課程背景

營(yíng)銷(xiāo)，決定客戶(hù)是否回頭；服務(wù)，決定客戶(hù)回多少次頭！ 如今在銀行星級(jí)、千佳、百佳評(píng)定的過(guò)程中，整個(gè)銀行業(yè)服務(wù)在大幅度提升。如果讓員工能夠發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)客戶(hù)，在自己的崗位上找到職業(yè)榮譽(yù)感，是銀行最頭痛的事情。白老師會(huì)用專(zhuān)業(yè)的課程內(nèi)容和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)引導(dǎo)員工將服務(wù)內(nèi)化于心、外化于形、固化于制。讓銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、價(jià)值化。 銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與銀行員工的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于銀行而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化禮儀，必將造成客戶(hù)的無(wú)謂流失。我們要共同創(chuàng)造銀行服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)。

課程目標(biāo)

銀行新員工、銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱

**講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念

一、努力使客戶(hù)感動(dòng)

二、二、銀行服務(wù)的內(nèi)涵

三、銀行服務(wù)發(fā)展三個(gè)階級(jí)

四、銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)層次

努力使客戶(hù)感動(dòng)

第二講：銀行服務(wù)規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵

一、微笑是**溫暖客戶(hù)的體驗(yàn)

（一）面部表情——眼神的應(yīng)用

1. 注視的部位

2. 注視的角度

3. 注視的技巧

4. 注視的時(shí)間

（二）面部表情——微笑的魅力

1. 微笑的要領(lǐng)

2. 帶著微笑出現(xiàn)在客戶(hù)面前

3. 微笑訓(xùn)練

（三）你會(huì)微笑嗎？

今天你笑了嗎？

一、手勢(shì)是**職業(yè)的服務(wù)表達(dá)

（一）服務(wù)手勢(shì)

（二）服務(wù)手勢(shì)禁忌

指指點(diǎn)點(diǎn)、拖泥帶水、松松垮垮、湯湯水水

二、案例：指揮家

（一）讓客戶(hù)聽(tīng)話(huà)的方法

（二）改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，管理客戶(hù)的方法

第三講：銀行服務(wù)規(guī)范的三個(gè)到位

一、表情到位

二、動(dòng)作到位

1、雙手遞接

2、指引禮儀

3、將“心”請(qǐng)出

三、語(yǔ)言到位

1、不同對(duì)象的稱(chēng)呼禮儀

2、理財(cái)經(jīng)理的531服務(wù)

3、溝通技巧4個(gè)要點(diǎn)：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量

第四模塊：銀行服務(wù)規(guī)范的四重進(jìn)階

一、大方亮相

（一）大堂經(jīng)理致意問(wèn)候的四個(gè)一

1、一微笑

2、一舉手

3、一步走

4、一句話(huà)

二、從容定格

1、柜面引導(dǎo)指示

2、機(jī)具引導(dǎo)指示

3、廳堂引導(dǎo)指示

4、理財(cái)引導(dǎo)指示

三、形神兼?zhèn)?/p>

（一）基礎(chǔ)禮儀

1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)

2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿(mǎn)自信

4. 蹲姿——蹲式服務(wù)放低姿態(tài)

5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客

6. 手勢(shì)——優(yōu)雅明確自信大方

7. 致意——專(zhuān)業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象

四、整齊劃一

1、銀行練兵中形象統(tǒng)一

2、銀行練兵中儀態(tài)統(tǒng)一

3、銀行服務(wù)中手勢(shì)統(tǒng)一

第五模塊：銀行服務(wù)規(guī)范的五崗聯(lián)動(dòng)

一、廳堂人員服務(wù)禮儀規(guī)范七步法

二、柜面人員服務(wù)禮儀規(guī)范十步法

三、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范七步法

四、7107法則在千百佳銀行創(chuàng)建中的重要性

第六模塊：銀行服務(wù)規(guī)范的六個(gè)維度

一、明度

1、那些環(huán)境設(shè)施中容易扣分的點(diǎn)

2、優(yōu)秀環(huán)境設(shè)施案例分享

3、科學(xué)的動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)可以帶來(lái)更加高效美好的客戶(hù)體驗(yàn)

二、亮度

1、那些員工形象中容易扣分的點(diǎn)

2、員工形象禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

（1）發(fā)型

（2）妝容

（3）配飾

（4）著裝

（5）肢體

（6）鞋襪

三、溫度

1、那些沒(méi)有溫度的表達(dá)方式

2、把沒(méi)有溫度的表達(dá)方式換一換

3、投訴處理案例

4、投訴處理方法

（1）確認(rèn)信息三部法

（2）管理期望六部法

（3）后續(xù)服務(wù)五部法

四、速度（1234510服務(wù)）

1、接一顧二招呼三

2、配置四個(gè)崗位

3、五聲服務(wù)

4、十字文明用語(yǔ)

五、力度

1、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理：人、機(jī)、料、環(huán)、信

2、現(xiàn)場(chǎng)管理溝通手語(yǔ)786

六、厚度

1、如何開(kāi)有效的晨會(huì)

2、大堂經(jīng)理工作日志

3、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容

每天進(jìn)步1%

第七模塊：銀行服務(wù)服務(wù)的七個(gè)場(chǎng)景

一、客戶(hù)進(jìn)廳時(shí)

二、客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)

三、操作機(jī)具時(shí)

四、客戶(hù)等候時(shí)

五、業(yè)務(wù)辦理時(shí)

六、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)

七、產(chǎn)品推薦時(shí)

銀行服務(wù)小劇場(chǎng)：流程完整性、服務(wù)有序性、舞臺(tái)藝術(shù)性