第一講  服務(wù)塑造企業(yè)核心競爭力

服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面

從服務(wù)的特點理解服務(wù)管理的難點

服務(wù)創(chuàng)新與行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式設(shè)計

向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)服務(wù)提升競爭力方法

高效服務(wù)供應(yīng)鏈與服務(wù)利潤鏈

第二講：搭建客戶滿意的管理模式

為什么產(chǎn)品沒問題客戶依然不滿

客戶感知服務(wù)質(zhì)量的兩個維度

讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素

管理客戶期望的方程式

最經(jīng)典的客戶滿意管理模型

第三講：贏得未來利潤的客戶忠誠

塑造客戶忠誠的渠道與方法

用服務(wù)承諾提升客戶忠誠度

如何讓不滿的客戶更忠誠

培養(yǎng)忠誠客戶的路徑圖

客戶忠誠的KPI指標(biāo)體系

第四講：服務(wù)產(chǎn)品的策劃與結(jié)構(gòu)

影響客戶期望的因素分析

面對標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)服務(wù)

讓不同需求客戶得到匹配的服務(wù)

企業(yè)個性化服務(wù)與整體解決方案設(shè)計

搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)

第五講：客戶體驗與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計

能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程分析

設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的經(jīng)典工具與方法

拆解出影響客戶體驗的關(guān)鍵要素

設(shè)計高峰體驗以贏得客戶好感

有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定

第六講：提升服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理

99%的客戶滿意是不是足夠

用六西格瑪思想管理服務(wù)品質(zhì)

到底什么叫服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)場測評你是不是了解自己的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的量化測評工具與分析

影響服務(wù)質(zhì)量的四個管理環(huán)節(jié)

培訓(xùn)回顧與問題討論