課程目標(biāo)

通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，了解客戶(hù)投訴的原因和學(xué)習(xí)處理投訴的技巧，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)獲得更好的體驗(yàn)，增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度，為企業(yè)樹(shù)立品牌，贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)

課程大綱

**部分：新時(shí)代的服務(wù)理念

一、 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義

1、 從“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”中看客戶(hù)投訴

2、 總“危機(jī)意識(shí)”中看客戶(hù)投訴

3、 客戶(hù)服務(wù)中的角色定義

4、 經(jīng)營(yíng)中投訴的價(jià)值

二、 明確客戶(hù)服務(wù)人員的職責(zé)與要求

1、 客服人員的崗位職責(zé)

2、 客服人員的工作重點(diǎn)

3、 客服人員的工作難點(diǎn)

4、 陽(yáng)光心態(tài)的作用

5、 享受你的工作

三、 構(gòu)建一流的服務(wù)體系

1、 什么是客服體系

2、 以客戶(hù)為中心的客服體系

3、 完善投訴管理

四、 提升客服的工作能力

1、 能力代表素質(zhì)

2、 喚醒工作意識(shí)

3、 打造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

第二部分：如何處理客戶(hù)投訴

一、 投訴原因分析

1、 三大根源

2、 背后訴求

3、 目的動(dòng)機(jī)

二、 處理投訴的心態(tài)

1、 對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度就是處理投訴的態(tài)度

2、 大家好才是真的好

三、 處理投訴技巧

1、 原因分析

2、 標(biāo)準(zhǔn)流程

3、 經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

4、 基本原則

5、 跟蹤管理

四、 防患于未然——如何減少投訴

1、 重視預(yù)防

2、 提高服務(wù)細(xì)節(jié)

3、 完善流程

4、 前瞻性培訓(xùn)

第三章：樹(shù)立品牌

一、滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理

1、滿(mǎn)意度分析

2、提升滿(mǎn)意度的要素

3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

4、如何建立紐帶

5、提升忠誠(chéng)的方法

二、打造卓越客服團(tuán)隊(duì)

1、量身定做

2、合作營(yíng)銷(xiāo)