【課程開發(fā)設(shè)計背景】

 1、圍棋比賽后，教練總是把雙方選手的棋子、棋數(shù)、棋步逐一復(fù)原為原始狀態(tài)，重新模擬重復(fù)走一遍，從中發(fā)現(xiàn)錯步，診斷問題，發(fā)現(xiàn)亮點，輸出經(jīng)驗，總結(jié)教訓(xùn)，圍棋行當(dāng)稱之為：“復(fù)盤”。

 2、復(fù)盤方法子啊企業(yè)管理中的應(yīng)用是對過往的管理變革、管理執(zhí)行行為、管理事件、管理創(chuàng)新活動進(jìn)行階段性總結(jié)、檢查、評估、改進(jìn)和提升的反腐優(yōu)化矯正過程，視野一種簡單實效的管理工具和方法

3、當(dāng)下世界500強(qiáng)公司正在積極推進(jìn)管理復(fù)盤方法，并在管理變革創(chuàng)新中取得重大突破。

4、國內(nèi)聯(lián)想集團(tuán)自2008年開始全面推進(jìn)落實復(fù)盤方法，在企業(yè)管理實踐在各個領(lǐng)域、環(huán)節(jié)的應(yīng)用，探索出一整套復(fù)盤方法的具體操作模式、方法、工具和技巧

5、本課程針對運(yùn)營商4G模式轉(zhuǎn)型、流程優(yōu)化、服務(wù)品質(zhì)提升過程中的管理變革創(chuàng)新活動，應(yīng)用復(fù)盤方法的實操型訓(xùn)練。

【培訓(xùn)對象】

 1、省地市管理創(chuàng)新崗位

 2、總部職能管理崗位

 3、業(yè)務(wù)部門中擔(dān)當(dāng)變革創(chuàng)新職責(zé)職崗位

 4、三級以上經(jīng)理

【培訓(xùn)時長與課時】

 1、培訓(xùn)天時：2.0天時

 2、標(biāo)準(zhǔn)課時：12.0--14.0課時

【課程核心特色】

 1、復(fù)盤方法、工具、模板在管理創(chuàng)新中的實操性應(yīng)用講解輔導(dǎo)

 2、標(biāo)桿企業(yè)**實踐案例和經(jīng)驗分享

 3、復(fù)盤方法在運(yùn)營商典型管理創(chuàng)新活動中的應(yīng)用模擬演練

【培訓(xùn)組織與授課要求】

 1、學(xué)員人數(shù)：互動實操性培訓(xùn)，學(xué)員人數(shù)要求控制在愛40人以內(nèi)，分成4-5個學(xué)習(xí)小組

 2、場地要求：要求安排成小組學(xué)習(xí)方式，場地足夠大（禁止排排座方式）

 3、教學(xué)設(shè)備要求：投影儀、音頻/ 視頻連接線、無線麥克、白板、大白紙/書寫筆（學(xué)員課堂演練用）

 4、團(tuán)隊競技小獎品若干

【課程詳細(xì)提綱】

**單元：什么是復(fù)盤方法？

1、視頻《XX圍期決賽后復(fù)盤講解》

1-1、什么是復(fù)盤？

1-2、圍棋復(fù)盤的意義與作用

1-3、圍棋復(fù)盤的方法與關(guān)鍵步驟？

2、企業(yè)為什么要做復(fù)盤？

2-1、復(fù)盤在企業(yè)年度規(guī)劃、經(jīng)營預(yù)算、營銷計劃，以及各項管理工作中可以發(fā)揮哪些作用？

2-2、復(fù)盤對企業(yè)經(jīng)營決策者領(lǐng)導(dǎo)和決斷力提升影響

2-3、復(fù)盤對業(yè)務(wù)運(yùn)營管理層面的作用和價值

2-4、復(fù)盤對一線經(jīng)營和效CEO的團(tuán)隊管理和業(yè)務(wù)執(zhí)行力的的價值

3、什么是企業(yè)管理復(fù)盤方法？

3-1、什么是企業(yè)管理復(fù)盤？

3-2、企業(yè)管理復(fù)盤的四個層面的復(fù)盤

3-3、復(fù)盤做哪些事情？

3-4、復(fù)盤分為幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)和過程？

3-5、復(fù)盤流程和關(guān)鍵節(jié)點？

3-6、復(fù)盤會議如何策劃？

3-6、復(fù)盤成果如何落地？

4、標(biāo)桿企業(yè)管理復(fù)盤**案例分享

4-1、案例-1：聯(lián)想**管理復(fù)盤，優(yōu)化創(chuàng)新客戶服務(wù)流程

4-2、案例-2：深圳建行**復(fù)盤方法提升集客經(jīng)理作業(yè)效能

4-3、案例-3：減速移動**案例復(fù)盤開發(fā)出《集客商機(jī)電子看板管理模式》

第二單元：復(fù)盤工具-1：應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖復(fù)盤工具優(yōu)化客戶服務(wù)價值流程

