課程大綱

課程簡介：本課程專門為提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，有效提升銀行的整體形象，幫助銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益，打造銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計。

課程收益：1、提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)

2、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員

課程時長：3小時

授課形式：用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1、服務(wù)對銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當中

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

? 崗位服務(wù)站姿規(guī)范

? 崗位服務(wù)坐姿規(guī)范

? 工作中的蹲姿

? 崗位服務(wù)標準手姿訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

? 男士儀容規(guī)范

? 女士儀容規(guī)范

? 女士化妝技巧

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

? 男士著裝規(guī)范

? 女士著裝規(guī)范

3、服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

? 微笑服務(wù)的魅力

? 熱情的迎客致意的禮節(jié)

? 情緒控制與面客的表情神態(tài)

? 運用合理的目光與客戶交流

? 規(guī)范的服務(wù)手勢運用

? 客戶服務(wù)中說的技巧

? 客戶服務(wù)中傾聽的技巧

三、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

1、營業(yè)前的準備

2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

3、柜面規(guī)范服務(wù)7 7服務(wù)