課程背景：

文旅市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的時(shí)代，您是否存在以下疑問：

為什么文旅行業(yè)業(yè)績不好時(shí)文旅銷售總是諸多借口和抱怨？

為什么文旅銷售笑臉相迎，顧客卻冷冰冰的，無法溝通？

為什么文旅銷售在銷售中無法探詢到顧客真正的需求？

為什么文旅銷售介紹產(chǎn)品沒有章法，口干舌燥顧客卻無動(dòng)于衷？

為什么文旅銷售連帶銷售水平低，客單價(jià)一直上不去？

為什么文旅銷售都知道要營銷，可策劃不出一個(gè)活動(dòng)？

這是因?yàn)楝F(xiàn)在的文旅銷售對(duì)自己定位認(rèn)知不夠，以往的產(chǎn)品為主向客戶說教式銷售，并沒有以客戶為主導(dǎo)，以客戶需求為目標(biāo)，面對(duì)客戶對(duì)文旅產(chǎn)品質(zhì)疑時(shí)，也只會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)基本服務(wù)，沒有讓客戶了解文旅產(chǎn)品會(huì)給客人帶來的其他利益。

本課以解決文旅銷售在現(xiàn)實(shí)銷售工作中營銷、銷售、服務(wù)的問題為根本，培養(yǎng)銷售自信心，提升文旅銷售的銷售技能，掌握客戶行動(dòng)風(fēng)格特征，讀懂我心理及客戶心理，掌握相關(guān)類型的客戶心理特征，應(yīng)用各類營銷策略拓展外部引流客戶，做到多渠道、多盈利點(diǎn)、多宣傳的穩(wěn)定發(fā)展，增加文旅行業(yè)銷售的業(yè)績，成功開啟文旅銷售高手的進(jìn)階之路。

課程收益：

◆ 認(rèn)知文旅銷售的六大角色，了解自己行為特征。

◆ 應(yīng)用SPIN銷售利器和分析客戶真實(shí)購買心理，發(fā)掘文旅產(chǎn)品客戶需求。

◆ 學(xué)會(huì)應(yīng)用FABE，開口標(biāo)準(zhǔn)介紹文旅產(chǎn)品特征、特效、利益和案例。

◆ 解決文旅銷售人員銷售中的主要心理困惑，建立自信心，發(fā)揮自我社交優(yōu)勢(shì)。

◆ 掌握文旅七大類客戶心理特征和實(shí)戰(zhàn)技巧。

課程對(duì)象：文旅銷售人員，文旅營銷人員，文旅銷售主管

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程方式：

腦轉(zhuǎn)動(dòng)：理念體驗(yàn)、模型體驗(yàn)、案例體驗(yàn)、研討體驗(yàn)。

心感動(dòng)：游戲體驗(yàn)、影音體驗(yàn)、測(cè)試體驗(yàn)、分享體驗(yàn)。

手行動(dòng)：工具體驗(yàn)、演練體驗(yàn)、計(jì)劃體驗(yàn)、承諾體驗(yàn)。

課程大綱

第一篇：銷售篇

第一講：文旅銷售的自我認(rèn)知，了解自己銷售行為

互動(dòng)游戲：尋找你的客戶

一、文旅銷售的六個(gè)角色定位

1. 形象大使

2. 情報(bào)員

3. 行業(yè)專家

4. 銷售高手

5. 服務(wù)大使

6. 客戶經(jīng)理

二、文旅銷售的銷售原則

1. 積極心態(tài)，銷售的動(dòng)力源泉

2. 微笑第一，讓客戶為你微笑

3. 用心傾聽，了解客戶真實(shí)表述

4. 注意儀表，尊重客戶選擇

5. 了解需求，解決客戶實(shí)際問題

銷售測(cè)試：自我社交行動(dòng)——了解自我

第二講：接觸客戶拉“新”轉(zhuǎn)換

一、了解文旅客戶社交行為風(fēng)格

1. 掌控型——結(jié)果/控制/職權(quán)