1、什么是客戶服務(wù)藍(lán)圖？

2、客戶服務(wù)藍(lán)圖與流程穿越和流程梳理的關(guān)聯(lián)與區(qū)別？

3、為何要用客戶服務(wù)藍(lán)圖法梳理企業(yè)管理環(huán)節(jié)？

4、客戶服務(wù)藍(lán)圖的工作方法、模板和工具

5、應(yīng)用案例分享：

5-1、案例-1、聯(lián)想應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理改進(jìn)售后服務(wù)體系，創(chuàng)建陽光雨露服務(wù)品牌

5-2、案例-2：奧鵬網(wǎng)絡(luò)教育集團(tuán)應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理法，梳理改進(jìn)CC咨詢服務(wù)，2009年實現(xiàn)呼叫中心亞太**成績

 6、課堂演練

 6-1、通信營業(yè)廳客戶溝通與體驗診斷優(yōu)化

 6-2、客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

 6-3、應(yīng)用案例法復(fù)盤一個客戶獲得服務(wù)的價值資流程過程

 6-4、找出客戶獲得服務(wù)的關(guān)鍵價值節(jié)點

 6-5、找出實現(xiàn)客戶價值的關(guān)鍵活動崗位和關(guān)鍵作業(yè)節(jié)點

 6-6、站在客戶視角的客戶不滿意點

 6-7、典型問題點標(biāo)識記錄

 6-8、問題點評估與改進(jìn)方案策劃

 6-9、改進(jìn)目標(biāo)與方案設(shè)計

 6-10、行動計劃和里程碑

 6-11、改進(jìn)復(fù)盤與成果分享

 6-12、知識成果克隆與方法工具提煉

第三單元：復(fù)盤工具-2：管理復(fù)盤方法與工具應(yīng)用

1、管理復(fù)盤與管理決策精準(zhǔn)化

1-1、職能與管理復(fù)盤做什么？

1-2、管理與職能復(fù)盤怎么做？

1-3、管理復(fù)盤流程和關(guān)鍵節(jié)點方法

1-4、三種管理復(fù)盤會議--管理評估會、神仙會議、創(chuàng)新SPA會議

1-5、管理復(fù)盤成果輸出--管理運(yùn)籌模型數(shù)據(jù)化、工具化、模板化

1-6、案例-3：聯(lián)想叫牌正向激勵法

2、管理執(zhí)行復(fù)盤與小CEO（一線班組長）執(zhí)行效能

2-1、執(zhí)行復(fù)盤與績效效能關(guān)系

2-2、執(zhí)行復(fù)盤做什么？

2-3、執(zhí)行復(fù)盤怎么做？

2-4、案例研討會方法與模式

2-5、創(chuàng)新SPA會議-群策群力會議

2-6、高效問題解決的網(wǎng)絡(luò)積分獎勵法

2-7、案例-4：深圳建行的月度問題獎勵積分法

第四單元：復(fù)盤工具-3：案例復(fù)盤法開發(fā)管理模型工具模板

1、案例分享：2008年在三高壓力下，不可能達(dá)成的指標(biāo)為何XX網(wǎng)格取得127%績效突破？

2、案例復(fù)盤方法與模式：

2-1、季度營銷會議發(fā)現(xiàn)業(yè)績亮點？

2-2、窮追不舍--說清楚為什么？

2-3、采掘到管理創(chuàng)新亮點

2-4、專業(yè)知識管理專家提煉克隆創(chuàng)新做法/模式/工具

2-5、優(yōu)化工具模板--全面推進(jìn)

3、案例復(fù)盤法操作模式與技巧

3-1、經(jīng)營例會發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新亮點

3-2、沙龍研討會挖掘創(chuàng)新做法

3-3、克隆提煉管理創(chuàng)新模式/工具/模板

4、案例復(fù)盤法克隆知識工具模板操作方法

4-1、典型案例搜集

4-2、標(biāo)識出創(chuàng)新點

4-3、梳理活動路徑和關(guān)鍵流程

4-4、梳理標(biāo)識關(guān)鍵活動作業(yè)節(jié)點

4-5、挖掘歸納作業(yè)節(jié)點的典型問題

4-6、**典型案例提煉解決問題的方法、工具和模板

4-7、對案例中挖掘的管理創(chuàng)新方法、工具和模板進(jìn)行知識優(yōu)化和工具完善

4-8、試點推廣

4-9、階段性總結(jié)完善--克隆輸出創(chuàng)新模式（創(chuàng)新模式、做法、流程、工具、模板）

5、實操案例講解

5-1、網(wǎng)格市場渠道精準(zhǔn)營銷作業(yè)工具模板創(chuàng)新過程/做法講解

6、課堂演練：

6-1、請各個小組提出一個典型創(chuàng)新案例，并按照案例復(fù)盤法進(jìn)行管理創(chuàng)新方法/模式/工具的總結(jié)提煉

6-2、講師推薦3種案例復(fù)盤方法和工具

6-3、小組進(jìn)行案例復(fù)盤沙龍研討

6-4、**案例復(fù)盤，克隆管理創(chuàng)新工具和模板

6-5、小組呈現(xiàn)

6-6、小組PK與競技

6-7、案例復(fù)盤總結(jié)

【課程復(fù)盤總結(jié)】

1、學(xué)到哪些創(chuàng)新觀點和方法？

2、有哪些思考和啟迪？

3、訓(xùn)后準(zhǔn)備采取哪些行動和措施？