課程背景

?新領(lǐng)導(dǎo)上任，提出了更有挑戰(zhàn)性的指標(biāo)，大家心急如焚，但卻又束手無策。 ?跨部門的復(fù)雜問題解決，要么是成員出工但不出力，要么是出力不出腦，項(xiàng)目牽頭部門欲哭無淚。 ?領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強(qiáng)調(diào)要提升執(zhí)行力，可是，我們忙了大半年，卻依然沒搞清楚領(lǐng)導(dǎo)到底為什么要提升執(zhí)行力。 ?每年組織大量的培訓(xùn)，但成效有限，領(lǐng)導(dǎo)指示說學(xué)習(xí)發(fā)展部要成為業(yè)務(wù)部門的伙伴，但是，How？ ?內(nèi)訓(xùn)師體系運(yùn)作多年了，大家只能講標(biāo)準(zhǔn)課，但學(xué)員更需要內(nèi)訓(xùn)師能幫助解決現(xiàn)實(shí)遇到的工作難題。 ?…… 如果您有類似的困惑，《問題分析與解決》課程，將能夠幫到您！

課程目標(biāo)

?掌握問題分析與解決的工具和方法 ?解決工作中復(fù)雜的真實(shí)問題 ?學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)高效研討的方法 ?共享團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，沉淀組織智慧 ?盤點(diǎn)個(gè)人能力差距，并制定提升計(jì)劃 ?反思個(gè)人固有模式，并制定改善計(jì)劃

課程大綱

**部分：?jiǎn)栴}解決團(tuán)隊(duì)組建（研討是團(tuán)隊(duì)研討，團(tuán)隊(duì)研討的質(zhì)量和效率取決于團(tuán)隊(duì)環(huán)境、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)流程的綜合作用。在這一部分，主要處理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，亦即**初步的團(tuán)隊(duì)組建，明確職責(zé)分工，形成基本的團(tuán)隊(duì)規(guī)則和團(tuán)隊(duì)語言，并在后續(xù)的研討中，不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)）

1）團(tuán)隊(duì)組建：結(jié)合《XX公司典型問題庫》中的問題，組建團(tuán)隊(duì)（分組工作也可在課前完成）

2）職責(zé)分工：為了高效解決問題，團(tuán)隊(duì)需要如何分工？

3）共繪愿景：當(dāng)問題高效解決了，我們期待發(fā)生什么？

4）團(tuán)隊(duì)承諾：為了高效解決問題，團(tuán)隊(duì)成員必須遵守哪些約定？

5）小組展示：我們的風(fēng)采如何展現(xiàn)？

6）案例分享：

 某中行支行行長(zhǎng)行動(dòng)學(xué)習(xí)課題

 某航空公司營(yíng)銷系統(tǒng)行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)公約

 某互聯(lián)網(wǎng)公司客服系統(tǒng)行動(dòng)學(xué)習(xí)職責(zé)分工表

第二部分：個(gè)人需發(fā)展能力定義（此環(huán)節(jié)為可選。要提升某項(xiàng)能力，首先需要定義清楚該項(xiàng)能力到底如何解讀，以及如何進(jìn)行評(píng)價(jià)。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合資源考量，個(gè)人才能制定出適合自己的能力提升計(jì)劃。）

1）能力描述：解決類似難題，需要哪些核心能力？ 

 畫廊巡游：通用能力描述參照

2）評(píng)價(jià)指標(biāo)：理想狀態(tài)下這些能力需要去到什么程度？ 

3）能力自評(píng)：目前我在該項(xiàng)能力上做得怎么樣？有哪些差距？

4）發(fā)展計(jì)劃：我將會(huì)**哪些方式來提升我的相關(guān)能力？在本次課程中，我將如何強(qiáng)化我的這方面能力？

5）案例分享：

 某互聯(lián)網(wǎng)公司研發(fā)系統(tǒng)中層能力發(fā)展計(jì)劃

 某房地產(chǎn)公司部門經(jīng)理能力提升計(jì)劃

 某電網(wǎng)公司科級(jí)干部能力提升計(jì)劃

第三部分：?jiǎn)栴}與問題空間（不同的任務(wù)和難題擁有不同的屬性，所以解決時(shí)的關(guān)注重點(diǎn)可能千差萬別，這就要求我們區(qū)別對(duì)待；同時(shí)，問題分析與解決又具有一定的套路，大的方法論層面又具有共性。在這一部分，我們將會(huì)一起在方法論層面統(tǒng)一思路和語言）

1）什么是Problem？什么是Question？

2）什么是結(jié)構(gòu)？什么是結(jié)構(gòu)良好/結(jié)構(gòu)不良問題？

3）問題空間模型

4）五類常見問題及其應(yīng)對(duì)重點(diǎn)

