第一講 銀行優(yōu)秀員工應該具有的素質(zhì)

1、用心服務——假如我是客戶

2、主動服務——要做的正是對方想的

3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5、激情服務——抱怨投訴是必然

第二講 一線員工的服務形象禮儀——你的形象價值百萬

分析：第一印象法則 55387

討論：形象的重要性

一、面部修飾

二、頭發(fā)修飾

三、肢體修飾

四、職業(yè)淡妝

五、一線服務人員儀容禮儀

第三講 一線員工的著裝禮儀

一、著裝的基本原則

1. 個性原則

2. 和諧原則

3. TPO原則

二、常見著裝錯誤點評

三、工裝穿著禮儀及注意事項

四、飾品選擇與搭配

第四講 一線員工的行為禮儀——瞬間打造優(yōu)雅形象

一、行為姿勢訓練

1. 站姿的要領及訓練

2. 坐姿的要領及訓練

3. 走姿的要領及訓練

4. 蹲姿的要領及訓練

5. 鞠躬的要領及訓練

二、目光接觸技巧

三、微笑的魅力 微笑訓練

第五講 一線員工服務語言的魅力

一、    語音、語調(diào)、語氣的練習

二、    規(guī)范禮貌用語

三、    實用溝通技巧

1、溝通的種類與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認識服務溝通

5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧

6、決定服務的關鍵——如何與顧客溝通

第六講 一線員工服務秘籍

一、認真傾聽——不要打斷顧客

二、準確表達——重在解決顧客疑慮，避免做復讀機

三、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語音，制造驚喜

四、靈活應變——打造個性化服務

第七講 一線員工如何應對顧客投訴與抱怨

一、如何認識顧客的投訴

二、顧客心理分析：產(chǎn)生投訴、不滿、抱怨的原因

三、顧客投訴的處理技巧

四、顧客投訴的處理步驟