課程大綱

課程背景：

在市場競爭同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、 有些競爭可能就在你的隔壁、有些競爭可能就在你的眼前。

   現(xiàn)在的市場競爭**重要的兩個重點方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務，節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務成為各行各業(yè)**大的核心競爭力。

   很多行業(yè)很多企業(yè)早已意識到這個問題，并開始重視員工的服務培訓。然而員工為什么不能做好服務？

問題在于：多數(shù)服務崗位的員工對待服務的職業(yè)觀念有所偏差；工作態(tài)度比較被動；服務技能急需提升；處理抱怨和投訴的能力迫切需要提高。(如圖)

   本課程旨在指導服務崗位員工按照優(yōu)質(zhì)的的標準服務客戶，從服務崗位員工對崗位的認知到認同的崗位認知（崗位價值觀）；員工從有意愿服務到有意識服務；從而改善客戶的服務感知；員工對客戶的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務技能、處理投訴等方面進行改善和優(yōu)化。

課程目標：

1. 重塑團隊服務意識、態(tài)度。樹立正確的職業(yè)觀，從心靈深處祛除“服務人員”職業(yè)自卑感，建立積極向上的職業(yè)心態(tài)；

2. 以大量的服務實戰(zhàn)案例，采用情景模擬的方式解讀“賣產(chǎn)品不如賣服務”的觀點；

3. 理解讓客戶滿意度提升需從客戶感知和期望值入手；

4. 掌握并應用如何降低客戶期望值

5. 掌握并應用如何提升客戶感知；

6. 掌握并應用超越客戶滿意度的具體方法；

7. 減少客戶抱怨與投訴率，學會有技巧的應用客戶的抱怨和高效處理客戶投訴；

8. 掌握并應用面對客戶抱怨與投訴處理技巧；

授課對象：

窗口單位、門店服務人員、客服人員、售后服務部人員

授課時間：

兩天（12小時）

課程大綱：

**講  建立優(yōu)質(zhì)服務意識

一、 開篇故事：服務營銷新員工的冠軍之路

二、 認知服務

1. 客戶服務是什么？

2. 服務崗位從業(yè)人員大智慧

l 為什么滴滴專車、餓了嗎、等產(chǎn)業(yè)會健康的活著？

l 服務營銷的動機何在？

3. 服務的四種形態(tài)與代表企業(yè)

1) 優(yōu)質(zhì)服務型

2) 熱情友好型

3) 按部就班型

4) 漠不關(guān)心型

4. 客戶的期望值與感知的概念

1) 客戶感知

2) 客戶期望值

3) 客戶感知從何而來？

三、 超越客戶滿意的三大策略

1. 提高服務品質(zhì)

2. 降低客戶期望值

3. 精神情感層面滿足

四、 良好的服務意識

u 七種方法提高服務人員的服務意識

第二講  面對客戶抱怨與投訴處理技巧

一、 抱怨處理技巧提升

u 抱怨與投訴的定義

u 抱怨與投訴的五大原因

二、 抱怨投訴處理五大步驟

三、 抱怨與投訴處理十大要點

四、 應對心理戰(zhàn)術(shù)

1. 皮格馬利翁效應

2. 破唱片法

3. 以退為進法

4. 問題法

5. 換位思考法

第三講：服務中的溝通藝術(shù)

一、 信賴感建立

1、 **印象的重要性

2、 親和力與氣場

ü 發(fā)自內(nèi)心的面帶微笑

ü 服務人員站姿

ü 語音語調(diào)應用

ü 肢體動作應用

3、 專業(yè)形象

4、 職業(yè)“裝”

二、 溝通術(shù)在服務中的應用

1、 掌握商務溝通技巧之引導藝術(shù)；

2、 掌握商務溝通技巧之精準表達；

3、 掌握商務溝通技巧之聆聽技巧；

4、 掌握商務溝通技巧之贊美技巧；

5、 掌握商務溝通技巧之肯定認同技巧；

第四講：人性服務技巧與處理

一、 性格色彩的基本概念

1、 不同性格客戶的不同行為

2、 不同性格客戶的服務感知點

3、 不同性格客戶的喜好

二、 色眼識人：快速判斷客戶的性格類型

1、 熱情紅色性格的特征和辨識

2、 剛毅黃色性格的特征和辨識

三、 以色贏人：不同性格客戶的服務感知提升技巧

1、 活波型的紅色感知提升技巧

2、 領導型的黃色感知提升技巧

3、 完美型的藍色感知提升技巧

4、 和平型的綠色感知提升技巧

四、 以色御人：不同性格客戶的投訴處理技巧

1、 關(guān)系型的紅色投訴處理技巧

2、 目的型的黃色投訴處理技巧

3、 細節(jié)型的藍色投訴處理技巧

4、 沉默型的綠色投訴處理技巧