課程大綱

【課程背景】

當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)形象就是對(duì)外交往的門面和窗口，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)特別注重員工的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象，要求每一位員工都要有強(qiáng)烈的形象意識(shí)，認(rèn)識(shí)到個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的服務(wù)禮儀素養(yǎng)才有利于企業(yè)提升形象。???讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是良好企業(yè)形象的基本要求。服務(wù)的過程不僅是商品貨幣的交換過程，也是人的情感交流的過程。一句親切的問候，一次理解的微笑，猶如春風(fēng)吹暖顧客的心，縮短了與顧客的距離。在一定意義上，規(guī)范化的禮儀服務(wù)，能夠**大限度地滿足顧客在服務(wù)中的精神需求。

服務(wù)禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，從而塑造了良好的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)形象。

【課程對(duì)象】

高低柜柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任

【課程框架】

一、 導(dǎo)入篇-服務(wù)禮儀的內(nèi)涵及重要性

二、 形象篇-儀容儀表

三、 行為篇-儀態(tài)規(guī)范

四、 接待篇-服務(wù)接待流程

【課程內(nèi)容】

模塊一：導(dǎo)入篇-服務(wù)禮儀的內(nèi)涵及重要性

一、 何為“禮”？

二、 何為服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)？

三、 提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義

模塊二：形象篇-儀容儀表

一．男女員工儀容規(guī)范

二．男女員工儀表規(guī)范

三．其他崗位員工儀容儀表規(guī)范

模塊三：行為篇-儀態(tài)規(guī)范？

一、 男女員工站姿規(guī)范

二、 男女員工坐姿規(guī)范

三、 男女員工行姿規(guī)范

四、 男女員工蹲姿規(guī)范

五、 日常服務(wù)手勢(shì)規(guī)范

模塊四：接待篇-接待服務(wù)流程

一、 鞠躬禮規(guī)范

二、 日常服務(wù)語言技巧

三、 大堂服務(wù)非常七步曲

四、 理財(cái)服務(wù)非常七步曲

五、 名片禮儀規(guī)范

六、 握手禮儀規(guī)范