【課程對(duì)象】

地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕副總經(jīng)理∕銷(xiāo)售總監(jiān)∕銷(xiāo)售經(jīng)理∕銷(xiāo)售人員∕客服人員∕管理人員∕

【培訓(xùn)時(shí)間】2天

【課程介紹】

當(dāng)前，宏觀經(jīng)濟(jì)下行，銀根收緊，實(shí)業(yè)不振，出口及消費(fèi)低迷。房地產(chǎn)行業(yè)更是風(fēng)聲鶴唳──庫(kù)存攀升，價(jià)量雙跌，成交萎縮。拐點(diǎn)、資金鏈斷裂、并購(gòu)消息頻傳，行業(yè)面臨巨大壓力。

市場(chǎng)時(shí)刻在變，客戶(hù)越來(lái)越難“伺候”。地產(chǎn)高端產(chǎn)品形勢(shì)更為嚴(yán)峻……。

是困守危局，還是“強(qiáng)身健體”，提升技能？涂山青老師《地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧與卓越客戶(hù)服務(wù)》課程，教您正確認(rèn)識(shí)目前房地產(chǎn)銷(xiāo)售形勢(shì)與高端產(chǎn)品銷(xiāo)售特征，準(zhǔn)確把握高端客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)與心理習(xí)慣，有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售；同時(shí)樹(shù)立高端客戶(hù)服務(wù)的正確觀念，把握高端客戶(hù)服務(wù)的基本準(zhǔn)則與要領(lǐng)，掌握有效處理客戶(hù)投訴的技巧，助您在高端銷(xiāo)售中實(shí)現(xiàn)游刃有余，一擊中的，順利奪單。

課程通過(guò)對(duì)高端客戶(hù)銷(xiāo)售技巧與服務(wù)的步驟分解、動(dòng)作設(shè)計(jì)和要領(lǐng)歸納及情景演練，全面提升地產(chǎn)高端客戶(hù)銷(xiāo)售技巧及成交技能，打造企業(yè)不敗金身……

【課程特點(diǎn)】

根據(jù)客戶(hù)需要定制個(gè)性化課程內(nèi)容，專(zhuān)家講解，案例分析，情景模擬，問(wèn)題討論，游戲互動(dòng)，實(shí)戰(zhàn)實(shí)效！

【課程收益】

1．認(rèn)識(shí)目前房地產(chǎn)銷(xiāo)售面臨的新挑戰(zhàn)和高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特質(zhì)

2．認(rèn)識(shí)高端客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理與購(gòu)買(mǎi)行為

3．有效掌握房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售的各項(xiàng)技巧，包括介紹的技巧、報(bào)價(jià)與守價(jià)技巧、成交技巧、話(huà)術(shù)技巧等

4．認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)高端客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)，掌握高端客戶(hù)服務(wù)的五大秘訣

5．掌握房地產(chǎn)高端客戶(hù)溝通技巧及投訴處理技巧，全面提升客戶(hù)服務(wù)水平

【課程主要內(nèi)容】

高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技能篇

一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特點(diǎn)

1．目前房地產(chǎn)高端產(chǎn)品市場(chǎng)形勢(shì)分析

（1）供應(yīng)方面

（2）需求方面

2．高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特質(zhì)

【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)

3．高端產(chǎn)品（別墅）銷(xiāo)售的成功要素

（1）環(huán)境因素

（2）物的因素

（3）人的因素

4．目前房地產(chǎn)銷(xiāo)售面臨的新挑戰(zhàn)

（1）政策面分析

（2）市場(chǎng)面分析

（3）銷(xiāo)售面分析

二、高端客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理與購(gòu)買(mǎi)行為

1．高端客戶(hù)的心理分析（8種典型心理）

【提示】高端客戶(hù)的思維模式

【案例】

2．高端客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)

（1）生活態(tài)度

（2）消費(fèi)取向

（3）興趣偏好

（4）生活習(xí)慣

（5）社交活動(dòng)

