課程背景

?面對(duì)上級(jí)：我天天想著 KPI 、忙著沖業(yè)績(jī)，為什么有時(shí)出力不討好？ ?面對(duì)下屬：我對(duì)下屬很用心，為什么他們不領(lǐng)情，動(dòng)不動(dòng)就想離職、換崗？ ?面對(duì)同事：我抱著合作之心，樂意與每一個(gè)部門協(xié)作，可對(duì)方未必配合？ ?面對(duì)親朋：我全力愛對(duì)方，他們卻覺得我的愛是一道枷鎖？ ?面對(duì)外部客戶：我管理的團(tuán)隊(duì)恪守公司的規(guī)則和流程，為什么屢遭客戶投訴？ 您一定期望得到解決這些問題的理念、方法和工具！課程將通過自我反思、案例研討、情境練習(xí)、填寫26張應(yīng)用表等活動(dòng)幫助您擁有換位思考的力量，成為善解人意的管理者，提升內(nèi)部、外部客戶的體驗(yàn)。

課程目標(biāo)

?深入理解“換位思考”在人際關(guān)系中重要性 ?通過消除“思維定勢(shì)”、提升“人際理解”，將“換位思考”從口號(hào)變成能力 ?通過換位思考成為受歡迎的人，讓周圍的人樂意支持你，提升內(nèi)外部客戶的體驗(yàn)

課程大綱

一、 贏在人心

1、尋找學(xué)習(xí)伙伴

2、贏取誰(shuí)的人心？

二、客戶體驗(yàn)

1、我們的主要客戶是誰(shuí)？

2、我們**什么贏取他們的心

3、客戶體驗(yàn)的7要素

4、客戶體驗(yàn)的3個(gè)發(fā)展階段

5、案例研討（機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)）

6、提升客戶體驗(yàn)的思維流程（研討應(yīng)用，設(shè)計(jì)出客戶導(dǎo)向的流程）

7、個(gè)人技能—各司其職提升客戶體驗(yàn)

8、換位思考與客戶體驗(yàn)

9、案例研討（填寫表）

三、思維定勢(shì)

消除“思維定勢(shì)”，幫您搭建良好人際關(guān)系的基礎(chǔ) 

1、常見的三個(gè)思維定勢(shì)

2、各思維定勢(shì)解析，實(shí)例分享

3、 應(yīng)用練習(xí)（案例、填工具表）

四、人際理解（學(xué)會(huì)加人際理解）

1、 培養(yǎng)“ 1 個(gè)心態(tài)”、理解“ 3 項(xiàng)法則”、堅(jiān)持“ 5 種鍛煉”，

2、選擇“只要求自己”的心態(tài)  （案例研討填寫表）

3、把握“ 3 項(xiàng)法則”，鎖定對(duì)方的合作意愿（案例研討填寫表）

4、堅(jiān)持“ 5 種鍛煉” （案例研討填寫表）

5、“鏡子和窗戶”模型（案例研討填寫表）

6、掌握“ FTFD 提問法”， （案例研討填寫表） 

7、**“免費(fèi)信息”，進(jìn)入并停留在他人的“舒適圈” （案例研討填寫表）

8、練習(xí)“ STAR”、“STARIC”模型  （案例研討填寫表）

綜合案例演練，讓您在工作中創(chuàng)造“以客為尊”的感受，讓內(nèi)外部客戶樂意支持您！