課程目標(biāo)

通過培訓(xùn)使學(xué)員了解電話服務(wù)禮儀領(lǐng)域的基本知識； 通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升自身的競爭力； 通過培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通的重要性和形式； 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握溝通的障礙并認(rèn)知回避障礙； 通過培訓(xùn)使學(xué)員明白傾聽和贊美的重要性； 通過培訓(xùn)使學(xué)員提高投訴溝通能力。

課程大綱

引言：

案例分享：電話中成交的百萬訂單

**講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦；

服務(wù)究竟是什么？

全面認(rèn)識客戶服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值

服務(wù)業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切

應(yīng)具備的服務(wù)意識

走出服務(wù)意識的誤區(qū)

應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)

個人修養(yǎng)

心理素質(zhì)

專業(yè)素質(zhì)

綜合素質(zhì)

第二講：講究服務(wù)禮儀，建立卓越形象；

服飾禮儀：專業(yè)形象贏得尊重和信任

配飾禮儀：畫龍點睛

化妝禮儀：相由心生

儀容禮儀：細(xì)節(jié)決定成敗

第三講：電話服務(wù)是一種魔幻溝通；

影響溝通效果的因素

營造溝通氛圍

溝通六件寶

分析對方的核心需求

深入對方情境

高效提問引導(dǎo)技巧

高效溝通六步曲

委婉提醒法

巧妙訴苦法

巧妙請教法

同一戰(zhàn)線法

單向與雙向溝通

積極聆聽的技巧

有效的發(fā)問技巧

有效表達(dá)的原則

第四講：電話溝通的術(shù)語

一、禮貌用語

禮貌語

問候語

迎送語

請托語

致謝語

征詢語

應(yīng)答語

贊賞語

祝賀語

推托語

二、文明用語

稱呼恰當(dāng)

口齒清晰

用詞文雅

三、行業(yè)用語

三T原則

適度原則

術(shù)語的使用

用語的禁忌

四、書面用語

正確無誤

工整清晰

內(nèi)容完整

簡明扼要

第五講：電話溝通禮儀要素

一、接聽電話禮儀要素

重要的**聲

清晰明朗的聲音

準(zhǔn)確迅速的接聽電話

熱情的應(yīng)答

認(rèn)真做好電話記錄

掛電話禮儀

二、撥打電話禮儀要素

撥打電話的時機(jī)

掌握通話時間

態(tài)度要友好

用語要規(guī)范

三、現(xiàn)場模擬演練

第六講：客戶投訴處理技巧

客戶的三種需求

產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

客戶抱怨投訴的三種心理分析

從客戶類型看投訴

客戶抱怨投訴核心深層需求分析

應(yīng)對投訴的的三大策略

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

語言地雷

客戶抱怨投訴處理的六步驟

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實施

當(dāng)我們無法滿足客戶時

案例分析：HP如何處理客戶投訴？

角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，變抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