課程背景：

      創(chuàng)造卓越的顧客體驗是每一個企業(yè)最為核心的競爭力，也是移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)能持久成功的基石。好的顧客體驗首先源于良好的硬件和卓越的軟件。然而，提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和硬件平臺后，更重要的是為所有的顧客始終如一的提供卓越的服務(wù)。這樣才能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而創(chuàng)造持久的多贏。因此您需要打造一個價值觀相對統(tǒng)一，知識和技能經(jīng)過良好訓(xùn)練的服務(wù)團隊。通過本課程的訓(xùn)練，將為您的核心團隊成員注入卓越服務(wù)的核心價值觀和實用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技巧。

      “從海底撈學(xué)卓越服務(wù)”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典，也是每個服務(wù)型公司從業(yè)者必不可少的學(xué)習(xí)內(nèi)容。該課程深度研習(xí)海底撈服務(wù)體系和成長過程，通過結(jié)合企業(yè)定位的客戶及服務(wù)流程，深入探討持久提升服務(wù)的多種可能性。

    本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合了國際服務(wù)型企業(yè)前瞻性服務(wù)體系及中國企業(yè)的實際情況，從“為顧客的每一次光臨，創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷”為目標(biāo)，創(chuàng)造性的提煉出“準(zhǔn)、提、親、全、保、心”卓越服務(wù)六字訣，并在課堂上通過實戰(zhàn)演練的方式教授學(xué)員服務(wù)中的常見標(biāo)準(zhǔn)和技巧。通過短時間的學(xué)習(xí)，即可讓服務(wù)人員掌握一套簡單易行、且行之有效地服務(wù)原則、方法與工具。

課程收益：

u  理解卓越服務(wù)的本質(zhì)，掌握對客服務(wù)核心技能

u  準(zhǔn)、提、親、全、保、心六字訣指導(dǎo)服務(wù)工作

u  掌握儀表、禮貌、儀態(tài)、舉止及電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

u  掌握識別顧客需求的望聞問切及親切溝通秘訣

u  全面了解服務(wù)所需，隨時保持愉悅并心懷感激

課程時間：2天；6小時/天

授課對象：企業(yè)服務(wù)團隊、中基層管理人員，需要帶領(lǐng)團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，人力資源工作者

授課方式：游戲?qū)?，案例分享，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具(節(jié)選部分)：

工具一：“準(zhǔn)、提、親、全、保、心”六字訣

工具二：“關(guān)鍵時刻MOT”服務(wù)

工具三：“準(zhǔn)備就緒”六步驟

工具四：“提前預(yù)測”五需求

工具五：“親切溝通”四原則

工具六：“全面了解”三方面

工具七：“保持愉悅”兩顆心

工具八：“心懷感激”一種情……

課程體系：

課程大綱

課程簡述：無處不在的服務(wù)

開場游戲：撲克分組法

團隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

第一章：何為卓越服務(wù)

一、頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷

二、案例分享：海底撈，您學(xué)得會

三、理論學(xué)習(xí)：冰山一角，系統(tǒng)產(chǎn)出，文化制勝

1.卓越服務(wù)二、三、四

1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個人特性

2)服務(wù)的三個層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面

3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式

2.顧客的期望值管理

1)何為顧客期望值管理

2)為何要管理顧客期望值

3)物有所值，物超所值

4)震撼顧客心弦

5)創(chuàng)造忠誠的顧客

6)忠誠顧客帶來的利益：4R

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理論學(xué)習(xí)：服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻Moment of Truth”

3.高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處

1)用心服務(wù)，推已及人

2)互惠互利，創(chuàng)造三贏

4.如何才能提供卓越的服務(wù)

視頻分享：卓越服務(wù)之構(gòu)建基石

案例分享：廈門之行難忘的經(jīng)歷

1)“準(zhǔn)、提、親、全、保、心”六字訣

2)如何為顧客創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷

第二章：服務(wù)中的六字訣 ：準(zhǔn)備就緒

游戲?qū)耄禾珮O生兩儀

視頻分享：We Are Ready

一、理論學(xué)習(xí)：“準(zhǔn)備就緒“六步驟---秀出最好的自己

1.儀容儀表（圖例 講解）

1)儀容儀表基本原則

2)個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

3)男士/女士儀表標(biāo)準(zhǔn)

4)常見問題

2.燦爛微笑（視頻 演練）

視頻：留住這時光

1)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方

3.儀態(tài)舉止（形體 訓(xùn)練）

1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練

2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片

3)服務(wù)中的舉止禁忌

4.應(yīng)知應(yīng)會（講解 圖例）

1)企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會樹

2)如何做好應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)

5.禮儀禮貌（講解 演練）

1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y

2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭 親切的語調(diào) 得體的形態(tài)

6.電話禮儀（講解 演練）

1)電話禮儀前中后

2)電話接聽前：常、保、專、心

3)電話接聽中：標(biāo)、語、用、對

4)電話接聽后：表、示、祝、電

5)電話常見場景角色扮演

二、“準(zhǔn)備就緒”分組演練

三、階段總結(jié)并承上啟下

第三章：服務(wù)中的六字訣 ：提前預(yù)測

游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一

視頻分享：提前預(yù)測轉(zhuǎn)危為安

一、理論學(xué)習(xí)：“提前預(yù)測“五需求---個性化服務(wù)基石

1.識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值

2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次

3.角色扮演：工作中的提前預(yù)測場景分組演練

4.識別的方法：提前預(yù)測

5.提前預(yù)測的方式：望、聞、問、切

6.小組討論：常見顧客需求及應(yīng)對方式

二、“提前預(yù)測”分組演練

三、階段總結(jié)并承上啟下

第四章：服務(wù)中的六字訣 ：親切溝通

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視頻分享：一次不該出現(xiàn)的投訴

一、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼

1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal

2.先聽后說的重點：知彼解己

3.貼切表達之方法：信息 情感

二、“親切溝通”分組演練

三、階段總結(jié)并承上啟下

第五章：服務(wù)中的六字訣 ：全面了解

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視頻分享：我的青春我做主

一、“全面了解”三方面---致力成為百事通

1.信息：產(chǎn)品，喜好，關(guān)聯(lián)

2.關(guān)系：對內(nèi)對外建立持久好關(guān)系

3.業(yè)務(wù)：基于關(guān)系的持久成交

二、“全面了解”分組演練

三、階段總結(jié)并承上啟下

第六章：服務(wù)中的六字訣：保持愉悅

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視頻分享：我相信

一、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因

1.思想，行為，習(xí)慣，命運

2.積極主動陽光之心：關(guān)注圈與影響圈

3.以終為始目標(biāo)之心：書寫自己的夢想

二、“保持愉悅”分組演練

三、如何讓不滿意的顧客保持愉悅

1、不滿意的顧客是不是好顧客

2、投訴的顧客對我們來說意味著什么

3、如何處理顧客投訴H.E.A.R.T程序

4、情景演練

四、階段總結(jié)并承上啟下

第七章：服務(wù)中的六字訣 ：心懷感激

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視頻分享：愛，因為在心中

一、“心懷感激”一種情---因為有愛在心中

1.感恩之心，源自于愛

2.因愛而生，為愛前行

3.悉心呵護，殷勤樂助

4.如何激勵團隊

5.如何讓員工心懷感激

二、“心懷感激”小組分享

三、階段總結(jié)

四、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，WE ARE READY，服務(wù)宣言，合影道別