對象

服務行業(yè)的從業(yè)人員

目的

提高服務人員的服務水平

內(nèi)容

培訓背景：服務禮儀是指服務行業(yè)的從業(yè)人員應具備的基本素質(zhì)和應遵守的行為規(guī)范。如何樹立強烈的服務意識，為服務對象留下良好的形象？如何提高服務人員的服務品質(zhì)？如何激發(fā)服務潛能、維持服務熱忱，促進服務質(zhì)量的提高？從基本的服務禮儀切入，系統(tǒng)的介紹服務禮儀的相關(guān)內(nèi)容，并針對服務工作中容易出現(xiàn)的問題，有的放矢地給出解決方案。

適用對象：服務行業(yè)的從業(yè)人員、經(jīng)營管理人員、商界人士、職場人士、企業(yè)白領(lǐng)等從事服務工作的人士。

培訓理念: 本課程將從服務禮儀的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣，使之能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中，塑造學員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場服務競爭力。

課程收獲：

1.通過培訓使服務人員懂得如何塑造個人形象。

2.通過培訓使服務人員明白服務的概念，提升服務意識。

3.通過培訓使服務人員掌握服務禮儀的規(guī)范。

4.通過培訓使服務人員提升職業(yè)素養(yǎng)，進而提升企業(yè)的整體形象，贏得好口碑。

課程內(nèi)容:

一 禮儀的文化概念

1 禮儀的起源

2 禮儀的特點

3 禮儀的基本原則

4禮儀的作用

5 禮儀的應用

二 服務心態(tài)

1職業(yè)道德

2服務意識

3心態(tài)調(diào)整

4善始善終

三 服務人員人士的職業(yè)形象

1服務人員儀容規(guī)范

2服務人員著裝規(guī)范

四 服務人員的儀態(tài)規(guī)范

1 站姿禮儀

  2 手勢禮儀

2 坐姿禮儀

3 走姿禮儀

4蹲姿禮儀

5微笑禮儀

  6目光禮儀

五  服務禮儀

1、電話禮儀 (聲音 技巧 語言  )

2、接待禮儀（握手禮儀 介紹禮儀 遞名片禮儀 鞠躬禮）

3、會議禮儀(會務準備 電梯乘車 禮儀座次安排 發(fā)言禮儀)

六、巔峰服務——辯微識心術(shù)

（微心術(shù)與顧客驚喜體驗  微動作與顧客體驗  微表情與顧客體驗）

七、服務用語

1 禮貌用語

2 文用用語

3 行業(yè)用語

4書面用語

八、服務環(huán)境及流程

1 環(huán)境優(yōu)化

2 零度干擾

3 距離有度

4 三A原則

5 崗前準備

6 接待顧客

7 導購推銷

8 售后服務

9 糾紛處理