前言

在今天，消費(fèi)者可選擇的范圍越來(lái)越大，因此，他們?cè)谙M(fèi)時(shí)的要求也越來(lái)越高，服務(wù)行業(yè)要想不被市場(chǎng)淘汰，除了要對(duì)產(chǎn)品不斷升級(jí)更新，在服務(wù)技巧方面也需要與時(shí)俱進(jìn)。只有跟得上的消費(fèi)者的要求，你的企業(yè)才能長(zhǎng)盛不衰。

課程目標(biāo)

   幫助服務(wù)人員建立職業(yè)使命感

   分析時(shí)下用戶(hù)的消費(fèi)心理， 建立與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)意識(shí)與態(tài)度

   塑造全新的職業(yè)形象，提升企業(yè)整體風(fēng)采

   掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀技巧，贏(yíng)得客戶(hù)好感

   掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的異議或危機(jī)處理技巧，提升服務(wù)品質(zhì)

學(xué)習(xí)人員

    酒店、餐飲、會(huì)所、俱樂(lè)部類(lèi)等一線(xiàn)服務(wù)人員

授課形式：

    傳統(tǒng)：視頻、案例、小組討論，輔導(dǎo)、咨詢(xún)、

獨(dú)特：探討與碰撞，開(kāi)放式交流與對(duì)話(huà)，教與學(xué)平等理念。

學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)：標(biāo)準(zhǔn)1天  內(nèi)訓(xùn)可根據(jù)具體職位及工作情境增加定制內(nèi)容

課程大綱

第一部分：正視問(wèn)題——服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析

1、用戶(hù)要的是什么

2、我們給的是什么

3、與時(shí)俱進(jìn)，提供符合用戶(hù)期待的服務(wù)

第二部分：端正態(tài)度——服務(wù)工作，絕不簡(jiǎn)單

1、重新認(rèn)知服務(wù)人員的工作角色與意義

2、建立新的工作意識(shí)與態(tài)度

第三部分：認(rèn)知禮儀——個(gè)人禮儀與工作禮儀

1、服務(wù)禮儀與個(gè)人形象，與企業(yè)形象，與個(gè)人職業(yè)發(fā)展的關(guān)系。

2、服務(wù)禮儀是管理水平與能力的具體表現(xiàn)

第四部分：服務(wù)人員的形象禮儀與形象管理——形象是工作態(tài)度的最直接體現(xiàn)

1、工服也能穿出高端范

            *職業(yè)裝的管理與搭配（男士、女士）
            *小配飾體現(xiàn)大品味----胸針、耳環(huán)、工牌等飾物的佩戴

2、精致的儀容儀表展示著你對(duì)自己的態(tài)度
            *儀容儀表的基本要求
            *頭部、面部、手部、發(fā)型的修飾
            *妝容禮儀

          3、肢體動(dòng)作除了展示個(gè)人教養(yǎng)還展現(xiàn)著你的內(nèi)在想法

            服務(wù)人員的站、坐、行、蹲、手勢(shì)禮儀

            鞠躬禮儀

4、你的眼神出賣(mài)了你的心

服務(wù)人員的表情要求及禁忌（眼神與微笑）
5、言為心聲——服務(wù)人員的表達(dá)與溝通之禮
   *表達(dá)時(shí)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速

 *表達(dá)時(shí)的詞匯要求與禁忌

 *服務(wù)人員的溝通技巧：傾聽(tīng)、提問(wèn)、總結(jié)、建議或解決方案

 *快速拉近距離的溝通妙招：有效的贊美

 *溝通中的禁忌

  第五部分、與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)能力——每一個(gè)沖突都是提升給能力的機(jī)遇

          1、異議與糾紛處理四心原則

             *處理異議糾紛第一原則——同理心

                          多數(shù)時(shí)候，人們要的是理解而不是結(jié)果

             *處理異議第二原則——耐心

                          給客戶(hù)時(shí)間，讓他將不良的情緒發(fā)泄出來(lái)

             *處理異議第三原則——專(zhuān)業(yè)心

                         找準(zhǔn)核心問(wèn)題給出準(zhǔn)確的解決方案
                        做到對(duì)公司架構(gòu)、對(duì)服務(wù)體系、對(duì)工作流程了如指掌

             *處理異議第四原則——責(zé)任心

                        勇敢承擔(dān)，越推脫，你離優(yōu)秀就越遠(yuǎn)。

（燕欣老師所有課程均為原創(chuàng)，享受原創(chuàng)版權(quán)保護(hù)，課程綱要僅提供給受訓(xùn)客戶(hù)，同行及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)請(qǐng)勿抄襲，違者責(zé)任自負(fù)）