課程目標(biāo)

1. 提供五星級(jí)服務(wù)概念，了解星級(jí)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性，掌握為客戶(hù)提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 2. 通過(guò)指導(dǎo)物業(yè)各服務(wù)崗位的工作，超越自我，塑造品牌，改善客戶(hù)滿(mǎn)意度． 3. 建立高效、五星級(jí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高客戶(hù)服務(wù)人員的工作積極性與創(chuàng)造性． 4. 通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使商聯(lián)中心物業(yè)各崗位服務(wù)人員迅速?gòu)?qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使商聯(lián)中心的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對(duì)于同行強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，占得先機(jī)。 是我們

課程大綱

【課程大綱】

一、五星級(jí)服務(wù)的理念

　　分析工作中所面對(duì)的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級(jí)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，找到差距和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的方向，加深對(duì)服務(wù)工作的理解。

　　1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

　　2、什么是五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)

　　3、沙盤(pán)：我們?cè)谀睦?？我們要到哪里?/p>

二、五星級(jí)的員工

　　了解在客戶(hù)的眼中，一名五星級(jí)的員工應(yīng)該具備哪些職業(yè)化的素質(zhì)，又需要具備哪些優(yōu)良的品格，這些都是是為客戶(hù)提供五星級(jí)服務(wù)的保障。這有助于找到工作中的差距，彌補(bǔ)自己的不足，進(jìn)一步完善自我，塑造五星級(jí)的服務(wù)形象，成為一名在客戶(hù)心目中五星級(jí)的服務(wù)人員。

　　1、分組練習(xí):〔五星級(jí)員工自畫(huà)像〕

　　2、五星級(jí)員工的品格素質(zhì)

　　3、五星級(jí)員工的行為標(biāo)準(zhǔn)

　　4、課堂練習(xí):〔能力測(cè)評(píng)〕

　　5、五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

　　6、五星級(jí)員工的職業(yè)化塑造

三、五星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)——認(rèn)知客戶(hù)

　　在平時(shí)工作中，我們每天迎來(lái)送往著數(shù)不清的客戶(hù)，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一個(gè)客戶(hù)都對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意。這是因?yàn)槊總€(gè)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)都有著自己的觀點(diǎn)和看法，而客戶(hù)在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點(diǎn)。在這里我們將了解什么是客戶(hù)的需要，客戶(hù)衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力**客戶(hù)的眼光來(lái)看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶(hù)為中心。

　　1、分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶(hù)的需要〕

　　2、五星級(jí)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子

　　3、客戶(hù)的觀點(diǎn)

　　4、客戶(hù)的期望值

　　5、客戶(hù)的滿(mǎn)意度

　　6、客戶(hù)的類(lèi)型

　　7、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖

四、建立五星級(jí)服務(wù)的**印象——迎接客戶(hù)

　　如何有效的預(yù)測(cè)和滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，運(yùn)用接待客戶(hù)的技巧，使客戶(hù)感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。

　　1、接待客戶(hù)的循環(huán)圖

　　2、迎接客戶(hù)的準(zhǔn)備

　　3、歡迎你的客戶(hù)

五、塑造五星級(jí)服務(wù)的源泉——理解客戶(hù)

　　學(xué)習(xí)理解客戶(hù)的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解客戶(hù)的需求。

　　1、理解客戶(hù)的循環(huán)圖

　　2、傾聽(tīng)的技巧

　　3、提問(wèn)的技巧

　　4、復(fù)述的技巧

六、提供五星級(jí)服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶(hù)

　　在我們可以或無(wú)法完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)應(yīng)該如何提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，這將大大提升我們解決客戶(hù)問(wèn)題的實(shí)際能力。

　　1、幫助客戶(hù)循環(huán)圖

　　2、客戶(hù)的期望值

　　3、分析客戶(hù)期望值

　　4、提供更多信息和選擇

　　5、達(dá)成協(xié)議

七、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的績(jī)效——留住客戶(hù)

　　圓滿(mǎn)的結(jié)束一次服務(wù)過(guò)程，并為用戶(hù)留下良好的印象，這將有助于我們與客戶(hù)建立良好的客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

　　1、留住客戶(hù)循環(huán)圖

　　2、留住客戶(hù)的步驟

八、消除五星級(jí)服務(wù)的缺陷——投訴處理

　　在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)面臨著各種各樣的客戶(hù)投訴，這是我們?cè)诠ぷ髦忻媾R的**大的挑戰(zhàn)！如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施，處理客戶(hù)的投訴，消除投訴給客戶(hù)情緒上帶來(lái)的不良影響，同時(shí)保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

　　1、有效處理客戶(hù)投訴的意義  

　　2、正確處理客戶(hù)投訴的原則

　　3、客戶(hù)投訴的原因分析

　　4、有效處理投訴的流程與技巧

　　1)奠定基調(diào)

　　2)診斷問(wèn)題

　　3)尋求解決問(wèn)題方案

　　4)達(dá)成共識(shí)

　　5)補(bǔ)救措施

　　6)協(xié)同跟進(jìn)

　　7)內(nèi)部完善

　　8)情境模擬

九、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的品牌——滿(mǎn)意度分析

　　1．客戶(hù)滿(mǎn)意度的回報(bào)