【案例】

三、高端產(chǎn)品（別墅）銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作

1．產(chǎn)品準(zhǔn)備

2．環(huán)境條件準(zhǔn)備

3．氛圍營(yíng)造

4．人員心理準(zhǔn)備

5．高端客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

（1）高端客戶(hù)的調(diào)研

（2）高端客戶(hù)的需求分析

（3）高端客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與甄選

① 高端客戶(hù)開(kāi)發(fā)的八大途徑

② 高端客戶(hù)的甄選

四、面向高端客戶(hù)（別墅）銷(xiāo)售的技巧

1．高端產(chǎn)品的銷(xiāo)售步驟設(shè)計(jì)

2．高端客戶(hù)的接近技巧

【小專(zhuān)題】面向高端客戶(hù)的電話(huà)接聽(tīng)準(zhǔn)則

3．高端客戶(hù)的產(chǎn)品介紹技巧

（1）產(chǎn)品介紹中的技巧

（2）沙盤(pán)講解技巧

（3）戶(hù)型講解技巧

（4）現(xiàn)場(chǎng)帶看技巧

【視頻觀摩】

4．面向高端客戶(hù)的報(bào)價(jià)與守價(jià)技巧

【案例】

5．面向高端客戶(hù)的異議排除技巧

6．高端客戶(hù)的成交技巧

（1）如何捕捉顧客的成交信號(hào)

（2）如何把握成交時(shí)機(jī)

【案例】

（3）如何促成交易（逼定）

7．面對(duì)高端客戶(hù)的話(huà)術(shù)技巧

【情景演練】

8．面對(duì)高端客戶(hù)銷(xiāo)售的常見(jiàn)錯(cuò)誤分析

【綜合案例】

高端產(chǎn)品客戶(hù)服務(wù)篇

一、高端客戶(hù)服務(wù)

1．什么是客戶(hù)服務(wù)？

【資料】走出客戶(hù)服務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

2．高端客戶(hù)服務(wù)的原則

3．高端客戶(hù)的服務(wù)特性

【提醒】客戶(hù)服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 

【觀點(diǎn)】如何看待客戶(hù)服務(wù)

【自檢】客服人員自檢表

4．高端客戶(hù)服務(wù)的步驟

5．高端客戶(hù)服務(wù)的五大秘訣

【例】客戶(hù)服務(wù)流程圖

【案例】

【提醒】客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)

【提示】他人之石

【自檢】

二、高端客戶(hù)的溝通技巧

1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài)

2．溝通中的6項(xiàng)要素

3．有效溝通五步法

4．溝通中表達(dá)的技巧

【 小知識(shí)】 溝通中的禁忌 

5．溝通中聆聽(tīng)的技巧

【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率

【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試

測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：

結(jié)論： 

【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表

6．溝通中發(fā)問(wèn)的技巧

7．溝通中厘清的技巧 

8．溝通中回應(yīng)的技巧

9．客戶(hù)滿(mǎn)意溝通模式（五步法）：

【案例】 

三、客戶(hù)投訴的處理技巧

1．關(guān)于客戶(hù)投訴

（1）客戶(hù)投訴的渠道

（2）導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的原因分析

服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素：

客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：

客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響：

2．客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn) 

3．處理客戶(hù)投訴四原則

原則一：

原則二：

原則三： 

原則四：

4．客服人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的基本立場(chǎng)

5．處理客戶(hù)投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)

【提示】先處理心情，再處理事情！

6．處理客戶(hù)投訴的6項(xiàng)技巧

7．投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷

【案例】

【資料】萬(wàn)科對(duì)待客戶(hù)投訴的觀念演變

四、建立客戶(hù)關(guān)系與高端客戶(hù)管理

1．建立高端客戶(hù)關(guān)系的五大秘訣

2．鎖定高端客戶(hù)五步法

【提醒】建立牢固客戶(hù)關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)

3．追求顧客滿(mǎn)意

【資料】客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)

【提示】客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?/span>

【資料】顧客滿(mǎn)意指數(shù)模型──美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型 

【提示】滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)八大關(guān)鍵