課程目標(biāo)

服務(wù)從“心”開始，面對業(yè)務(wù)高峰，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)開始，本課程將讓學(xué)員掌握壓力舒緩技巧，調(diào)整服務(wù)心態(tài)； 強化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識，了解客戶滿意的標(biāo)準，提升員工主動服務(wù)客戶的意愿； 學(xué)習(xí)如何掌控在服務(wù)過程的情緒，提升服務(wù)質(zhì)量； 正確對待客戶投訴，了解投訴原因并學(xué)會妥善處理。

課程大綱

q 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)情緒管理

? 為什么要學(xué)習(xí)?

? 正確認識工作壓力

? 管理信念

? 樂在工作

? “操之在我”的卓越服務(wù)情緒管理

q 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識

? 案例分析：優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務(wù)

? 什么是服務(wù)

? 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

? 服務(wù)的四種類型

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意的重要性

q 把握服務(wù)的原則

? 原則一：滿足顧客需要是首要任務(wù)

? 原則二：永遠不要同顧客爭辯

? 原則三：站在顧客的立場看問題

? 原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機會

q 服務(wù)人 員的素質(zhì)模型

? 優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)

? 標(biāo)準的職業(yè)形象

? 標(biāo)準的職業(yè)禮儀

? 標(biāo)準的服務(wù)用語

? 專業(yè)的服務(wù)技能

q 職業(yè)形象塑造

? 日常禮儀

l 日常修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

l 強化形象魅力的特長技能 

l 知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動 

l 清晰而美好的職業(yè)形象

l 什么是禮儀？

l 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？

l 為什么要在客戶服務(wù)時注重禮儀？

l 禮儀服務(wù)的重要性

l 個人禮儀培養(yǎng)

l 禮儀的基本準則。

? 儀容儀表

l 儀容：發(fā)型標(biāo)準、面部要求、肢體修飾。

l 化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)

l 著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。

l 佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧

? 儀態(tài)禮儀

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 工作區(qū)間的正確站姿

l 辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿

l 工作區(qū)間的正確走姿

l 工作區(qū)間的正確蹲姿

? 辦公室禮儀

l 千古不變的室內(nèi)制度

l 怎樣向上司匯報工作

l 會議禮儀

q 客戶的需求與期望

? 客戶需求的種類

? 什么是客戶期望

? 什么是客戶滿意的標(biāo)準

? 怎樣管理客戶的期望

? 銀行客戶的需求

? 客戶忠誠度管理

q 主動服務(wù)規(guī)范

? 主動迎候客戶

l 首問語

l 面部表情

l 指引手勢

l 語速及語氣

l 肢體語言運用

l 主動了解客戶需求

l 征詢語

l 主動詢問客戶需求

l 面部表情

l 語速及語氣

l 肢體語言運用

? 積極響應(yīng)客戶需求

l 答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語

l 資料及證件的遞送

l 面部表情

l 語速及語氣

l 肢體語言運用

l 主動向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)

l 產(chǎn)品推介語言

l 遞送宣傳資料

l 拒絕應(yīng)對技巧

l 送別客戶

l 客戶服務(wù)滿意確認

l 送別語

l 肢體語言運用

l 你還可以做到的

l 主動為客戶必要的提示和提醒

? 現(xiàn)場服務(wù)的四把金鑰匙：

l 稱呼客戶姓氏

l 贊美和鼓勵客戶

l 巧用小貼士

l 比承諾多一點