　　2．影響客戶(hù)滿(mǎn)意的5個(gè)重要因素

　　3．不同客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型

　　4．如何評(píng)估客戶(hù)的滿(mǎn)意度

　　5．客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析

　　6．改善客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施及實(shí)施

　　7．客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)改進(jìn)流程

十、專(zhuān)業(yè)五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)禮儀提升細(xì)則及模擬流程

  1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶(hù)就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

   2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶(hù)對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

   3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶(hù)可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽恕?/p>

   一、基本禮節(jié)

   禮儀接待服務(wù)工作中**基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

   稱(chēng)呼禮節(jié)

   稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。

1、普通的稱(chēng)呼方式  

2、遇到有職位或職稱(chēng)的稱(chēng)呼方式

注：在服務(wù)接待工作中忌語(yǔ)

問(wèn)候禮節(jié)

   問(wèn)候禮節(jié)是指各個(gè)崗位的服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。

   1、與賓客初次見(jiàn)面的規(guī)范操作

  2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)規(guī)范操作

  3、賓客若出現(xiàn)特殊情況的規(guī)范處理方式

   應(yīng)答禮節(jié)

   應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話(huà)時(shí)的禮節(jié)。

  1、應(yīng)答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)注意事項(xiàng)

  2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清標(biāo)準(zhǔn)的處理方式

   3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)處理方式

   4、回答賓客問(wèn)題時(shí)的規(guī)范語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)處理

  5、對(duì)賓客的合理要求及過(guò)分或無(wú)理要求處理規(guī)范及準(zhǔn)則

  6、對(duì)待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)規(guī)范表現(xiàn)

   迎送禮節(jié)

   迎送禮節(jié)是指禮儀各個(gè)崗位接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送賓客時(shí)注意事項(xiàng)

2、對(duì)于重要的賓客特殊要求及注意事項(xiàng)

操作禮節(jié)

   引導(dǎo)

  1、為賓客引路時(shí)注意事項(xiàng)

  2、遇特殊情況的注意事項(xiàng)

   3、引領(lǐng)客人時(shí)禮貌用語(yǔ)

   4、為賓客送行時(shí)注意事項(xiàng)

   二、儀表、儀容和儀態(tài)

   儀表、儀容

   儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前制服整理

2、工號(hào)牌整理

3、男女不同崗位的面部整理

儀態(tài)

   儀態(tài)的具體要求：

   1、站姿：

基本要求是“站如松”

   正確站姿的要領(lǐng)是：略

站姿各式講解及注意事項(xiàng)

   2、坐姿

基本要求“坐如鐘”

   基本要領(lǐng)：略

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

   基本要領(lǐng)：略

4、手勢(shì)

與賓客談話(huà)時(shí)，手勢(shì)正確規(guī)范及注意事項(xiàng)。

 5、表情

   面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

   微笑時(shí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作及注意事項(xiàng)

6、開(kāi)關(guān)門(mén)注意事項(xiàng)及要領(lǐng)

   三、常用禮貌用語(yǔ)

   接聽(tīng)電話(huà)時(shí)

    標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

   當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話(huà)時(shí)

    標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)

標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

   打出電話(huà)時(shí)

   標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

   標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

   用戶(hù)來(lái)訪投訴時(shí)

   標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

   用戶(hù)室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

收費(fèi)管理時(shí)

標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)管理費(fèi)時(shí)

標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

因課程前期已做兩個(gè)時(shí)段的調(diào)研，針對(duì)另各個(gè)服務(wù)崗位：安保、迎賓、保潔、前臺(tái)服務(wù)人員及銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量提升細(xì)則如下：

安保人員

1、儀容儀表

2、站崗規(guī)范操作

3、迎接指引規(guī)范操作

4、為賓客送行規(guī)范操作

5、客戶(hù)車(chē)輛指引操作

6、禮貌用語(yǔ)話(huà)術(shù)

7、崗位換崗規(guī)范操作

8、工作環(huán)境管理規(guī)范

保潔人員

1、儀容儀表

2、工作環(huán)境管理規(guī)范

3、迎接指引客人規(guī)范操作

4、工作操作過(guò)程中如何處理客人詢(xún)問(wèn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

5、工作操作過(guò)程中客人進(jìn)入操作空間標(biāo)準(zhǔn)化處理方式

6、微笑服務(wù)

前臺(tái)接待人

1、儀容儀表

2、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化

3、客人特殊要求操作標(biāo)準(zhǔn)化

4、遇特殊情況處理方式的轉(zhuǎn)換辦法

5、真誠(chéng)微笑服務(wù)

6、工作區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化及服務(wù)空間行進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化

維修人員

1、上門(mén)服務(wù)前的預(yù)約流程及標(biāo)準(zhǔn)化操作

2、上門(mén)服務(wù)入戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化操作

3、維修服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化操作

4、遇特殊情況處理辦法及標(biāo)準(zhǔn)化操作

5、驗(yàn)收操作標(biāo)準(zhǔn)化

6、服務(wù)收尾及離戶(hù)告別的具體要求及標(biāo)準(zhǔn)化操作