5）問題分析與解決五步法

6）案例分享（識(shí)別問題空間）：

 某中國(guó)銀行：如何有效推進(jìn)全員營(yíng)銷？

 某電信運(yùn)營(yíng)商：如何提高10086手機(jī)客戶端的活躍度？

 某制藥公司：如何提高水溶性藥物復(fù)方脂質(zhì)體的儲(chǔ)存穩(wěn)定性？

第四部分：真實(shí)問題澄清（問題解決的前提是準(zhǔn)確地定義問題?，F(xiàn)實(shí)困難是，團(tuán)隊(duì)成員每個(gè)人眼中的問題可能都不完全一致（甚至差異很大）。在這一部分，跨部門團(tuán)隊(duì)將會(huì)在老師的帶領(lǐng)下，圍繞真實(shí)問題的“現(xiàn)狀、目標(biāo)、限制和路徑”展開研討，實(shí)現(xiàn)“背景、問題、障礙和觀點(diǎn)”的共享，并確定統(tǒng)一的“目標(biāo)”。）

1）問題分析與解決工程中的兩種思維方式

2）課題澄清的意義？（四個(gè)共享）

3）課題澄清有哪些方法？（沙漏模型、問題風(fēng)暴法、6W3H法、三位一體模型）

4）制定出什么樣的目標(biāo)才會(huì)比較合適？（SMART原則、目標(biāo)矩陣等）

5）實(shí)操轉(zhuǎn)化：小組進(jìn)行真實(shí)課題澄清的練習(xí)，并制定目標(biāo)。

6）小組分享及教練點(diǎn)評(píng)

7）案例分享：

 某保險(xiǎn)公司：如何完成家庭團(tuán)體保單的開發(fā)及銷售準(zhǔn)備？

 某電信運(yùn)營(yíng)商：如何提升社會(huì)渠道執(zhí)行力？

 某地產(chǎn)公司：如何提升高端住宅目標(biāo)客戶營(yíng)銷體驗(yàn)？

第五部分：真實(shí)問題原因分析（當(dāng)團(tuán)隊(duì)在問題和目標(biāo)定義上達(dá)成一致后，團(tuán)隊(duì)的努力方向便也確定了。此時(shí)，老師會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)問題展開系統(tǒng)分析，找到導(dǎo)致真實(shí)問題的原因，并尋求消減之道。）

1）原因分析有哪些角度？（現(xiàn)象分類法、反向聯(lián)想法、關(guān)鍵角度法、時(shí)間序列法、過程序列法）

2）問題的原因分析工具有哪些？（魚骨圖、腦圖、FOCUS矩陣等）

3）實(shí)操轉(zhuǎn)化：小組進(jìn)行真實(shí)問題原因分析

4）小組分享及講師點(diǎn)評(píng)

5）案例分享：

 廣州某安防公司：如何提升人才管理的精細(xì)化水平？

 深圳某電子公司：降低員工流失率行動(dòng)學(xué)習(xí)案例？

 某通訊科技公司：如何快速提升骨干員工能力，并確保其穩(wěn)定？

第六部分：真實(shí)問題方案制定（結(jié)合真實(shí)問題的目標(biāo)和原因分析，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的主動(dòng)性，一起群策群力，產(chǎn)出大家都認(rèn)可的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃。）

1）頭腦風(fēng)暴：解決真實(shí)問題可能的行動(dòng)點(diǎn)有哪些？

2）團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：解決真實(shí)問題系統(tǒng)性的方法是什么？

3）世界咖啡：有哪些不同視角的建議可以幫助我們完善方案？

4）行動(dòng)計(jì)劃：我們馬上可以進(jìn)行的工作計(jì)劃是什么？

5）案例分享：

 某客服中心：如何提升客戶滿意度？

 某石油公司：如何實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越？

 某印刷公司：如何提高UPPH值？

第七部分：學(xué)習(xí)總結(jié)與反思（結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)可知，學(xué)習(xí)后不及時(shí)總結(jié)和反思，學(xué)習(xí)效果將會(huì)大打折扣。本環(huán)節(jié)老師將會(huì)帶領(lǐng)各跨部門團(tuán)隊(duì)進(jìn)行學(xué)習(xí)反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，固化所學(xué)。）

1）學(xué)習(xí)總結(jié)：我們學(xué)到了哪些工具和方法？

2）團(tuán)隊(duì)反思：我們經(jīng)歷了怎樣的心路歷程？團(tuán)隊(duì)一起工作的意義在哪里？

3）個(gè)人反思：我有什么新的洞察？課下我準(zhǔn)備立即進(jìn)行哪些改變？

4）案例分享：

 某機(jī)場(chǎng)公司中層管理人員團(tuán)隊(duì)心路歷程

 某白電集團(tuán)公司中層管理人員心路歷程

 某行信用卡中信部門經(jīng)理心路歷程