課程大綱

課程背景：

銀行網(wǎng)點服務人員作為的**接觸點直接與客戶打交道，受理業(yè)務就像是銀行的臉面和聲音。網(wǎng)點人員的服務心態(tài)對于品牌形象塑造品牌形象修煉、品牌形象展示起著非常重要的作用。本課程旨在強化陽光服務心態(tài)，提升客戶溝通應變水平，塑造網(wǎng)點服務人員端莊的形象，使客戶在接受服務中感受到親切的關(guān)懷，能夠迅速改善銀行形象，持續(xù)提升服務品質(zhì)。從"精、氣、神、形、禮"出發(fā)**終形成獨具特色的服務品牌。

課程收益：

1、新員工梳理正確的職業(yè)素養(yǎng)。

2、新員工養(yǎng)成積極的心態(tài)。

3、新員工面對壓力是可以有效的調(diào)整心態(tài)。

課程特色：

1、理論聯(lián)系實踐：再好的理論，不能實際應用，對企業(yè)沒有任何作用。本次培訓是在訓專家實踐工作的基礎(chǔ)上，再次上升到理論指導的高度上；

2、生動活潑：理論分析、案例討論、實例分析、角色扮演、培訓游戲、故事描述等靈活多樣的培訓形式，在輕松愉快的環(huán)境中得到提升。

課程時間：1天，6小時/天

學員對象：銀行新員工

講授方式：

1、教學模式：理論解析 干活提煉 案列剖析 現(xiàn)場互動 PK機制 系統(tǒng)訓練

2、課堂環(huán)境：嚴肅活潑、寓教于樂、氣氛爆棚、理性深思、感悟覺醒

3、學習收獲：案列教學、實戰(zhàn)型強、邊教邊練、干活涌現(xiàn)、實效性強

4、學習改進：現(xiàn)場制定學習改進計劃，迫使學員學以致用、學有所獲

課程大綱：

一、你的心態(tài)是積極的還是消極的

1、積極的心態(tài)讓你成功

2、學會去看積極的一面

3、內(nèi)心世界控制外在世界

4、如何轉(zhuǎn)化心態(tài)

二、職業(yè)心態(tài)認知

1、企業(yè)與員工的本質(zhì)

2、優(yōu)秀員工所應具備的心態(tài)

三、每日心態(tài)管理

1、**：認真

2、第二：快

3、第三：堅守承諾

4、第四：保證完成任務

5、第五：樂觀

6、第六：自信

7、第七：愛與奉獻

8、第八：絕不找借口

四、什么是服務職業(yè)素養(yǎng)

 1、對待工作——要敬業(yè)

2、處理事情——須主動

3、做人做事——有責任

4、任務下來——快執(zhí)行

5、為人處世——先品格

6、任務完成——重績效

7、團隊合作——講協(xié)作

8、企業(yè)生存——行智慧

9、商務洽談——注形象

10、格局提升——共發(fā)展

五、心態(tài)是可以管理的

1、每天給自己的心態(tài)評分

2、心態(tài)管理的評分標準

六、成功=心態(tài)×能力

1、能力絕對不會是零分

2、態(tài)度決定我們的成敗

案例分享