔn)備
1）確認(rèn)回答原則
2）確認(rèn)采訪話題
3）準(zhǔn)備回答內(nèi)容
4）預(yù)測(cè)突發(fā)問題和回答口徑
6. 預(yù)測(cè)突發(fā)事件和處理預(yù)案
1）緊張情緒的應(yīng)對(duì)
2）遭遇不同風(fēng)格記者的應(yīng)對(duì)
7. 采訪后的后續(xù)工作
練習(xí)6：作為青島38元大蝦事件后，作為發(fā)言人模擬接受記者突擊采訪
七、怎樣召集一個(gè)成功的新聞發(fā)布會(huì)？
1. 什么時(shí)間最合適？
2. 什么樣的場(chǎng)地最合適？
3. 場(chǎng)地布置的要求
4. 為記者提供便利充分的設(shè)備設(shè)施
5. 確保新聞發(fā)布會(huì)主題鮮明
6. 策劃時(shí)確保主題鮮明
7. 根據(jù)主題選擇受邀媒體
8. 發(fā)言時(shí)確保主題鮮明
9. 答記者問時(shí)確保主題鮮明
10. 結(jié)束時(shí)確保主題鮮明
11. 跟進(jìn)時(shí)確保主題鮮明
案例：國(guó)務(wù)院兩會(huì)新聞發(fā)布會(huì)
練習(xí)7：青島5月3日發(fā)生38元大蝦事件，作為青島的宣傳部，策劃組織新聞發(fā)布會(huì)。要求
模擬策劃、召集、主持、跟進(jìn)全階段。并安排發(fā)言人發(fā)言。

課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語