一、    取勢(shì)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的市場(chǎng)環(huán)境分析

1、視頻欣賞，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)

2、微時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下用戶行為變化

3、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶需求分析

4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營商賣什么？

5、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營商面臨的五個(gè)挑戰(zhàn)

二、    明道：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的基因與法則

1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的十個(gè)特點(diǎn)

2、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微服務(wù)的三要素CRI模型

3、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微服務(wù)的六大思維法則

4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微服務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)

5、微立方服務(wù)三位一體模式

  借助微信進(jìn)行客戶服務(wù)

  借助微博進(jìn)行客戶服務(wù)

  借助APP進(jìn)行客戶服務(wù)

三、    定策：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)策略

1．移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶服務(wù)存在的五個(gè)困境

2．移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微服務(wù)的七個(gè)轉(zhuǎn)變策略

3．移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營眾銷模式

4．移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微服務(wù)四步法CUSS模型

5．移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微服務(wù)三把劍：富內(nèi)容、強(qiáng)關(guān)系、高互動(dòng)

四、    優(yōu)術(shù)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微服務(wù)方法與技巧

1、微信服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)的創(chuàng)建與設(shè)置技巧

2、微信與微博運(yùn)營的擬人化策略

3、8090后用戶群微服務(wù)的四感原則

  參與感

  存在感

  歸屬感

  信任感

4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微服務(wù)的溝通原則與技巧

5、微服務(wù)必須掌握的三大法寶：

  微信的內(nèi)容策劃與撰寫技巧

  微信的粉絲獲取與運(yùn)營技巧

  微營的活動(dòng)策劃與推廣技巧

8、從“客服”到“眾服”，如果借助客戶與粉絲力量進(jìn)行“自服務(wù)”與“眾服”，實(shí)現(xiàn)“零成本高效益”的服務(wù)

五、    微服務(wù)與微營銷的案例與演練

1．IBM的微服務(wù)營銷案例

2．小米手機(jī)的微服務(wù)營銷案例

3．招商銀行的微服務(wù)營銷案例

4. 星巴克的微服務(wù)營銷案例