2. 影響型——贊譽(yù)/互動(dòng)/認(rèn)可

3. 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓

4. 謹(jǐn)慎型——完美/有序/刻薄

二、初見文旅客戶的六種接近方式

1. 直截了當(dāng)接近法

2. 問候感覺接近法

3. 親切關(guān)懷接近法

4. 了解背景接近法

5. 贊美夸獎(jiǎng)接近法

6. 輕松自如接近法

三、四種角度拉近文旅客戶關(guān)系的八類話題

1. 從興趣愛好出發(fā)：吃喝/游玩/電子

2. 從時(shí)事熱點(diǎn)出發(fā)：時(shí)事娛樂

3. 從實(shí)用資訊出發(fā)：理財(cái)/教育/養(yǎng)生保健

4. 從打破戒備出發(fā)：介紹人

四、文旅銷售溝通利器——成功運(yùn)用SPIN技術(shù)，發(fā)掘客戶購買需求（文旅銷售話術(shù)工具）

1. 掌握SPIN技術(shù)的四個(gè)關(guān)鍵

1）開放型問題與封閉型問題

2）激發(fā)痛苦與追求快樂

3）贊美的使用

4）銷售邏輯分析

2. 運(yùn)用SPIN技術(shù)的四個(gè)階段，發(fā)掘客戶需求

1）S-背景問題

2）P-難點(diǎn)問題

3）I-暗示問題

4）N-需求效益問題

小組練習(xí)：頭腦風(fēng)暴產(chǎn)品SPIN問題模塊

第三講：產(chǎn)品展示須熟知

一、了解文旅產(chǎn)品的六大內(nèi)容（熟悉流程）

產(chǎn)品背景→生產(chǎn)方式→使用方式→技術(shù)性能→售后服務(wù)→競(jìng)爭(zhēng)因素

二、文旅產(chǎn)品賣點(diǎn)的提煉（抓住客戶的癢點(diǎn)）

1. 產(chǎn)品賣點(diǎn)抓取的三個(gè)立足點(diǎn)

1）獨(dú)特利益點(diǎn)

2）廣告訴求點(diǎn)

3）價(jià)值需求點(diǎn)

2. 文旅產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播）

1）以承諾為主旨，滿足客戶需要

2）以獨(dú)特為亮點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法或未曾提出

3）以客戶為核心，易于傳播

3. 三個(gè)層面提煉核心賣點(diǎn)——產(chǎn)品、企業(yè)、客戶

案例分享：你想不到的價(jià)值賣點(diǎn)。

三、FABE產(chǎn)品介紹法則和話術(shù)，文旅銷售精簡落地產(chǎn)品銷售話術(shù)。（簡單實(shí)用文旅銷售工具）

1. FABE銷售法則：F（特征）+A（優(yōu)勢(shì)）+B（利益）+E（例證）。

2. 運(yùn)用FABE銷售法則的注意事項(xiàng)。

小組討論：分析產(chǎn)品賣點(diǎn)及產(chǎn)品FABE。

現(xiàn)場(chǎng)演練：靈活運(yùn)用FABE銷售話術(shù)。

第四講：塑造卓越的文旅服務(wù)理念與心態(tài)----通過服務(wù)提升成單率

一、客戶營銷服務(wù)基本理念

1. 文旅營銷服務(wù)是什么？

2. 服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性

3. 文旅營銷服務(wù)的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動(dòng)

4. 營銷服務(wù)角色的兩個(gè)方面——工作職責(zé)、工作本質(zhì)

5. 平庸服務(wù)和卓越服務(wù)的區(qū)別

二、文旅營銷服務(wù)的基本認(rèn)識(shí)

1. 文旅營銷服務(wù)應(yīng)具備的心理要求

1）最重要的是客戶，不是老板

2）每一位員工都是主人

3）尊重每一位客人的獨(dú)特性

4）一切想在客戶之前

5）絕不輕易說不

6）只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接

7）服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)

2. 文旅營銷服務(wù)利益——腦、手、眼、行、立、言

3. 文旅營銷服務(wù)的十大準(zhǔn)則

第五講：分析七種常見文旅客戶行為，制定練習(xí)應(yīng)對(duì)銷售話術(shù)。

導(dǎo)入：銷售人員需要敏銳的洞察力。不僅僅要聽話聽音，還要透過觀察客戶的肢體語言，洞察客戶細(xì)微的心理變化，體會(huì)客戶套話后面的本質(zhì)需要，分辯虛假異后面的真實(shí)企圖，抓住簽單成交的最佳時(shí)機(jī)。

一、七類文旅客戶介紹。

1. 質(zhì)量檢驗(yàn)員。

2. 品牌崇拜者。

3. 歷史受害者。

4. 職業(yè)經(jīng)理人。

5. 價(jià)格控制者。

6. 困難決策戶。

7. 行業(yè)假內(nèi)行。

二、分析七類文旅客戶的五個(gè)維度。

1. 特點(diǎn)。

2. 需求。

3. 溝通方式。

4. 解決方案。

5. 客戶收益。

研討體驗(yàn)：世界咖啡分析七類客戶。

作業(yè)：一周內(nèi)完成培訓(xùn)作業(yè)5-3-2-1