第一模塊    服務(wù):銀行的永恒主題

一、什么是服務(wù)

銀行服務(wù)涉及的方面

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、競爭帶來的……

客戶期望越來越高

客戶就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。

客戶關(guān)系的四個(gè)層次

三、中國銀行業(yè)競爭的不同階段

銀行面臨的市場競爭力量

內(nèi)資銀行的挑戰(zhàn)

外資銀行的沖擊

外資銀行發(fā)展特點(diǎn):

中資銀行服務(wù)的突出問題

農(nóng)信社的競爭環(huán)境

思考：本行服務(wù)在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中的口碑和影響力如何？

四、服務(wù)是銀行經(jīng)營的本質(zhì)

服務(wù)是銀行利潤之源

服務(wù)與經(jīng)營業(yè)績呈正比關(guān)系

硬服務(wù)和軟服務(wù)

服務(wù)是銀行的核心競爭力

銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

服務(wù)缺失的三大根源

企業(yè)六種“植物人”

FISH的工作哲學(xué)

FISH工作的四個(gè)要素

五、金融系統(tǒng)窗口服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)的背景

服務(wù)接觸理論的提出

應(yīng)用服務(wù)接觸理論的作用

服務(wù)接觸點(diǎn)的主要構(gòu)成要素

銀行服務(wù)五大接觸點(diǎn)

六、服務(wù)行業(yè)考核內(nèi)容

1、服務(wù)便利

2、服務(wù)環(huán)境

3、服務(wù)能力

4、服務(wù)意識(shí)

5、服務(wù)信譽(yù)

6、服務(wù)價(jià)值

第二模塊   銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)過程聚焦：客戶接觸—關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間）

一、項(xiàng)目研究路徑

1、接觸點(diǎn)歸類研究

       梳理服務(wù)接觸點(diǎn)

       服務(wù)接觸點(diǎn)的距離分類

       接觸點(diǎn)的主客體性質(zhì)分類

2、尋找接觸點(diǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和核心需求

       尋找接觸點(diǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

       挖掘客戶核心需求

       客戶需求研究工具：服務(wù)產(chǎn)出模型

       客戶需求研究工具：服務(wù)劇本模型

3、考慮關(guān)鍵環(huán)節(jié)和核心需求上，如何為客戶創(chuàng)造愉悅的體驗(yàn)

       為客戶創(chuàng)造愉悅的體驗(yàn)

       以“人”為中心挖掘共性服務(wù)行為

       以“人”為中心的接觸點(diǎn)研究維度

4、建立接觸點(diǎn)服務(wù)管理體系

       建立接觸點(diǎn)員工管理體系

5、情況反饋和評(píng)估

       服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求

二、服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求

1、尋找

2、到達(dá)

3、廳前

4、進(jìn)廳

5、環(huán)境

6、徘徊

7、主動(dòng)咨詢

8、客戶分流

9、排隊(duì)等侯

10、自助服務(wù)

11、辦理溝通

12、營銷產(chǎn)品

13、辦理等待

14、辦理結(jié)果

15、投訴爭議

16、離開

第三模塊   銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

一、服務(wù)管理工作指引

1、建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系

2、加大服務(wù)渠道建設(shè)力度制訂系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

3、加快流程銀行建設(shè)步伐

4、加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新

5、加強(qiáng)人力資源配置和開發(fā)

6、做好提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保障工作

二、商業(yè)銀行服務(wù)管理的重點(diǎn):

支行管理服務(wù)“四到位”

服務(wù)提升“四連續(xù)”

支行行長網(wǎng)點(diǎn)管理的技巧——做好引導(dǎo)員

做好幫助者

做好監(jiān)督員

做好支撐者

三、抓好三個(gè)崗位